在整個(gè)私域體系構建的何私工作當中，這??是域里樣ヽ(′?｀)ノ一個(gè)很少被拿到臺面上認真討論的問(wèn)題，很多企業(yè)都是打造的服的建一拍腦袋就定了，做著(zhù)做著(zhù)發(fā)現不對，最佳再回頭來(lái)調整。形完成我們引導企業(yè)重視這一問(wèn)題，象可形象并分享了在不同業(yè)務(wù)模式下的參考方案建議。
對于B2c(O_O)業(yè)務(wù)（低客單價(jià)C端業(yè)務(wù)）如低客單價(jià)快消品品牌(°ロ°) !商、步驟零售商、私域設平臺電商等，服務(wù)可以采用建立在線(xiàn)運營(yíng)小組的何私方式，開(kāi)展加粉和運營(yíng)。域里樣
對于B2B和B2C業(yè)務(wù)（高客單價(jià)C端業(yè)務(wù)）如醫美、打造的服的建口腔、最佳家裝、形完成制造、教育、企業(yè)服務(wù)等，建議企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流??程，針對業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節點(diǎn)，增加加粉和運營(yíng)工作。在這種模式下，企業(yè)需要注意對角色服務(wù)形象、運營(yíng)動(dòng)作及目標邊界的梳理，避免交叉關(guān)系產(chǎn)生的客戶(hù)認知混亂及管理問(wèn)題。
這一期，我們重點(diǎn)來(lái)探討這個(gè)話(huà)題。
對于這些客戶(hù)，恰到好(hao)處地傳遞服務(wù)形象，可以加深客戶(hù)的認(′-ι_-｀)可與信任，讓我們的員工與客戶(hù)一見(jiàn)如(ru)故。
相反，如果我們不重視面向私域客戶(hù)的形象建設，忽視或者草率處理，對業(yè)務(wù)的負面影響也同樣會(huì )被擴??大。
在公域里打造品牌，我們的目的是有效影響目標客戶(hù)的認知，形成品牌差異化。我們通過(guò)市場(chǎng)細分、品牌定位、品牌設計與(yu)傳播來(lái)??完成這一目的。我們打造私域服務(wù)形象的目標，仍然是讓我們的客戶(hù)對我們的品牌有特殊青睞。方法同樣需要洞察我們的客戶(hù)、做好我們的私域形象定位、并進(jìn)行有效的設計和傳播。所以打造私域服務(wù)形象的方法，與我們在公域做品牌的方法其實(shí)是一脈相承的。
比如很多快消品、(′?_?`)零售、餐飲服務(wù)類(lèi)企業(yè)，他們有成熟的品牌建設積累和品牌管理經(jīng)驗，企(?????)業(yè)對自己的目標客戶(hù)有清晰的洞察??，有明確(′ω｀)的ヽ(′▽?zhuān)?ノ品牌定位，成熟的品牌識別體系以及持續投入的傳播資源。這些積累幾乎可以“一鍵搬家”至私域體系中，??只是基于私域的關(guān)系屬性需要對服(′?_?`)務(wù)形象做一些輕巧的??人格賦予，即可快速“適配”。
比如幫寶適、星巴克，都是非常典型的例子。
幫寶適的私域服務(wù)形象寶媽娜娜被賦予了豐富的人設特征：二胎媽媽、90后、職場(chǎng)人、愛(ài)美愛(ài)生活等，在日常運營(yíng)內容中大(da)量調用了幫寶適的經(jīng)典品牌識別體系，同時(shí)在話(huà)術(shù)風(fēng)格上也遵循了統一的人設風(fēng)格，形成了協(xié)同作用，讓用戶(hù)感知到親切具體的??“人”，毫無(wú)違和感。
星巴克的私域服務(wù)形象熊店長(cháng)、熊店長(cháng)??的小助理以及運營(yíng)內容、話(huà)術(shù)等，均最大程度地沿用??了星巴克的品牌識別體系（店長(cháng)與小助理的圍裙顏色也沿用了星巴克的店員管理體系(◎_◎;)），與星巴克的整體(ti)品牌形成非常清晰的統一協(xié)同效果。
對于公域品牌經(jīng)驗和積累不足的企業(yè)，可以參考這樣3個(gè)步驟完成私域服務(wù)形象的建設：
