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AI是樣做營(yíng)全近兩年最熱門(mén)的話(huà)題，在客戶(hù)契動(dòng)??領(lǐng)域，好服智能客服機器人儼然成為了接觸客戶(hù)的(de)媒體第一“人”，智能服務(wù)占比已經(jīng)由原來(lái)的客戶(hù)30%逐步提升到了70%，甚至是中心75%以上。
值得我們關(guān)注的管理是，在這個(gè)數字提升的樣做營(yíng)全背后，人工成本是好服否有同樣比例的下降？客戶(hù)體驗是不是得到了保障？客戶(hù)的時(shí)間有沒(méi)有被節??？我們有沒(méi)有真正地把節省?下來(lái)的人力用在了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉型上？
2016年和2017年，隨著(zhù)《全媒??體客戶(hù)中心管理》一書(shū)的媒體出版，讓我有很多機(′?_?`)會(huì )與同行們交流分享?？蛻?hù)ヽ(′ー｀)ノ溝通中(′?｀*)發(fā)現，中心(xin)大家在A(yíng)I上投入了很多的管理精力，也取得了很大的樣做營(yíng)全成效，但??當智能(neng)客服的好服服務(wù)占比達到70%的時(shí)候(hou)，成本卻并沒(méi)有相應比例的媒體下降。
而同樣是70%的機器人占比，客服的每單成本與人力匹配差異卻很大。這其中的原因，除了諸如AI本身的技術(shù)差距與知識積累差異及機器人訓練師能力差異之外，更多的是服務(wù)運營(yíng)、服務(wù)管(guan)理、服務(wù)流程設計、用戶(hù)運營(yíng)等方面的差異。
我曾在多地(′▽?zhuān)?)的讀書(shū)會(huì )上分享了服務(wù)的??五個(gè)層次，即服務(wù)前置、自助服務(wù)、客戶(hù)互助、智能客服、人工客服。帶著(zhù)這樣的思考經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，蜜芽每單客ヾ(′▽?zhuān)??服成本成功縮減到了原有成本的10%。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)前置、客戶(hù)自助、搭建客戶(hù)互助平臺的作(zuo)用可以與AI部署、人員效率提升的作用相媲美。
服務(wù)于客戶(hù)就要用客戶(hù)視角、客戶(hù)的習慣衡量服務(wù)體驗的合理性；服務(wù)不局限在客服而是體現在與客戶(hù)交互的每個(gè)觸點(diǎn)；客服中心要去中心(xin)化，將服務(wù)的管理和體驗集中管理，而服務(wù)本身也要(yao)去中心化???，融入服務(wù)型企業(yè)的每一個(gè)崗位。提升客戶(hù)粘性的最好方法是讓客戶(hù)深度參與，在與客戶(hù)契動(dòng)的過(guò)程中不斷賦能??。
隨著(zhù)客戶(hù)交互渠道的擴大，線(xiàn)上線(xiàn)下不再是不同客戶(hù)群體的消費或服務(wù)渠道，微信、小程序、APP也不再是不同客戶(hù)選擇的不同平臺，而是同一批客戶(hù)在不同的生活場(chǎng)景下自由切換的服務(wù)選擇。這將為客戶(hù)契動(dòng)理論與方法的創(chuàng )新帶來(lái)新的契機。在此提出幾個(gè)想法，希望拋磚引玉，與同行們互動(dòng)：
打破數據孤島，打通交互數據，全方位了解客戶(hù)。
實(shí)現精準、個(gè)性化的信息推送，減少干擾、提升信息效率。
開(kāi)展以結果為導向的促銷(xiāo)，以了解產(chǎn)品、了解客戶(hù)為前提，圍繞消費心理、消費需求、消費痛點(diǎn)、把產(chǎn)品的好賣(mài)點(diǎn)洽到好處的給有潛在需要的人。
建設多角度賦能與開(kāi)放的客戶(hù)契動(dòng)平??臺，( ???)充分發(fā)揮社區、社群的作用，讓消費者彼此交流分享??互助。同時(shí)可以增加消費者視角，提升客戶(hù)粘性，不讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為脫離客戶(hù)本來(lái)的需求。??
設計利(li)他思維的前置型客戶(hù)獎勵機制。例如2017年我們花了大半年的時(shí)間參與和推動(dòng)了蜜芽新零售的建設，一套推進(jìn)消費者轉化為消費商的分享激勵機制上線(xiàn)后，讓蜜芽的忠實(shí)粉轉變成為了蜜芽的推廣團隊。
分享是人類(lèi)的美德，利他思維的前置型(xing)客戶(hù)獎勵機制更好(hao)地激發(fā)了客戶(hù)的分享意愿，這樣的用戶(hù)運營(yíng)機制勢必會(huì )起到事半功倍的作用。
進(jìn)行多渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：電話(huà)越來(lái)越多地成為最初建立客企關(guān)系的渠道，而在持續的客戶(hù)契動(dòng)中形成信任關(guān)系，就需渠道同步推進(jìn)。
服務(wù)最大的魅力在于常變常新，環(huán)境、需求以及企業(yè)內部土壤，都是變化的驅動(dòng)因素，始終保持客戶(hù)體驗、成本、收益、內(nei)部滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)平衡，是個(gè)有意思的技術(shù)活兒。愿同行們積極探索，快樂(lè )前行！
看不到朋友圈界面是為什么
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