??有一千雙手，新媒銷(xiāo)西就有一千種味道。體營(yíng)中國烹飪無(wú)比神秘，貝顧難以復??制。情感99年6月，連接“西貝餐飲”悄然來(lái)到??北京，新媒銷(xiāo)西將歷史悠久、體營(yíng)營(yíng)養健康的貝顧西貝民間美食帶給首都人民，?隨后的情感一長(cháng)段時(shí)間里，西貝莜面村遍布大江南北，連接他們崇尚返璞歸真和健康飲食理念，新媒銷(xiāo)西也將這種理念很好地傳承ヽ(′▽?zhuān)?ノ到了每位服務(wù)員身上。體營(yíng)

注：圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò )

在茫茫的餐飲美食品牌中，【西貝莜面村??】由8月#企業(yè)微博品牌榜#餐飲美食榜的第50名上升到9月(yue)的第8名，上升勁頭不容小覷。這次，小??編帶著(zhù)窺探究竟的好奇，采訪(fǎng)了西貝莜面村新媒體營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理賀立峰，圍繞著(zhù)“西貝的新媒體社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)”等話(huà)題好好聊了個(gè)天。

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K-克勞銳

X-西貝莜面村

K：微博對于??傳統餐飲美食行業(yè)的意義是什么，談一下您對新媒體社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的理解。

X：我們賈總以前說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“西貝最大(da)的營(yíng)銷(xiāo)，是員(yuan)工和(he)顧客的每一次連接?！蹦敲?，線(xiàn)下的連接是連接，線(xiàn)上的連接也同樣是連接。

我們認為，微博就是線(xiàn)上跟顧客或潛在顧客鏈接的??一種很好的方式，尤其是??在現在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代(dai)，線(xiàn)上的連接就變得更為重要了。舉個(gè)例子，我們去(qu)一家餐廳吃飯，中間幾次叫了服務(wù)員都??沒(méi)人搭理我們，這個(gè)體驗就是非常不好的，甚至在網(wǎng)上發(fā)微博投訴你??，對你產(chǎn)生一種不好的印象，這家服務(wù)太差以后不要去了。

所以我們覺(jué)得線(xiàn)上的每一次跟顧客的互動(dòng)也是一次營(yíng)銷(xiāo)，這只是一個(gè)連接的作用，微博的作用，新媒體的作用，也不只是局限于這些。

比如說(shuō)，對于一個(gè)連鎖餐飲的品牌，他有這么幾十年的歷史，其中的文化內涵也不是一天兩天建立起來(lái)的，在顧客用餐的幾十分鐘，你無(wú)法將企業(yè)的內涵全部展(zhan)示給他們??，甚至來(lái)過(guò)一兩次(?????)的顧客他們都不知道(dao)西貝有這么一項“不好吃不要錢(qián)”??的承諾，你想讓顧客了(le)解的東西很多，無(wú)法在這(zhe)么幾十分鐘內讓他們知道，那新媒體平臺就可以通過(guò)細水長(cháng)流的內容運營(yíng)方式，深化顧客對品牌的了解，也能增加??顧客對我們的信任度。

K：網(wǎng)上也有不少對(??-)?西貝的投訴，而每一次投訴，我們都會(huì )落實(shí)到相(xiang)應的門(mén)店這樣的措施嗎？

X：網(wǎng)上所有的投訴都是有一個(gè)閉環(huán)的，就是我們需要了解事情的整個(gè)過(guò)程，然后反應(ying)給相應的分部，然后由分部聯(lián)系門(mén)店進(jìn)行解決，然后反饋給我們解決的結果。

注：截圖來(lái)自西貝莜面村官博

K：您能ヽ(′?｀)ノ簡(jiǎn)單的羅列一下西貝與新媒體結合的方式嗎？

X：西貝現在結合最緊的還是微信服務(wù)號，因為微信的服務(wù)號是功能性的，他綁定了我們近500W的會(huì )員，顧客可以通過(guò)我們的微信排位、點(diǎn)餐、買(mǎi)單、點(diǎn)評、留言。他側重的更多的是功能性。

而微博更(°□°)多的就是側重內容的運營(yíng)，除了微博以外，像大魚(yú)、頭條、一點(diǎn)、企鵝等等，我們也都在┐(′?｀)┌跟進(jìn)，但不作為主要渠道，主要渠(?????)道還是微信微博。

K：西貝在企業(yè)微博品牌榜中獲得了第八名的好成績(jì)，可以跟我們聊一下運營(yíng)思路(lu)嗎？

X：我??們的思路其實(shí)還在摸(/ω＼)索中。我們微博ヽ(′ー｀)ノ現在有一個(gè)總體的基調，我們希望我們的微博傳達出來(lái)的是一種溫情，或者是人情味。