打造恰到好處的服務(wù)形(xing)象需要(yao)從企業(yè)真正了解自己的客戶(hù)開(kāi)始，了解客戶(hù)真正想要什么，才能打造出符合他們需要的服務(wù)形象。
如果您的企業(yè)尚未認真開(kāi)展(zhan)過(guò)這一項工作，建議您可以通過(guò)客戶(hù)數據分析、調查問(wèn)卷、一線(xiàn)業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、客戶(hù)訪(fǎng)談、焦點(diǎn)小組、現場(chǎng)觀(guān)察等方式來(lái)完成對客戶(hù)畫(huà)像的掃描。通過(guò)這樣一系列工作的開(kāi)展，清晰以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
您的客戶(hù)是誰(shuí)？有哪些特征？
他們在意什么？
什么將影響他們關(guān)于您業(yè)務(wù)的消費決策？
比如某個(gè)兒童巧克力品牌，調研發(fā)現雖然產(chǎn)品的user是兒童，但shopper多是爸爸媽媽?zhuān)叶鄶禃r(shí)候是用于親子互動(dòng)(???)的獎勵。在購買(mǎi)時(shí)，他們非常在意品牌的知名度、配方的安全性，同時(shí)他們也非ヽ(′?｀)ノ常在意孩子是否對品牌有喜愛(ài)。??
這些信息都將直接影響??企業(yè)的私域服務(wù)形象定位、設計與傳(╬?益?)播。
企業(yè)對客戶(hù)??有了清晰的洞察后，就需要基于洞察的結論制定服務(wù)形象的定位。
服務(wù)主張一般是企業(yè)服務(wù)形象的一句話(huà)描述，在設計時(shí)應該能夠針對客戶(hù)的關(guān)鍵決策因素精準地傳遞企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢，比如“孩子的健康成長(cháng)小伙伴”、“企業(yè)高管資訊與交流平臺”、“一站式私域運營(yíng)與管理專(zhuān)家”等。
服務(wù)人設和風(fēng)格則是在私ヽ(′?｀)ノ域的場(chǎng)景里，我們對服務(wù)角色的設定。輕松、活潑的，或者專(zhuān)業(yè)、嚴謹的，或是樂(lè )于助人、充滿(mǎn)正能量的等等，這些都可以基于企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、目標客戶(hù)的決策因素等進(jìn)行設計，這些也將直接影響企ヽ(′▽?zhuān)?ノ業(yè)開(kāi)展私域服務(wù)和運營(yíng)時(shí)的服務(wù)風(fēng)格。
對服務(wù)形象有了明確的定??位后，就可以開(kāi)展服務(wù)形象設計及傳播的工作了。
我們先簡(jiǎn)單梳理下私域里的主要傳播觸點(diǎn)：頭像與昵稱(chēng)、朋友圈、1V1/社群消息、員工智能名片。
其中，智能名片是員工的電子名片，支持視頻、圖文等形式，可以嵌入員工的企業(yè)微信資料頁(yè)中，不僅可以快速全(?????)面地向新客戶(hù)展示企業(yè)產(chǎn)品??及服務(wù)的競爭力，還支持客戶(hù)的(′?ω?`)快捷轉發(fā)及瀏覽等社交行為追溯。
結合服務(wù)形象定位開(kāi)展設計并完成這些觸點(diǎn)的配置，即完成了對企業(yè)私??域服務(wù)形象的打造。不過(guò)這僅僅只是開(kāi)始，企業(yè)還需要在日常運營(yíng)工作中注意遵循既定的服務(wù)形象設計及風(fēng)格，才能讓企業(yè)精心打造的服務(wù)形象深??入人心。
通過(guò)這樣三步工作，ヾ(′?｀)?每位客戶(hù)通過(guò)員工的企業(yè)微信感知到的都是企業(yè)經(jīng)過(guò)精心設計、契合客戶(hù)需要的私域服務(wù)形象，員工工作被真正賦能，客戶(hù)關(guān)系在私域真正實(shí)現加碼。
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