最近在深入研究代運營(yíng)機構，(T_T)私域私域按照見(jiàn)實(shí)最新的(de)流量略設私域代運營(yíng)報告的說(shuō)法：私域代運營(yíng)需求正(zheng)在爆發(fā)性增長(cháng)！騰訊定義 2020 年為私域元年，ヾ(′▽?zhuān)??運營(yíng)那么(me) 2021 年可以認為是構建私域代運營(yíng)元年。

對于代運營(yíng)機構而??言，和策賦能客戶(hù)最重要的私域私域我覺(jué)得無(wú)外乎兩個(gè)方面：一個(gè)是給予客戶(hù)系統性方法論培訓，另外一方面就是流量略設搭建可落地框架體系，可復制可??持續賦能，運營(yíng)這時(shí)候就不得(de)不(bu)提到SOP。構建

所謂SOP，和策官方解釋是私域私域：標準作業(yè)程序。

SO??P很大程度上是流量略設基于私域。在我們正式內容開(kāi)始之前，運營(yíng)我們ヽ(′ー｀)ノ有必要再次屢清楚究竟什么是構建私域。

談到私域，和策我們第一個(gè)想到的就是微信，在狹義上，微信生態(tài)就代表著(zhù)私域；而其實(shí)今年私域徹底爆發(fā)，各個(gè)平臺都在積極布局私域，比如說(shuō)：巨大公域流量池抖音，就有自己的粉絲群功能。

私域有三大屬性：私有的、可反復觸達、免費的。

公域做流量池，私域更多是做存量的轉化，所以?xún)热莺托湃问亲铌P(guān)鍵也(′?｀)是最難的。私域的本質(zhì)就是內容和信任的集??合。那么，私域有什么優(yōu)勢呢，正如我們前面提到的私域屬性，私域的變現效率和性?xún)r(jià)比更高。但是有個(gè)前提，就是要做到精細化運營(yíng)。

精細化運營(yíng)靠的是什么，靠的就是一切動(dòng)作都是認真推敲設計過(guò)的，可標準化復制給所有客戶(hù)，所以SO(′?_?`)P必不可少。

Part1：SOP搭建方法論

所以，SOP全部寫(xiě)好之后，就完事了嗎？答案顯然是不對的(de)，這只是完成了第一步。高質(zhì)量的SO??P，一定是在實(shí)戰中逐漸打磨成型的，是在反復迭代，復盤(pán)中走向成熟的。從寫(xiě)完SOP，到完全落地，還有一段距離。

我們以在這方面比較成熟的教育行業(yè)為例，??SOP其實(shí)連接著(zhù)兩頭，一頭是??課程，一頭是用戶(hù)，中間是渠道。所以我們在正式SOP搭建前也要充分了解這三個(gè)要素。

首先我們要了解課程(cheng)，課程即產(chǎn)品，我們要(yao)了解課程的性質(zhì)、課程的內(′ω｀)容、課程的價(jià)格。

在課程性質(zhì)這塊一般會(huì )涉及到兩種——一種個(gè)是引流課，一種是正價(jià)課。用戶(hù)給想要被轉化，大部分時(shí)候是因為看見(jiàn)所(′?｀)以相信，尤其是對我們一無(wú)(wu)所知的陌生用戶(hù)，那么引流課的目的就是讓用戶(hù)先看見(jiàn)然后再相信。所以我們在引流課SOP的設計上自然要突出進(jìn)步感、以及學(xué)員學(xué)完后的高光時(shí)刻，并進(jìn)行適當引導學(xué)員了解正價(jià)課。

對于辛辛苦苦轉化來(lái)的正價(jià)課用戶(hù)，我們首先要想方設法讓對方留??下來(lái)，甚至愿意幫我們轉介紹。所(suo)以正(zheng)價(jià)課的SOP要充分塑造價(jià)值，滿(mǎn)足用戶(hù)干貨的學(xué)習需求，并根(??-)?據不同需求進(jìn)行適度分層運營(yíng)。

同時(shí)，正價(jià)課的運營(yíng)和服務(wù)，需要適當與引流課在(zai)運營(yíng)和服務(wù)上對齊，不能出現很大的偏差，讓用戶(hù)產(chǎn)生??疑惑。

課程內容是靈魂。我們作為運營(yíng)服務(wù)人員，一定要先去用心體驗，如果產(chǎn)品質(zhì)量都不能讓自己滿(mǎn)意，那SOP設計的天花亂墜也無(wú)濟于事。

最后是關(guān)于課程價(jià)格，在價(jià)格上大體的經(jīng)驗是??，如果客單價(jià)超過(guò)1000元，由于決策??門(mén)檻足夠高，就一定要更深度去完成轉化，可能會(huì )介入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。如果是千元內的產(chǎn)品，私聊或社群基本就夠了。

在充分了解了課程之后，我們也要知己知彼，再去詳細了解用戶(hù)，我們(╯°□°）╯︵ ┻━┻要對目標用戶(hù)畫(huà)像有個(gè)??比較清晰的認??知，這里就包括用戶(hù)的個(gè)人信息、消費水平、行為偏好以及痛點(diǎn)需求。前三項相對簡(jiǎn)單是可以通過(guò)調研和大數據(ju)進(jìn)行獲取分析，而難點(diǎn)在于痛點(diǎn)和需求的挖掘，因為有些需求是隱性的，可能要通過(guò)私聊、打電話(huà)、社群等組合拳來(lái)完成。