西貝的門(mén)店裝修就是溫馨的??風(fēng)格，西貝的菜品口感也是偏清淡的，很多人都會(huì )把西貝當成是自家的食堂，因為西貝的品牌整體給人傳達出來(lái)的就是家一樣的感覺(jué)。

注：截圖來(lái)(′?ω?`)自西貝莜面村官博

其實(shí)我們微博想給大家的也是這樣一種感覺(jué)?；?dòng)是我們很重要的一部分，我們盡量做到，每條評論必回，每條@我們的微博必回，每條提到西貝的微博必回，微博的互動(dòng)其實(shí)也是一種內容的輸出。

K：西貝跟顧客之間也有好多小故事新媒體營(yíng)銷(xiāo)案例，比如給顧客畫(huà)個(gè)小老虎，這種故??事的渠道是什么？

X：微博是一個(gè)渠道，比如我們做的#西貝的一千零一夜#話(huà)題里面(mian)的故事，是顧客自己發(fā)的內容，或者是(shi)想表?yè)P某個(gè)門(mén)店私信我們，因為（我們的）服務(wù)感動(dòng)到了顧客，他們要求表?yè)P一下某個(gè)門(mén)店，我們收到這樣的信息，就會(huì )反饋給門(mén)店，也是一種鼓勵吧。

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其實(shí)微信也是一個(gè)渠道，很多人會(huì )主(╬?益?)動(dòng)發(fā)微信到后臺。像我們這個(gè)餐飲行業(yè)宣傳的內容很散， 比如菜品、管理、服務(wù)、健康飲食等，這些東西我們沒(méi)???有辦法形成模塊化，為了(′ω｀)不讓大家覺(jué)得我們發(fā)東西沒(méi)有章法，于是我們就創(chuàng )建了#西貝的一千零一夜#這個(gè)話(huà)(′-ι_-｀)題，這個(gè)話(huà)題不光有我們跟顧客(ke)之間的小故事，還有行業(yè)的一些思考，飲食文化，?情感故事，里面也有很多方面的內容。

注：截圖來(lái)自西貝莜面村官博

K：西貝對未來(lái)的企業(yè)矩陣有什么樣的規劃嗎？

X：微博矩陣的這件事情，其實(shí)是伴隨著(zhù)公司的發(fā)展做起來(lái)的。我們現在最大的品牌賬號就是西貝莜面村，其他的品牌是比較區域性，比較零散的，因為影響力有限，所以我們也沒(méi)有刻意去做微博矩陣。

我們認為這個(gè)應該是伴隨著(zhù)公司的發(fā)展，自然達到的一件事情，在運營(yíng)這塊呢，我們也會(huì )選擇性地跟一些美食相關(guān)的行業(yè)熱點(diǎn)。

K：現在短視頻時(shí)下也是很火的，我們會(huì )推出一些短視頻的欄目嗎？

X：微博短視頻其實(shí)是一個(gè)很不錯的方式，微博現在很多的熱門(mén)都是短視頻，短視頻的話(huà)，其??實(shí)是存在短板的，比如說(shuō)前期的投入很大，制作的周期也長(cháng)，相比起來(lái)沒(méi)有圖文這么靈活。

我們現在也(′▽?zhuān)?在考慮去做短視頻，內容可能就是我們的這些招牌菜。短視頻方面我們可能會(huì )去找一些美食大號，或者是短視頻平臺做深度的合作。

K：我們在(zai)新媒體運營(yíng)方面會(huì )碰到什么樣的難點(diǎn)嗎？

X：有的。比如說(shuō)現在的平臺很多，用戶(hù)比較分散，無(wú)論是微博，還是微信，用戶(hù)活躍度相比以前都是有所下降的。微博現在娛樂(lè )氛圍很重，很多都是段子的形式，那這對企業(yè)號來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)很大的難點(diǎn)。

注：截圖來(lái)自西貝莜面村官博??

就自身來(lái)說(shuō)，最大的難點(diǎn)還是素材，除了我們講的顧客跟員工之間的故事，餐飲行業(yè)，或者跟吃相關(guān)的話(huà)題??，怎么去深度挖掘，以及持續挖掘，這個(gè)是很考驗人的一件事??，我們也在試著(zhù)去挖掘我們一(╬?益?)線(xiàn)員工身(′?ω?`)上的故事。

之后我們會(huì )去加大對我們門(mén)店員工的溝通，他們身上可能會(huì )有很多故事，我??們跟他們交流多了，會(huì )有更多的思路出來(lái)，我們內部其實(shí)是有一個(gè)刊物叫《品味報》，他們專(zhuān)門(mén)搜集和報道我們內部發(fā)生的事情，后面我們也準(zhun)備把公司內部各個(gè)部門(mén)的內容資源打通，不同的部門(mén)一起做一些更優(yōu)質(zhì)的內容。

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