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數據驅??動(dòng)，什實(shí)運指標牽引，平臺平臺才能正確指導運營(yíng)方向。為例

SaaS的何落客戶(hù)成功團隊也一樣，從SaaS產(chǎn)品的什實(shí)運整個(gè)生命周期來(lái)看，在銷(xiāo)售人員簽約和實(shí)施后，平臺平臺客戶(hù)成功團隊開(kāi)始接手客戶(hù)，為例進(jìn)行運營(yíng)；當客戶(hù)處于不同的何落周期階段，客戶(hù)成功團隊側重運營(yíng)策略也將不同，??什實(shí)運所對應的平臺平臺指標也就有所區別。

那么，為例針對不同周期的何落客戶(hù)如何指導運營(yíng)，如何制(zhi)定和落實(shí)數據指標呢？什實(shí)運本??文我們將一起來(lái)探討下。

一、平臺平臺簡(jiǎn)述背景

這里以某知識??培訓平臺（企業(yè)版）為例，為例行業(yè)內也稱(chēng)為KaaS（knowle??dge as a service 知識即服務(wù)），其商業(yè)邏輯與SaaS相似。

KaaS(′?ω?`)是一個(gè)跨學(xué)科的前沿、新興課題，隨著(zhù)知識管理、云計ヽ(′ー｀)ノ算等快速發(fā)展(zhan)，將知識( ?ヮ?)服務(wù)作為一種資源進(jìn)行整合，并基于任務(wù)的協(xié)作和解決問(wèn)題，將整合的結果提供給消費者，以實(shí)現知識的交流和共享。

例如，國內的極客ヾ(′ω｀)?時(shí)間、51CTO學(xué)院等平臺，??相繼推出企業(yè)版，其面向的客戶(hù)群體是B端學(xué)員??，服務(wù)于金融、制造業(yè)、運營(yíng)商、零售、醫療以及少部分互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)。

它不同于傳統的提供軟件或硬件的云計算服ヽ(′ー｀)ノ務(wù)模式，它以整合，??主要致力于為企業(yè)數字化人才培養和企業(yè)數字化轉型賦能，搭建的能力建設的服務(wù)平臺。通(tong)過(guò)音頻、視頻課程、訓練營(yíng)、技術(shù)會(huì )議、直播、項目定制等豐富??的培訓產(chǎn)品形式，為企業(yè)的研發(fā)或產(chǎn)品團隊提供體系化的學(xué)習決方案和學(xué)習運營(yíng)服務(wù)，幫助不同崗位不同階段的工程師提升崗位技能，打造卓??越研發(fā)團隊，為企業(yè)研發(fā)賦能。

那么此類(lèi)面向企業(yè)的在線(xiàn)教育平臺（KAAS），??他們的客戶(hù)成功團隊，應該如何做好運??營(yíng)方案呢？

客戶(hù)成(°o°)功經(jīng)理，簡(jiǎn)稱(chēng)CSM（Customer Suヽ(′ー｀)ノccess Manager），后文為了方便我將用C??SM。

第一步就是( ?ヮ?)要根據客戶(hù)的生命周期，制定好數據指標，指標牽引運營(yíng)方向，才不會(huì )出錯。

二、SaaS的客戶(hù)全生命周期

SaaS的客戶(hù)全生命周期，主要包含：?jiǎn)?dòng)期、成長(cháng)期、成熟期、續約期和流失期這四個(gè)階段，(?⊿?)其中續約期和流失期所處的時(shí)間相同，最終由客戶(hù)決定是留存還是流失。

1. 啟動(dòng)期

CSM接手客戶(hù)的0-1個(gè)月，該階段主要是移交客戶(hù)，CSM與客戶(hù)建立客情關(guān)系，初步了解客戶(hù)需求，指導客戶(hù)著(zhù)手操作平臺，交付操作指南，(??ヮ?)?*:???必要時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)/遠程操作指導，幫助客戶(hù)快速進(jìn)入使用狀態(tài)。

