作者：天津九安特機電工程有限公司 來(lái)源： 天津九安特機電工程有限公司 日期：2026-05-05 09:23:21
【酒店高參】酒店銷(xiāo)售是個(gè)案酒店收益的重要組成部分，如何采用恰當的(╯°□°)╯例告方式(?Д?)和技巧進(jìn)行有效ヽ(′▽?zhuān)?ノ的銷(xiāo)售從而為酒店帶來(lái)更大的收益，是訴何每個(gè)銷(xiāo)售人員必須學(xué)習的課程。今天酒店高參專(zhuān)欄作家羅旭東先(xian)生通過(guò)幾個(gè)案例教大家如何提高酒店銷(xiāo)量。巧妙
羅旭東
酒店高參專(zhuān)欄作家
常德市旅游飯店協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)
湖南省旅游飯店協(xié)會(huì )金牌培訓師
湖南省旅游飯店星級評定檢查員
1案例一.留住協(xié)議客戶(hù)
某日，提高上海某酒店剛到職的酒店營(yíng)銷(xiāo)代表李明接到協(xié)議客戶(hù)市道路工程公司辦公室張主任的電話(huà)，要求預訂6個(gè)豪華湖景套房，銷(xiāo)售接待浙江省來(lái)的業(yè)績(jì)重要客戶(hù)，道路工程公司領(lǐng)導相當重視此次高規格的個(gè)案接待，而且要提前拿房卡。例告
李明接到電話(huà)后立即查了預訂系統，訴何但是巧妙豪華湖景套房已經(jīng)全部訂完了，而且前臺接待還??超ヽ(′▽?zhuān)?ノ接了預訂。提高于是酒店，李明回復客人沒(méi)(mei)有??豪華湖景套(╯‵□′)╯房，銷(xiāo)售只有行政套房了，客人說(shuō)行政套房太貴了，公司有接待標準的，不好報賬，能不能想想辦法。
可李明不經(jīng)半點(diǎn)思考，直接回復說(shuō)沒(méi)有??辦法.要訂就只有行政套房了，導致張主任心里很不舒服(╬?益?)，打電話(huà)給酒店銷(xiāo)售總監說(shuō)以后(′▽?zhuān)?再也不會(huì )來(lái)酒店消費了。
點(diǎn)評：
1.營(yíng)銷(xiāo)代表的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強，與客戶(hù)的溝通交流技巧以及對待客戶(hù)的態(tài)度都須改善，要有親和力，要學(xué)會(huì )換位思考。
作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售代表，在接到客人的請求時(shí)應該先不要拒絕客人，要答應客人盡量想辦法，過(guò)幾分鐘后再給客人回復，告訴客人自己盡了最ˉ\_(ツ)_/ˉ大努力還是沒(méi)有調出房間來(lái)，并向客人表示歉意，客人會(huì )覺(jué)得你盡管沒(méi)有把事情辦成，還是非常重??視他的，使他得到了應有的尊重和禮遇。
2ヽ(′ー｀)ノ.營(yíng)銷(xiāo)代表應當掌握一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，即使是客人所需的房??型沒(méi)有了，也要盡可能地了解清楚客人的身份以及接待規格，有效地推薦其他房型，而且推銷(xiāo)的時(shí)候要多與客人溝通，介??紹所推薦房型的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值，引導客人進(jìn)行消費。
3.營(yíng)銷(xiāo)代表應考慮到客人要訂房，那肯ˉ\_(ツ)_/ˉ定有用餐的需求，此案例中，小李并沒(méi)有問(wèn)是否須要預訂包房(′_｀)用餐，反映了小李的銷(xiāo)售意識欠缺。
4.如果客人確實(shí)覺(jué)得行政套房太貴，且其又是酒店的協(xié)議客戶(hù)、忠實(shí)客戶(hù)和大客戶(hù)，而且客戶(hù)的用餐也放在酒店，可請示上級領(lǐng)導做適當的升級入住，留住客戶(hù)，維護好客戶(hù)關(guān)系。
2案例二.變通
王波想：“在我們酒店開(kāi)會(huì )，不在我們酒店用餐，豈不是酒店??的損失，而且在外面的餐館又不能保證食品衛生，萬(wàn)一出現什么食品衛生問(wèn)題酒店如何營(yíng)銷(xiāo)??，還是會(huì )對酒店造成不良影響?！?/p>
想(╬?益?)到這，王波仔細向趙主任咨詢(xún)了會(huì )議餐標，希望其能將會(huì )務(wù)人員用(yong)餐改(gai)到酒店。趙主任也知道事情的重要性，愿意在酒店用餐，但會(huì )務(wù)用餐標準只有50元/人，看酒店是否能夠提供。
王波立即將信息匯報給酒店餐飲部總監。經(jīng)協(xié)商、溝通，酒店同意給會(huì )議客人提供5??0元/份的套餐，并與客人確定了菜單。
會(huì )┐(′д｀)┌后，趙主任對王波很是感謝：“小王，感謝你，你真有心，這么低的餐??標，酒店還安排得這么好，你們酒店不但服務(wù)有品質(zhì)，餐飲的出品也很有品質(zhì)，今天中午所有的會(huì )務(wù)組人員都吃得很開(kāi)心，感覺(jué)都(⊙_⊙)很好，以后公司有接待都會(huì )安排在你們酒店?！?/p>
點(diǎn)評：
提高銷(xiāo)售量有兩種方式。
