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發(fā)布時(shí)間：2026-05-04 15:12:09 瀏覽：97977 次
在UX設計中，凈推薦值衡量一件事執行得如何有一定的樣衡意度標準，而“凈推薦值”（NPS）被認為是量用衡??量滿(mǎn)意度的金標準。做客戶(hù)評估時(shí)，戶(hù)滿(mǎn)衡量滿(mǎn)意度或許是滿(mǎn)意一個(gè)(′▽?zhuān)?評價(jià)是否成功的絕好的指示器，然而(er)，金標涉及到服務(wù)的凈推薦值話(huà)，滿(mǎn)意度與忠誠度之間常常只有極少的樣衡意度聯(lián)系或者干脆??毫無(wú)聯(lián)系。而??很多時(shí)候，量用用戶(hù)花費的戶(hù)滿(mǎn)衡(???)量力氣正是他們判斷自己的需要是否被充分滿(mǎn)足的決定因素。
這篇??文章(??ヮ?)?*:???中(zhong)，滿(mǎn)意我將談?wù)摳嗟慕饦思毠?T_T)，關(guān)于何時(shí)應該使用NPS，凈推薦值而何時(shí)卻該使用“用戶(hù)費力度”??（CE??S）來(lái)代替的樣衡意度問(wèn)題。
在公司層面：使用NPS當你的量用業(yè)務(wù)依賴(lài)于口( ?▽?)碑推薦時(shí)，NPS是很好的。這不僅僅是指擁有好的名聲或實(shí)際服務(wù)，更關(guān)系到那些所謂“信徒型用戶(hù)”，那些會(huì )向別人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)。
NPS通過(guò)從推薦者所占百分比中減去批評者百分比的方式計算得出。中立的人則歸于被動(dòng)者傘下。
要判斷這是否是適合你的標準，最好的辦法是把他放入一個(gè)實(shí)例中。
實(shí)例：室內足球業(yè)務(wù)假??設你有球門(mén)、不同顏色的隊服、球以及比賽的裁判工具。你組織了這些活動(dòng)。人們前來(lái)參與并且你任意配對隊伍進(jìn)行對抗。
營(yíng)銷(xiāo)組合案例
價(jià)格：$15（大多數其他地方是$10）產(chǎn)品：無(wú)等級，基(ji)于不同等級的玩家的比賽，較大技巧和能力差異的依次較量。促銷(xiāo)：模板(?Д?)式的消息，玩家想要的折扣。地點(diǎn)：東南城郊，一個(gè)只有利于列表上一半玩家的地點(diǎn)，ヽ(′ー｀)ノ對其他人不太方便。結果
你不用算NPS就能(neng)知道這個(gè)商業(yè)模式在用戶(hù)滿(mǎn)意度上會(huì )有問(wèn)(wen)題。??這只是為了給你一個(gè)極端例子的畫(huà)面。誠然，如果業(yè)務(wù)時(shí)不時(shí)是(shi)令人愉悅的，那??價(jià)格和市場(chǎng)并不會(huì )阻止大部分的人。但是，組織沒(méi)有競爭力的比賽的話(huà)，你(ni)可能就會(huì )開(kāi)始收到點(diǎn)批評了。
要點(diǎn)
NP??S是(shi)用于公┐(′д｀)┌司層面并且衡量的是多重因素。所有這些因素都會(huì )對最終效果構成影響。單獨的一或兩個(gè)因素也許有或沒(méi)有什么影響，但他們合在一起也許就會(huì )產(chǎn)生負面影響。NPS需要定性的數據（也就是說(shuō)為什么用戶(hù)會(huì )高興或不高興）從服務(wù)的視角：使用CES用戶(hù)費力(╯°□°）╯︵ ┻━┻度（CES）標準適合衡量服務(wù)。
與NPS不同，有時(shí)候實(shí)際的服務(wù)就足夠了。換句話(huà)說(shuō)(shuo)，就是那些讓用戶(hù)可以輕易完成他們的任務(wù)或目標的事?；谶@種觀(guān)點(diǎn)，你不是去衡量推薦數量，而是衡量你的服務(wù)用起來(lái)有多(duo)輕松。
你有多余的領(lǐng)??隊并且打算將他們免費提供給那些體育機構??（比如之前NPS的例子里提到的草地室內足球業(yè)務(wù)）。你基于運動(dòng)類(lèi)型和地點(diǎn)來(lái)提供他們。為了更有競爭力（比如市中心，室內足球），體育機構必須為這些領(lǐng)隊投標。
服務(wù)藍圖案例
交互線(xiàn): 出席者行為: 觀(guān)看??視頻學(xué)習投標系統的運作方式ヽ(′ー｀)ノ。 一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)(/ω＼)習曲線(xiàn)。視覺(jué)線(xiàn): 回到舞臺交互，比如與銷(xiāo)售人員的交流，以獲得高質(zhì)量的領(lǐng)隊。內部流程線(xiàn): 支持流程，比如需求幫助, 案例編排以ヽ(′ー｀)ノ及一些其他的指導。結果
盡管從價(jià)值取向上聽(tīng)起來(lái)(′_｀)不錯，但NPS也許不是最好的衡量標準。它也許并不能給你正在尋找的啟示。比如，人們也許會(huì )說(shuō)他們喜愛(ài)這種服務(wù)（免費的領(lǐng)隊和指導?。┑珔s未必真的去使用他們，因為他們或許不是個(gè)熟??悉技術(shù)的聽(tīng)眾，或者學(xué)習投標系統的過(guò)程太長(cháng)??（太費力），又或者(zhe)他們有其他( ?ヮ?)更ヽ(′▽?zhuān)?ノ簡(jiǎn)便的解決方案。因此，使用NPS可(╯°□°)╯能會(huì )讓你的著(zhù)眼點(diǎn)全在錯誤的地方。
要點(diǎn)
提供服務(wù)并不總是為了取悅用戶(hù)。服務(wù)超出預期并不總是最佳策略。滿(mǎn)意度和忠誠度之間常常僅有少許的關(guān)系。談到服??務(wù)，公司創(chuàng )造忠實(shí)用戶(hù)的主要途徑是快速簡(jiǎn)單地解決他們??的問(wèn)題。結論一旦我(wo)們這樣去做了，我們就可以引入諸如NPS這類(lèi)的廣泛標準去衡量像價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)以及產(chǎn)品這些外部因素。這幫助我們獲得關(guān)于如何提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)的更全面的理解。并意識到滿(mǎn)意度與忠誠度并不總是聯(lián)系在一起。
