未來(lái)商業(yè)都是何打要??圍繞著(zhù)人展開(kāi)的，廣義的產(chǎn)品m產(chǎn)講所有業(yè)務(wù)的??產(chǎn)品都可以納入CRM，CRM將是打造各大平臺或商家適應未來(lái)商業(yè)環(huán)境的基礎標配。

什么是基礎CRM

CRM??管理又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理，我們用對象思維解釋一下：實(shí)體是標配公司或企業(yè)，對象是何打客戶(hù)，手段是產(chǎn)品m產(chǎn)結果管理和過(guò)程管理，目的打造是轉化，結合管理的??基礎定義（標準化和流程化）整合成一句話(huà)就是對客戶(hù)全生命周期管理抽象特點(diǎn)，以賦能管理手段擴大管理能力邊界和提高管理效能。標配

當前(qian)業(yè)內CRM分個(gè)方向：

第一是何打O2O銷(xiāo)售管理內，一般內部使用偏管理；第二是產(chǎn)品m產(chǎn)如電商后臺ヽ(′▽?zhuān)?ノ客??戶(hù)資源管理類(lèi)，會(huì )有客戶(hù)管理，打造會(huì )員系統，基礎自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)系統等，標配偏分析和運營(yíng)類(lèi)。

未來(lái)商業(yè)都是要圍繞著(zhù)人展開(kāi)的，廣義的講所有業(yè)務(wù)的產(chǎn)品都可以納入CRM，CRM將是各大平臺或??商家適應未來(lái)商業(yè)環(huán)境的基礎(chu)標配。

雖然市場(chǎng)的消??費水平不斷提升，各種觸達渠道數不勝數，但是沒(méi)有對客戶(hù)精細化的運營(yíng)( ?° ?? ?°)，只是不斷的講產(chǎn)品，服務(wù)推送給用戶(hù)的轉化是極其(qi)慘淡的。

對產(chǎn)品和用戶(hù)的精耕細作尤為重要，單純采用流量漏洞的流量思維在當下也顯得有些不夠用，需要更靈活的標簽系統，會(huì )員系統，超級會(huì )員等不斷完善用戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)用戶(hù)瀏覽行為數據，購買(mǎi)數據，收藏加車(chē)的(de)行為進(jìn)行匯總，沉淀數據池。(?????)

不(bu)同緯度的數據??匯集成數據集市，用地域值，時(shí)間值和模型值將數據池中的數據抽離出來(lái)賦能給應用進(jìn)行高效的轉化。

那么CRM的作用在哪？數據采集方式，數據格式化，對用戶(hù)和產(chǎn)品服務(wù)分析后輸出模型值賦能給各個(gè)應用，提升轉化效率的作用。

CRM屬于前臺還是后臺

首先CRM產(chǎn)品一定屬于業(yè)務(wù)線(xiàn)產(chǎn)品，不能單??純的用前臺，中臺??和后臺的系統架構思路進(jìn)行區隔，因為一個(gè)優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品都(╬?益?)是業(yè)務(wù)型產(chǎn)品，通過(guò)業(yè)務(wù)架構思維指(zhi)導產(chǎn)品設計，所以對產(chǎn)品的展示形態(tài)??沒(méi)有前臺那么高的要求；（但還(hai)是要比后臺要求高）

所以明白了嗎，CRM需要你懂一些前臺設計和頁(yè)面交ヾ(′▽?zhuān)??互邏輯，懂后臺架構和系統交互邏輯??，一切為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，為什么？看后面實(shí)戰激動(dòng)了。

不啰嗦了，進(jìn)入實(shí)戰

項目目標

項目目標從0-1(╬?益?)搭建帶有社群管理的CRM系統。

項目重點(diǎn)沒(méi)有對產(chǎn)品全貌想清楚，不要動(dòng)手開(kāi)始畫(huà)原型，因為CRM重點(diǎn)在管理，所以各個(gè)系統模塊之間的交互會(huì )比普通產(chǎn)品復雜的多，先想清楚你要管理什么？想清楚你要管理什么（如客戶(hù)還是銷(xiāo)售）；第二步就是你的管理手段和抓手在哪里（是系統自動(dòng)化判斷還是運營(yíng)支撐）；你最后要達到什么效果，也就是目的是什么（重點(diǎn)關(guān)注數據層能否滿(mǎn)足）；管理方案（產(chǎn)品方案）。

總結：一切圍繞著(zhù)業(yè)務(wù)管理??，針對你的目標想管理手段，最后想清楚產(chǎn)品方案，看到?jīng)]有，這時(shí)候都沒(méi)有去想原型有什么，因為還不到時(shí)候，此時(shí)你最重要的是想清楚產(chǎn)品結構和數據層的設ヽ(′▽?zhuān)?ノ計。

本次項目系統模塊：(′?｀*)消息中心，社群管理，客戶(hù)管理，海域管理，客戶(hù)跟進(jìn)。（下一篇會(huì )講管理(li)思路和實(shí)戰設計內容）

產(chǎn)品結構之概念模型

使用工具：UML。

（內容進(jìn)行小部分脫敏）

概念模型的核心思路是在確認產(chǎn)品架構（架構圖）后，梳理各模塊之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，系統交互方式和數據結構層的??作用。