我們之前在做訓練營(yíng)項目復盤(pán)，往往會(huì )從課??程、用戶(hù)、運營(yíng)來(lái)分析，如果我們得出(chu)結論說(shuō)課程和運營(yíng)確認沒(méi)問(wèn)題，大家往往會(huì )說(shuō)這批用戶(hù)質(zhì)量不??行。

那么什么是“用戶(hù)質(zhì)量”，本質(zhì)來(lái)說(shuō)就是“用戶(hù)需求+用戶(hù)認同”。

用戶(hù)本身(shen)有需求且又相信認同自家產(chǎn)品品??牌，那么成交概率就很??大。

如果說(shuō)有些項目還在籌備期，可能還沒(méi)有正式上線(xiàn)，無(wú)法描述用戶(hù)畫(huà)像，怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候可(ke)以根據經(jīng)驗預設用戶(hù)畫(huà)像?？梢試L試不同手段的測試，看看究竟是哪一波才是我們的目標客戶(hù)。

最后，我們要了解的就是渠道。??渠道來(lái)源往往會(huì )夾雜著(zhù)相關(guān)內容和誘餌，比如通過(guò)送書(shū)活動(dòng)海報來(lái)的用戶(hù)，可能就是對讀書(shū)學(xué)習感興趣。渠道不單單是渠道，其中需要考慮的因素有很多。

Part2：SOP制作三步走

在了解了SOP搭建的方法論之后，第二部分，我們來(lái)聊聊SOP制作的具體步驟。分(fen)為三步：確定SOP框架、完成運營(yíng)內容、打磨文案，準備物料。

第(′?｀)一步，確定SOP框架，也就是每一個(gè)階段的定義和要做(?Д?)什么樣的事。這里其實(shí)可以細化成：運營(yíng)節奏、??運營(yíng)動(dòng)作、數據指標。

針對群的運營(yíng)節奏一般可分為：承接期，運營(yíng)期，轉化期、長(cháng)尾期。

運營(yíng)動(dòng)作一般是指：每月/每周/每天在運營(yíng)節奏下的具體動(dòng)作，具體內容和執行時(shí)間，比如什么時(shí)候開(kāi)始預熱，什么時(shí)候轉化，什么時(shí)候結束轉化等等。

最后確定數據指標，數據方面可以大體分成兩塊：過(guò)程性數據、結果性數據。過(guò)程性數據也是跟隨SOP流程來(lái)的，比如加好友、入群率的優(yōu)秀是70%，完課90%，退群5%以?xún)取?/p>

結果性數據主要有：每(mei)日轉化率、轉化??率、留存率、轉介紹率。

這里給大家展示下SOP的框架樣例，如果有同學(xué)感興趣想要原版文件，可以添加我V（ning-n?fzy）。

第二步，完成運營(yíng)內容。

微信私域內我們一般會(huì )分為三端：社群側、私信側、朋友圈側。社群是有邊界的1V多實(shí)時(shí)互動(dòng)，私聊就是1V1場(chǎng)景，朋友圈是基于社交關(guān)系的1V多社區，不同形態(tài)所能(neng)對用戶(hù)施加的影響也不同。

第三步，打磨文案(′▽?zhuān)?)，準備物料(liao)。

另外，我們在做SOP的時(shí)候，有些時(shí)候還是要有些強迫癥，如果SOP服務(wù)是幾百乃至成千上萬(wàn)的用戶(hù)，細節的堆積加起來(lái)，那有可能就是巨大的改變。

比如我自己寫(xiě)完文案之后(hou)，有一(′?ω?`)個(gè)習慣，就是會(huì )把自己寫(xiě)的文案，加上小表情??，發(fā)到手機上看一看。畢竟用電腦寫(xiě)出來(lái)的，和用戶(hù)實(shí)際在手機上看到的，一定是有差別的。

最后在SOP的設計上不得不提到水軍劇本，雖然這已經(jīng)被大家所公認，但很少有人拿到臺面上來(lái)講。

氛圍是成交之母，尤其在社群內做轉化成交，一定要有自己的水軍。水軍劇本是根據不同階段的社群側動(dòng)作進(jìn)行的設計。如何設計呢(′▽?zhuān)?？有幾個(gè)原則：

水軍劇本不(′?_?`)能是一馬平川地推進(jìn)??劇情；不能一派和諧，只是夸老師，夸課程；不ヽ(′?｀)ノ能是老師一放出報名鏈接。就有很多用戶(hù)報名?，F在的用戶(hù)很多都是參加在線(xiàn)教育課程的，聰明的很。

比如KOL就是群內給大家樹(shù)立的榜樣，氣氛組就是帶節奏的，讓大家產(chǎn)生從中??效應，小白就是全群的代言人，當有人對課程內容，學(xué)習方法不了解的時(shí)候，當有人想了解后續課程的時(shí)候，可以借用他們發(fā)問(wèn)。

3、沉淀積累。很重要的一點(diǎn)是在劇本的設計上，要多去(′?｀)在日常運營(yíng)中積累用戶(hù)的真實(shí)反饋，因為這些真實(shí)用戶(hù)反映了真實(shí)大眾的心聲。

如果這份(′?｀)我們打磨后的SOP文檔能夠達到預期的營(yíng)收目標，且你隨便交給一個(gè)和這個(gè)項目完全不相干的人，?他都能按依照步??驟進(jìn)行操作，并能達到80分以上的結果，那么就可以說(shuō)這套SOP是成功的。

以上是基于分享整理的精華內容，更多偏向于策略方面，當然還有(′?_?`)很多具體戰術(shù)和??執行上的細節點(diǎn)（踩坑點(diǎn)）。

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