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2018年，用戶(hù)p用驗我國的體驗民航旅客周轉量在綜合交通運輸體系中的比重達到了31%；2019年，民航旅客運輸量達到6.6億人次，解析我國已經(jīng)正式邁入航空??出?行時(shí)代。戶(hù)體
航空出行時(shí)代的全部到來(lái)，移動(dòng)智能終端的流程全面普及功??不可沒(méi)。在此背(//ω//)景下，用戶(hù)p用驗航司APP在獲客成功、體驗用戶(hù)留存(cun)、解析用戶(hù)粘性等方面扮演著(zhù)越來(lái)越重要的戶(hù)體角色。也正因如此，全部各大航司都在加緊布局，流程欲在這場(chǎng)無(wú)硝煙的用(yong)戶(hù)p用??驗移動(dòng)終端營(yíng)銷(xiāo)大戰中占據有利位置(???)。
國航自推出自己的體驗移動(dòng) APP 以來(lái)，不斷挖掘和新增(zeng)功能點(diǎn)，解析以期用最短的路徑實(shí)現和旅客之間的信息傳播，讓旅客智(????)能方便地管理出(chu)行過(guò)程。但在原有 APP 的框架下，近兩千個(gè)功能點(diǎn)很難得到合理排布，只能簡(jiǎn)單堆砌。這樣的 APP 大(da)大增加了旅客的出行成本，亟需進(jìn)行優(yōu)化重設。
研究思路為國航做APP改版設計的是伊颯爾團隊??。整個(gè)改版設計以 ISO 9241國際標準為參照，以讓用戶(hù)智能便捷地“享受”出行過(guò)程為設計理念，在對用(yong)戶(hù)-任務(wù)-環(huán)境重新認知的基礎上，打造航空出行場(chǎng)?景下，能夠滿(mǎn)足效能、效率、滿(mǎn)意度體驗需求的產(chǎn)品，提高航旅人士的全流程出行體驗。
設計團隊ヾ(′?｀)?將用戶(hù)體驗全流程(cheng)設計思路貫徹到產(chǎn)品設計流程的每個(gè)細節中，利用文獻研究、深度訪(fǎng)談等方法了解用戶(hù)特征??、需求、任務(wù)、目標和使用場(chǎng)景，在此基礎上進(jìn)行信息架構設計、交互與視覺(jué)設計。輸出的內容在經(jīng)過(guò)測試評估和進(jìn)一步的設計優(yōu)化后，才是最終的產(chǎn)品設計。
研究洞察設計團??隊與國航各個(gè)層面的決策者及產(chǎn)品組的執行人員進(jìn)行了深度交流，進(jìn)(′Д` )一步明確了：
國航的產(chǎn)品定位：以服務(wù)為主，?銷(xiāo)售為輔，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，向一站式出(chu)行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)平臺轉型。
核心改版業(yè)務(wù)：打造國航會(huì )員的行程管家。
產(chǎn)品關(guān)鍵詞：“親切”、“商務(wù)”、“易用”、“智能”、“靈活”等。
產(chǎn)品現狀：
通過(guò)專(zhuān)家走查，設計團隊對現有版本的國航 APP 主要流程，如機票預定、值機辦理、航班動(dòng)態(tài)等，進(jìn)行了對比研究和分析。最終梳理出了97個(gè)問(wèn)題點(diǎn)。首先在功能層面，存在部分功能缺失、服務(wù)觸達不深入、用戶(hù)對 APP 承載的功能不清楚等問(wèn)題；其次，交互層面，常用功能的層級隱藏較深；在視覺(jué)層面，存在界面設計風(fēng)格老舊、品牌調性缺乏、設計規范缺失、信息層級混亂等問(wèn)題。
用戶(hù)需求設計團隊通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像，對國航的用戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)，根據不同類(lèi)型常旅客的出行特點(diǎn)，進(jìn)一步繪制出四類(lèi)航空出行用戶(hù)行為地?圖。
通過(guò)區分商務(wù)出行和旅游出行，將整體出行流程以“出行前”、“出行中”、“出行后”三階段(′▽?zhuān)?)展開(kāi)。跟蹤用戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下的行為觸點(diǎn)，了解其在出行中的關(guān)注點(diǎn)、痛點(diǎn)和情緒變化(hua)，并挖掘產(chǎn)品會(huì )員體系、服務(wù)體系、APP 功能與設計機會(huì )點(diǎn)，最終作為 APP 設計改版的指導。研究過(guò)程中，設計團隊發(fā)現，在 APP 使用層面，用ヾ(′ω｀)?戶(hù)需要產(chǎn)品越來(lái)越“懂我”。