梳理概念模型的時(shí)，首先確認我們有哪個(gè)系統模塊，確認每個(gè)模塊的拆分合并的意義，每個(gè)模塊內的數據字段的含義是(shi)什么？為什么要有這個(gè)字段用來(lái)干什么？然后看整個(gè)流程(′；д；`)是否已經(jīng)可(ke)以跑通，不存在數據斷層和數據冗余的問(wèn)題即可。

最后就是開(kāi)始刪改，為(′_ゝ`)什么？

因為概念模型會(huì )讓你想的大┐(′?｀)┌而全，是否有沒(méi)必要的模塊和流程的其中，流程能否進(jìn)行優(yōu)化，(╯°□°)╯簡(jiǎn)化流程。

發(fā)現沒(méi)有？沒(méi)出原型的時(shí)候你已經(jīng)可以思考優(yōu)化方案，流程優(yōu)化的東西了，當你自己在這個(gè)階段都優(yōu)化完，思考全了，??后續產(chǎn)??出的東西你還怕被噴被返工嗎？ 不存在的。

概念模型梳理完成后開(kāi)始進(jìn)入USERCA(╯°□°）╯SE階段。

產(chǎn)品數據權限之USERCASE

為了能清晰的表達這之間的管理使用USERC??ヽ(′ー｀)ノASE最為方便。

產(chǎn)ヽ(′▽?zhuān)?ノ品使用之業(yè)務(wù)流程圖

CRM這類(lèi)產(chǎn)品一定要畫(huà)業(yè)務(wù)流程圖?。?！功能流程圖可以不畫(huà)，畫(huà)了也是放在詳細介紹中。

業(yè)務(wù)流程圖使用泳道圖來(lái)畫(huà)，因為涉及到多角色多節點(diǎn)多狀態(tài)（除了泳道圖你能用別的辦法畫(huà)清楚請教我）。

泳道圖顧名思義形狀像一條條泳道一樣的流程圖，一般我頂部標頭用角色或前后臺區分，左部標頭用功能或者狀態(tài)區分，見(jiàn)圖：

這是一張?涉及多角色管理，但是??流程比較簡(jiǎn)單的優(yōu)惠卷發(fā)放業(yè)務(wù)流程圖，目的主要就是為了進(jìn)行資產(chǎn)單品管理(′?｀)（優(yōu)惠卷也是資產(chǎn)）。

產(chǎn)品視覺(jué)之原型圖

這個(gè)階段可以開(kāi)??始動(dòng)手畫(huà)原型圖了，看著(zhù)你的概念模型，USERCASE(′；ω；`)和流程圖，??如果能把原(′?｀*)型圖畫(huà)錯那是我輸了。

產(chǎn)品描述之功能清單

我們輸出PRD（需求文檔）前的一步是輸出FRD，就是上面幾個(gè)模塊加上功能清單就是一份完整的FRD。

功能清單主(′?_?`)要寫(xiě)功能模塊，功能名稱(chēng)，功能描述，優(yōu)先級（P0,P1）和PD，只要描述清楚你要做一個(gè)什么樣的功能，非常詳細的內容建議放在需求描述中去寫(xiě)，當然某個(gè)功能是特別需要主要的，或者這個(gè)項目特別的玩法數據權限內容可以詳細描述在功能清單（方案閃光點(diǎn)）。

因為可(?Д?)以勾引開(kāi)發(fā)喲，讓開(kāi)發(fā)很興奮和(he)期待下一段的項目來(lái)臨（這對你的項目能否圓??滿(mǎn)完成有重要意義）。

產(chǎn)品立項之KICK OFF

手里有完整的FRD文檔，這時(shí)候可以拿著(zhù)你的FRD去找開(kāi)發(fā)和leader去評估，因為你要做什么思路和樣子已經(jīng)很清楚了。

主要告訴開(kāi)發(fā)FRD里的相關(guān)內容，開(kāi)發(fā)評估能否實(shí)現（一般沒(méi)問(wèn)題，但還是怕有人腦洞大開(kāi)），最重要的是確認(ren)評審時(shí)間（看你寫(xiě)詳細需求需要多久和開(kāi)發(fā)被釋放時(shí)間）(′?ω?`)和開(kāi)發(fā)人員配置，這就是項目kick off階段。

為什么kick off階段就要建群？

因為項目有很多不可控因素，如果你的??主開(kāi)發(fā)因為其它項目被耽誤無(wú)法抽身需要提前告知你，你才能提前和項目經(jīng)理報備想解決辦法（拉別人或者延后），群就是一個(gè)高效的信息同步渠道，同時(shí)也讓所有參與者都明確自己下一段時(shí)間要干什么，日常工作中能根據自己當前的情況即使反饋。

產(chǎn)品文檔之需求文檔

這其實(shí)沒(méi)什么說(shuō)的，FRD+詳細描述就是需求文檔。每個(gè)人有自己的描述方式，只要表達清楚即可。

總結

本文完全實(shí)戰內容，適用各個(gè)大廠(chǎng)（當然大廠(chǎng)有產(chǎn)品內部評審甚至更多流程），但是一個(gè)產(chǎn)品的個(gè)人修養部分也是較為全面，希望同僚共同進(jìn)步，如有表達，理解錯誤請及時(shí)指正。