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互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品??運營(yíng)(′?ω?`)，什用失分通常把活躍用戶(hù)分為三類(lèi)：新用戶(hù)、戶(hù)流留存用(yong)戶(hù)、析零回流用戶(hù)?？蛻?hù)以電子商務(wù)網(wǎng)站月度購買(mǎi)用戶(hù)為例?，流失定義為：

新用戶(hù)：本月新增的服務(wù)購買(mǎi)用戶(hù)，此前無(wú)任何購買(mǎi)記錄，質(zhì)量第一??次在(??ヮ?)?*:???某網(wǎng)站購物并付款成功，革命完成交易；

留存用戶(hù)：上月購物成功，什用失分且本月繼續購物的戶(hù)流用戶(hù)；

需要說(shuō)明一下，流失(′?｀)這里的服務(wù)新用戶(hù)、回流用戶(hù)均有個(gè)時(shí)間周期的質(zhì)量約定。

例如某用戶(hù)在兩年前??，也就是24個(gè)月前有過(guò)購物，此后一直無(wú)購物行為，本月發(fā)生購物行為，是否算回流用(yong)戶(hù)？如(?Д?)果按照嚴格定義??，可以算(′；д；`)回流用戶(hù)，但在實(shí)際的計算中，有的產(chǎn)品升級更新很快，兩年，幾乎已經(jīng)有了翻天覆地的改版，這時(shí)，也有運營(yíng)經(jīng)理把這類(lèi)用戶(hù)定義為新用戶(hù)。具體的界定(???)，就取決產(chǎn)品特征和產(chǎn)品運營(yíng)的需要。

擴大用戶(hù)盤(pán)子，很重要的一點(diǎn)就是減少用戶(hù)流失(′▽?zhuān)?，也就是提升留存率，讓用戶(hù)持續活躍。降低用戶(hù)流失對用戶(hù)發(fā)展規模的預測，可以通過(guò)EXCLE文檔建立流失率與用戶(hù)總體發(fā)展規模的計算公式，很容易根據降低多少流失(′▽?zhuān)?)，拉動(dòng)多少新用戶(hù)，計算出未來(lái)的用戶(hù)規模數量。

研究用戶(hù)流失的價(jià)值

下圖是傳統行業(yè)的一個(gè)經(jīng)驗數值，降低客ヽ(′ー｀)ノ戶(hù)流失率5%，能夠提升25%~85%ヾ(′?｀)?的利潤。（來(lái)源于《哈佛商業(yè)評論》20年前的一篇著(zhù)名文章——《零客戶(hù)流失：服務(wù)業(yè)的質(zhì)量革命》。

傳統行業(yè)的經(jīng)驗數據

（1）發(fā)展一位新用戶(hù)的成本是挽留一個(gè)老用戶(hù)的3-10倍。

（2）用戶(hù)忠誠度如果下降5％，則企業(yè)利潤下?降25％。

（3） 向新用戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15％，向現有用戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50％。

（4）如果將每年的用戶(hù)??關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，利潤增長(cháng)將達25%-85％。

（5）向新用戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)的費用是向現有用戶(hù)推銷(xiāo)費用的6倍以上。

（6） 60(′?｀)％的新用戶(hù)來(lái)自現有用戶(hù)的推薦。

（7） 一個(gè)對服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)會(huì )將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他8～1(′_ゝ`)0個(gè)人。??

（8） 一位滿(mǎn)意的用戶(hù)只會(huì )將他的滿(mǎn)意經(jīng)歷告訴2(′?ω?`)～3人。

朋友的抱怨或者申訴，是用戶(hù)不愿意接受某款產(chǎn)品，或逐漸放棄某款產(chǎn)品的重要原因，并且負面評價(jià)的消極影響范圍要遠遠(yuan)高于正面意見(jiàn)的積極影響，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，研究用戶(hù)流失，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，是降低流失的有效手段。

用戶(hù)流失的原因

用戶(hù)對產(chǎn)品使用的不同階段，流失原因各有不同，按照新手階段、發(fā)展階段、成熟階段對用戶(hù)可能的流失原因做了分類(lèi)，先用戶(hù)MindManager畫(huà)個(gè)思維導圖(tu)，以后有機會(huì )再總結一些用戶(hù)流失的案例和如何降低用戶(hù)流失的方法。