服務(wù)藍圖是服務(wù)設計的主要(?⊿?)工具，然而設計者們經(jīng)常誤解它與用戶(hù)旅程圖的握經(jīng)關(guān)系，以及誰(shuí)應該參與流程、服務(wù)如何將其價(jià)值展現給團隊。藍??圖

本文就為大家盤(pán)點(diǎn)服務(wù)藍圖與用戶(hù)旅程圖的工具關(guān)系及服務(wù)藍圖的應用邏輯。

服務(wù)藍圖與用戶(hù)旅程圖有何不同？用篇

我們??可以將服務(wù)藍圖視為用戶(hù)旅程圖的繼續——像旅程圖一樣，服務(wù)藍圖呈現了許多與服務(wù)相關(guān)的全面產(chǎn)品的復雜場(chǎng)景。

服務(wù)藍圖是好文全渠道，涉及多個(gè)接觸點(diǎn)，幫掌需要跨職能工作（多部門(mén)協(xié)調合作有助于用戶(hù)最終體驗）的握經(jīng)理想方法。

就產(chǎn)品本身而ヽ(′?｀)ノ言，服務(wù)兩者之間最大的藍圖相似之處是顧客行為的存在，這種(zhong)行為在兩個(gè)地圖中均充當基礎。工具

用戶(hù)旅程圖和服務(wù)藍圖有共同的用篇組成部分。

例(′▽?zhuān)?如，全面如果二者都基于相同的角色，并且具有相同的范圍，那么在用戶(hù)旅程圖和服務(wù)藍圖中，顧客行為將相同。但是其他部分會(huì )有所不同。

用戶(hù)旅程圖的目的是更好地了解最終用戶(hù)的流程。ヽ(′▽?zhuān)?ノ這個(gè)流程包括他們的思想和(′?ω?`)情感。相反，服務(wù)藍圖(tu)反映了團隊的觀(guān)點(diǎn)，因此包括前臺行為，后臺行為和支持??流程。

用戶(hù)旅程圖的重點(diǎn)是了解有關(guān)最終用戶(hù)的更多信息，而服務(wù)藍圖的重點(diǎn)是記錄團隊如何創(chuàng )建這種體驗。

在用戶(hù)旅程圖中，通過(guò)用戶(hù)的行為和情緒體驗來(lái)觀(guān)察第一階段（藍色區域）。在并列的服務(wù)藍圖中，如果從公司的角??度來(lái)看，第一階段（綠色區域）表明團隊在花費時(shí)間來(lái)構建相應的用戶(hù)體驗。

舉個(gè)簡(jiǎn)單易懂的例子來(lái)更直觀(guān)地說(shuō)明(???)二者的差異性。

而服務(wù)藍圖的第一階段則突出汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作，例如與客戶(hù)見(jiàn)面，將新車(chē)上傳到網(wǎng)站并提供專(zhuān)業(yè)指導。

服務(wù)藍圖的主要目標是什么？

服務(wù)藍圖最常見(jiàn)的目標是使團隊全面??了解其服務(wù)以及使用戶(hù)體驗成為可能所需的流程。這種全面的了解可用于：

1. 發(fā)現弱點(diǎn)。

服務(wù)藍圖可以幫助企業(yè)(ye)準確地可??視化分析誰(shuí)在做什么。在許多情況下，服務(wù)藍圖提供的最深刻見(jiàn)解是企業(yè)沒(méi)有做的事情以及不為客戶(hù)提供支持的地方。

2. 消除冗余。

服務(wù)藍圖通過(guò)提供每個(gè)參與者行動(dòng)的地??圖來(lái)確定優(yōu)化機會(huì )。這種可視化經(jīng)常會(huì )出現在??重復的工作上，并強調能夠簡(jiǎn)化內部流程的(╯°□°)╯地方(???)。(′?_?`)

3. 協(xié)調未來(lái)的變化。

服務(wù)藍圖傳達了一項復雜的愿景和戰略。服??務(wù)藍圖成為跨部門(mén)和學(xué)科的單一事實(shí)來(lái)源。各方引用相同的可視化效果，因此可以做出與服務(wù)的理想狀態(tài)相一致的明智決策。

誰(shuí)應該參與服務(wù)藍圖？

服務(wù)藍圖團隊的組成應直接聯(lián)系到藍圖計劃的背景，場(chǎng)景和目標。

例如，服務(wù)藍圖范圍越廣，越需要跨部門(mén)的參與。將服ヽ(′ー｀)ノ務(wù)藍圖視為一個(gè)清單，確保擁有全面的參與者。

上圖展示了服務(wù)藍圖的范圍，包括發(fā)現、嘗試、購買(mǎi) 3 個(gè)階段以及用戶(hù)行為、??前臺、后臺、(???)支持過(guò)程 4 個(gè)區域。

缺乏合作令人失望。

如果缺乏利益相關(guān)(′?ω?`)者的支持，會(huì )導致效率的降低，限制前臺和后臺員工對有價(jià)值信息的訪(fǎng)問(wèn)，并減少購買(mǎi)和所有權。