2. 成長(cháng)期

客戶(hù)在最初的1-3個(gè)ヽ(′ー｀)ノ月使用階段，會(huì )存在較多的問(wèn)題，此時(shí)CSM除了需要(yao)及時(shí)響應(ying)客戶(hù)需求，還需要對重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)運營(yíng)實(shí)施，保障重點(diǎn)客戶(hù)???能夠流暢的使用產(chǎn)品，提升客戶(hù)對產(chǎn)品的使用價(jià)值感。

3. 成熟期

3-9個(gè)月的周期內，客??戶(hù)已經(jīng)對平臺的操作基本熟悉，能夠自行流暢地操作平臺，賦能業(yè)務(wù)，此時(shí)CSM需要及時(shí)回收客戶(hù)反饋，監測異常數據（后(hou)面??指標會(huì )具體聊到）。

CSM根據(ju)不同行業(yè)、不同層次客戶(hù)的使用情況，撰寫(xiě)客戶(hù)成功案例，幫助其它企業(yè)客戶(hù)使(°o°)用和運營(yíng)，最好的狀態(tài)是能夠與個(gè)別客戶(hù)建立KOL關(guān)系，為銷(xiāo)售贏(yíng)單開(kāi)辟新通道。

4. 續約期/??流失期

最后到期的前3個(gè)月是重點(diǎn)發(fā)力的時(shí)間節點(diǎn)，與客戶(hù)溝通續約意向，拜訪(fǎng)客戶(hù)，為客戶(hù)提供年度數據報告以及其它必要的學(xué)習數據，推動(dòng)續約達成。

此階段，無(wú)論續約or流失，都需要重點(diǎn)記錄并挖掘深層原因(′▽?zhuān)?)。

三、不同階段的數據指標

數據指標總體分為兩類(lèi)：結??果ヽ(′?｀)ノ指標和過(guò)程指標。

對所有SaaS產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，得續費者得天下，續(′?_?`)費指標依然是領(lǐng)先重要的。但因SaaS產(chǎn)品的商業(yè)模式，KaaS也不例外，續費動(dòng)作需要在一年后才能檢驗，是相對滯后的指標，同理流失率和NPS。那么，CSM在日常運營(yíng)過(guò)程中，不能只依賴(lài)于續費這一指標，需要(′▽?zhuān)?有過(guò)程指標指引，才能更有針對性的指導運營(yíng)策略。

1. 結果指標

續費率（續費金額/應續費金額）

：SaaS里的“續費”，是指老客戶(hù)購買(mǎi)或租??用的產(chǎn)品到期需要繼續使用，于是再次簽訂合約并付款的過(guò)程。頻次較低，周期固定，按月或季度或年度。從金額的維度。

續約率：（續約賬號數量/應續賬號數量）從賬號的維度。

流失率：（未續約賬號數量/應續ヽ(′▽?zhuān)?ノ賬號數量）

NPS凈推薦(???)值： NPS=（推薦者數/總樣本數）×100%-（貶損者數/總樣本數）×10(′ω｀)0%

• 推薦者（得分在9－10之間）：有(you)推薦意愿；

• 被動(dòng)者（得分在7－8之間）??：中立態(tài)度；

• 貶損者（得分在0－6之間）：有負面評價(jià)。

因為結果指標對應的生命周期大多為客戶(hù)臨近到期的前3個(gè)月，指標滯后性十分強，所以需要引入過(guò)程指標來(lái)作為CSM的日常KPI指標。

2. 過(guò)程指標

制定過(guò)程指標的目的，是希望CSM在日常運營(yíng)客戶(hù)的過(guò)程中，更有方向地指導客戶(hù)深入使用產(chǎn)品，通過(guò)過(guò)程指標來(lái)預測一年后的續費率，從而看過(guò)程指標與續費指標之間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)而驗證PMF，也就是產(chǎn)品市場(chǎng)是否匹配。

SaaS產(chǎn)品最直接的過(guò)程指標就是活躍度，有的產(chǎn)品也稱(chēng)為健康度。如果(′-ι_-｀)一個(gè)企業(yè)在購買(mǎi)SaaS平臺后，使用狀態(tài)一直是低迷的，比如買(mǎi)了50個(gè)學(xué)習賬號，只有10個(gè)賬號學(xué)習，那么第二年甲方老板在續費時(shí)，還能有信心續費嗎？他一定會(huì )思考這個(gè)平臺是不是效果不好的，不然為什么這么少的員工使用。