一方面，體現在用戶(hù)對產(chǎn)品易用性的期待上，簡(jiǎn)單明確，避免復雜的操作及過(guò)多的注意力投入。另一方面??，則是期待產(chǎn)品越來(lái)越“聰明”，來(lái)彌補自己的“懶”。人們希望產(chǎn)品能夠在特定的時(shí)機，給出可行的建議，并幫助決策。而在深層情感需求層面，會(huì )員希望在整個(gè)出行中，獲得相應會(huì )員身份的區別對待與尊重。
研究過(guò)程中，設計團隊還?發(fā)現，?用戶(hù)希望界面設計風(fēng)格更( ?ヮ?)為美觀(guān)、時(shí)尚，且有足夠強的吸引力。為了使用戶(hù)需求與產(chǎn)??品定位得到風(fēng)格??上的和諧統一，設計團隊使用情緒版進(jìn)行設計啟發(fā)和探索，為視覺(jué)設計提供參考。
設計目標智能化主要是(shi)指系統對用戶(hù)行為進(jìn)行預測和對??信息進(jìn)行預處理。根據用戶(hù)出行習慣、特點(diǎn)及ヽ(′?｀)ノ APP 使用習慣??做??內容個(gè)性化推薦或設置。比如：首頁(yè)的“猜你喜歡”按用戶(hù)搜索內容，智能推送相關(guān)航線(xiàn)的(de)低價(jià)機票；首頁(yè)的內容推送契合國航“服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售”的愿景，通過(guò)當季景點(diǎn)、低價(jià)機票??等ヾ(′▽?zhuān)??刺激用戶(hù)出行，發(fā)現美好事物，獲取有趣行程。
2. 效率至上（1）流程重構
設計團隊通??過(guò)專(zhuān)家走查、競品分析，結合用戶(hù)線(xiàn)下購票的場(chǎng)景對舊版訂票流程進(jìn)行了分解、重構。采用以任務(wù)為導向的設計策略，統一現金購票與里程購票的入口。??用戶(hù)可按自己意愿快速切換，提升靈活性(╬?益?)，降低產(chǎn)品的復雜度。購票任務(wù)流程中盡可能的減少用戶(hù)操作，系統可以在??后臺完成的，就無(wú)需用戶(hù)再去點(diǎn)擊選擇。
（2??）統一頁(yè)面布局
頁(yè)面結構的變化會(huì )讓用戶(hù)思考，而規則的排序能有效減輕用戶(hù)的記憶負擔。例如：訂單頁(yè)和(he)航班詳情頁(yè)，頁(yè)面上(shang)方顯示關(guān)鍵信息，中間為內容顯示區域，最下方為固定頁(yè)面詢(xún)問(wèn)的操作區域，用戶(hù)可以快速找到所需信息。
（3）頁(yè)面信息重組
通過(guò)優(yōu)化頁(yè)面信息層級，對頁(yè)面信息進(jìn)行分類(lèi)重組，使旅客能快??速找到重要的信息，提高頁(yè)面閱讀效率。例如：日歷展示近4天的最低票價(jià)，方便(°ロ°) !用戶(hù)快速對比；航班列表減少信息層級，時(shí)間、價(jià)格重要信息一目了然。
3. 強化品牌（1）會(huì )員身份感
為了有效傳遞國航會(huì )員體系的品牌感，設計團隊在實(shí)體卡片品(′▽?zhuān)?質(zhì)感的基礎上結合國航 VI 元素進(jìn)行了設計優(yōu)化，帶給用戶(hù)尊貴感，提升品牌凝聚力。同時(shí)整(zheng)個(gè)會(huì )員體系的配色讓用戶(hù)體會(huì )到步步高升的感覺(jué)
普通會(huì )員分為兒童卡和成人卡，都以藍色為主色調，配色區分兒童和成人。
（3）加入趣味性(xing)插圖，重新定義插圖設計原則：視覺(jué)識別性、全局統一性和體驗趣味性
插圖采用主體元素（視覺(jué)識別性）+小人場(chǎng)景（趣味性+品牌色）+輔助元素（全局統一性）。統一的情感化插畫(huà)，向用戶(hù)傳達當前頁(yè)面的狀態(tài)，引導用戶(hù)的正向操作。
寫(xiě)在最后整個(gè)改版，從最(zui)初的目標群體分類(lèi)、挖掘需求，到了解目標人群的生活方式和使用情景，再去定義產(chǎn)品和服務(wù)的概念。然后，在用戶(hù)研究的基礎上，去???進(jìn)行交互設計和視覺(jué)設計，是一個(gè)非常完整的用戶(hù)體驗全流程設計。這樣的設計思路適合創(chuàng )新型的用戶(hù)體驗設計項目。
本文作者：梁靜、魏一凡、張靜、周俊生、李銳、卜祥娜，為知名用戶(hù)體驗研究咨詢(xún)公司資深用戶(hù)研究、交互設計和視覺(jué)設計工程師。
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