所以服務(wù)藍圖應涉及設計，研究，產(chǎn)品或項目管理，工程開(kāi)發(fā)，客戶(hù)ヾ(?■_■)ノ支持，市場(chǎng)和銷(xiāo)售等多個(gè)部??門(mén)。

在確定每個(gè)部(′_ゝ`)門(mén)包括哪些特定人員時(shí)，應優(yōu)先考慮那些具備團隊意識或意見(jiàn)領(lǐng)袖能力的人員。

服務(wù)藍圖需要什么樣的研究？

服務(wù)藍圖是定性框架，因此需要定性研究。雖然能用定量數據來(lái)表示規模大小，但實(shí)質(zhì)還是來(lái)自定性數據??的輸入。

一旦為給定的場(chǎng)景建立了用戶(hù)操作的基準，就可以從團隊人員、客戶(hù)或第三方供應商那里收集內部信息。

首先可以從以前進(jìn)行過(guò)的客戶(hù)或員工滿(mǎn)意度調查，從過(guò)去的采訪(fǎng)記錄查找現有數據。通過(guò)識別已經(jīng)(╯‵□′)╯存在??的數據，創(chuàng )建研究計劃以填補數據空白。

用其他定性數據補充現有數據。盡管像調研(′?_?`)和訪(fǎng)談這樣的態(tài)度研究很ヾ(′▽?zhuān)??容易進(jìn)行，但通常人們所說(shuō)的與所做??的并不總相符。因此，可以考慮一種認知地圖的訪(fǎng)談形式。認知地圖對于服務(wù)藍圖的(╬?益?)研究特別有價(jià)值，因為它??可以可視化顯示出員工的心理模型。

應該什么時(shí)候使用服務(wù)藍圖？

服??務(wù)藍圖在整個(gè)產(chǎn)(???)品設計周期中都發(fā)揮(′ω｀)著(zhù)作用。

移情和定義階段，使用服務(wù)藍圖來(lái)：

記錄需要知道的內容來(lái)定義研究計劃了解員工當(′ω｀)前的痛點(diǎn)根據當前流程確定機會(huì )調整服務(wù)的領(lǐng)域并確定其優(yōu)先級

在構思和原型階段，使用服務(wù)藍圖：

構思和可視化新流程將時(shí)間和資(zi)源花費在邏輯上不起作用的產(chǎn)品前，對可能的變化先進(jìn)行原型設計評估流程變更帶來(lái)的潛在業(yè)務(wù)影響

測試和實(shí)施階段，使用服務(wù)藍圖來(lái)??：

跟蹤狀態(tài)并告知組織路線(xiàn)圖跨部門(mén)溝通變更打破各自為政的局面ヽ(′▽?zhuān)?ノ，使每(???)個(gè)人都站在單一真理的背后服務(wù)藍圖應具有什么樣??的保真程度？

取決于服務(wù)藍圖(tu)的目標以及在產(chǎn)品設計周期中的位置。服務(wù)藍圖的保真程度應??該反映出想要達到的目標。

服務(wù)藍圖的保真程度應隨著(zhù)設計過(guò)程的進(jìn)行而提高。

早期應專(zhuān)注于統一理解；在ヽ(′ー｀)ノ后期，重點(diǎn)應放在傳達愿景和設定目標上(′▽?zhuān)?)。

最好從低保真開(kāi)始（例如墻上的便簽紙），尤其是當使用服務(wù)藍圖來(lái)理解和定義差距或痛點(diǎn)時(shí)。隨著(zhù)服務(wù)藍圖開(kāi)始分(fen)發(fā)給其他人，它應該采用更高保真程度的格式。

地圖本身只是與他人共享見(jiàn)解的工具。創(chuàng )建視覺(jué)效果來(lái)表達為什么要進(jìn)行藍圖設計——關(guān)鍵時(shí)刻，痛點(diǎn)，爽點(diǎn)或機會(huì )。

服務(wù)藍圖需要花費多長(cháng)時(shí)間？

時(shí)間的長(cháng)短取決于服務(wù)藍圖的范圍。

因為范圍將在很大程度上影響其他各種因素，例如涉及的人員數量，藍圖的保真程度，所需的研究量以及利益相關(guān)者??的監督。當研究從業(yè)者如何使用服務(wù)藍圖時(shí)，我們詢(xún)問(wèn)參與者最近的服務(wù)藍圖項目持續了多長(cháng)時(shí)間。

然后??將ヾ(＾-＾)ノ數據進(jìn)一步分為兩類(lèi)——以 3 個(gè)或更少的接觸??點(diǎn)的服務(wù)藍圖和對整個(gè)流程進(jìn)??行服務(wù)藍圖，包括多個(gè)接觸點(diǎn)的跨部門(mén)范圍。

當涉及到范圍和投??入時(shí)間，應該從ヽ(′?｀)ノ較小的范圍開(kāi)始，重點(diǎn)放在需要最少且可