給大家看一個(gè)實(shí)際案例，某KaaS平臺統計了部分企業(yè)在臨近續費的前(qian)3??-5個(gè)月時(shí)間，企業(yè)客戶(hù)的月度學(xué)習率情況，??標紅部分是低于當(T_T)月KaaS平臺整體學(xué)習(xi)率的。

其中，有7家企業(yè)在距離續約2-3個(gè)月時(shí)間內，其月度學(xué)習率一直低于平臺整體學(xué)習率，??最終選擇不續費則有其中6家，續費的只有1家，可見(jiàn)平臺的學(xué)習率與企業(yè)續費率是強關(guān)聯(lián)(lian)的，這也正面說(shuō)明了KaaS平臺過(guò)程指標制定為學(xué)習率，是正確的。同時(shí)，也可發(fā)現活躍度較高的企業(yè)在續費的(de)同時(shí)，還ヽ(′▽?zhuān)?ノ有增購賬號的動(dòng)作。

既然驗證了KaaS??平臺的學(xué)習率是正確的過(guò)程指標，那么如何提升學(xué)習率，是CSM在運營(yíng)過(guò)程中，需要重點(diǎn)考慮的事情。

借此，先來(lái)看一下KaaS平??臺常見(jiàn)的過(guò)程指標有哪些？

1. 學(xué)習率：周度/月度/季度/年度學(xué)習率，是指一段時(shí)間周期內平臺學(xué)習（超過(guò)10分鐘，這個(gè)可以企業(yè)自己內部定義具體的學(xué)習時(shí)長(cháng)）的賬號數/平臺總付費賬號數。

2. 登錄率：周度/月度/季度/年度登錄率，是指一段時(shí)間周期內平臺登(??-)?錄的賬號數/平臺總付費賬號數。

3. 開(kāi)通率：是指企業(yè)開(kāi)通賬號的(de)數量/企業(yè)購買(mǎi)賬號的數量。

4. 學(xué)習時(shí)長(cháng)：學(xué)員觀(guān)看??課程視頻的學(xué)習時(shí)間。ヽ(′ー｀)ノ

5. 課程方向標簽：學(xué)員學(xué)習過(guò)的課程分類(lèi)，如產(chǎn)品經(jīng)理方向、人工智能方向、Python方向等。

我們可以?xún)?yōu)先根據企業(yè)的登錄率和學(xué)習率將企業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，可分為活躍企業(yè)、危險企業(yè)和ヽ(′?｀)ノ流失企業(yè)。

對遠高于平臺學(xué)習率的企業(yè)進(jìn)行??重點(diǎn)訪(fǎng)談，觀(guān)測其(qi)周學(xué)習時(shí)長(cháng)，學(xué)習課程標簽，與企業(yè)培訓負責人深度溝通，努力發(fā)展成?標桿客戶(hù)，為其它企業(yè)樹(shù)立行業(yè)榜樣(yang)。

對低于平臺學(xué)習率且是重點(diǎn)名單的企業(yè)，定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，必要時(shí)上門(mén)拜訪(fǎng)，與其它企業(yè)對標，比如可以定期給各個(gè)企業(yè)的培訓負責人發(fā)送月度優(yōu)秀學(xué)習企業(yè)榜單，提升企業(yè)培訓負責人的危機和緊迫感。

同樣，KaaS平臺整體的運營(yíng)活動(dòng)也十分重(zhong)要，企業(yè)參與平臺的活動(dòng)，是直接提升學(xué)習率的有效手段，比如平臺定期組織不同行業(yè)的直播大會(huì )、免費限額訓練營(yíng)體驗、輕度的小學(xué)習方案等，去???邀約各企業(yè)的學(xué)員報(bao)名，提升平臺整體學(xué)習率的同時(shí)，也有效拉近了與企業(yè)培訓負責人和學(xué)員的依賴(lài)感。

要知道，即使平臺的課程十分( ?ヮ?)的全面和系統，只靠企業(yè)學(xué)員自主學(xué)習是遠遠不夠的，只有CSM對客戶(hù)主動(dòng)運營(yíng)，才能提升客戶(hù)對平臺，對CSM的粘性，才能有效促進(jìn)續約的達成。

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