（1）爭(°□°)取非客戶(hù)。如汽車(chē)4S店的會(huì )員本來(lái)不是酒店客戶(hù)，但通過(guò)相應的激勵措施及合作吸引他們來(lái)酒店消費：XX4S店會(huì )員到店可享受客房A類(lèi)協(xié)議價(jià)、餐飲8.8折、康樂(lè )8折的優(yōu)惠。
（2）進(jìn)入新的細分市場(chǎng)。如某酒店一直只接待高端、大型婚宴，但酒店的很多中、小型營(yíng)業(yè)場(chǎng)地卻閑置，就可以采取靈活的價(jià)格政策(ヽ(′?｀)ノ如低價(jià)格、小規模宴會(huì )指定(ding)使用場(chǎng)地)去(qu)開(kāi)拓中、低端婚宴市場(chǎng)。
（3）吸引競爭者的客戶(hù)。如憑借良好的出品和服務(wù)，以及優(yōu)惠政策吸引競爭者的客戶(hù)。
3案例三.不要害怕投訴
出于??職業(yè)敏感，客房經(jīng)理劉飛立即在同層樓的1220測試了網(wǎng)絡(luò )信號，效果很好，而且離空調主機較遠，┐(′ー｀)┌沒(méi)有噪音，不會(huì )影響到客人休息，選??定好房間后他立即聯(lián)系前臺??將ヾ(′?｀)?1220房間作為預留房。
客人看到酒店對他的投訴反應迅速，高度重視，十分高興。劉飛在與客人換房過(guò)程中聊(′▽?zhuān)?)得十分開(kāi)心，告之客人下次來(lái)酒店可以直接打他的電話(huà)，會(huì )提前按他的要求留好房間和做好服務(wù)。
從此以后，這位客人只要來(lái)酒店，必會(huì )提前打電話(huà)給劉飛，劉飛也成了客人非常信賴(lài)的朋友。
點(diǎn)評：
1.再好的酒店也免不了被投訴，但絕不能讓客人的入住體驗是糟糕懊惱的。因此面對投訴，最好??的解決辦法就是積極應對，幫客人解決問(wèn)題，把客人的投訴看作是給你提供了一個(gè)改進(jìn)工作方法的(???)機會(huì )。
2ヽ(′▽?zhuān)?ノ.“嫌貨人才是(′▽?zhuān)?買(mǎi)貨人”，要把客人??投訴當作是對酒店的關(guān)心。因此，只要不是惡意投訴，都是可以理解和能夠解決的。真心實(shí)意地站在客人的角度去思考問(wèn)題，就能夠把投訴顧客??變成忠誠顧客，并且還有可能制(′ω｀*)造??新的(′?｀)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。
3.其(╬?益?)實(shí)，對客(ke)服務(wù)就是要建立起客戶(hù)對酒店的信任，而這種信任就是我們常說(shuō)“客戶(hù)黏性”，是一個(gè)公司持續保持并吸引顧客更多光顧和購買(mǎi)的能力。
某日中午，中餐廳開(kāi)始營(yíng)業(yè)不久，ヽ(′ー｀)ノ進(jìn)來(lái)??一位客人，服務(wù)員小劉很熱情地接待了他并且安排他進(jìn)了5號(hao)包廂。與此同時(shí)，小劉了解到這位客人是外地人，主要是想在(zai)這邊宴請他的朋友，所以先過(guò)來(lái)點(diǎn)菜。
小劉一邊請坐，一邊倒茶，??一邊遞毛巾，接著(zhù)遞上菜單為客人點(diǎn)菜，由于客人對自己宴請的朋友飲食習慣把握不準，所以點(diǎn)菜的時(shí)間??花得比較長(cháng)。
點(diǎn)好菜后，小劉正離開(kāi)包房準備下單進(jìn)廚房，客人突然叫住小(xiao)劉，非常抱歉說(shuō)：??“不好意思??，我現在要取消包房，因為剛剛接到朋友的電話(huà)，說(shuō)他在另外一個(gè)酒店已經(jīng)訂好包廂，他要請我吃飯，叫我立馬過(guò)去?！?/p>
小劉看客人一(╯°□°）╯︵ ┻━┻臉歉意的樣子，馬上微笑著(zhù)對客人說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系的??，我可以馬上幫您取消包房?！边@時(shí)客人再次解釋說(shuō)：“我本來(lái)是想請那個(gè)朋友吃飯的，哪想到他那(na)邊已經(jīng)都準備好(hao)了酒店如何營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)在對不起?！?/p>
聽(tīng)客人這么說(shuō)，小劉心里暗暗自忖：“這段時(shí)間正是粽子銷(xiāo)售的高峰期，如果能夠讓客人買(mǎi)幾盒粽子，該有多好啊?！?/p>
她猶豫了(′Д` )一下還是大著(zhù)膽子跟客人開(kāi)口了：“沒(méi)關(guān)系(╯‵□′)╯的，下次有時(shí)間再來(lái)，這次既然是您朋友請吃(′_ゝ`)飯，您看需不需要帶點(diǎn)什么禮物給他，我們酒店的粽子是廚師自己做的，無(wú)論是味道還是質(zhì)量都(′?ω?`)是有口??皆碑的，現在也正是粽子上市的時(shí)節，如果您順便帶上幾盒粽子給朋友，肯定比您空手去參加宴會(huì )要好得多?！?/p>
客人想了一下說(shuō)：“也是??！總不能空著(zhù)手去，就幫我拿8盒粽子吧?！?/p>
點(diǎn)評：
1(???)．案例中服務(wù)員小劉并沒(méi)有因客人取消包房懊惱，反而非常理解客人的苦衷，同時(shí)要求客人下次有時(shí)間再??來(lái)酒???店(′?｀*)洧費，讓客人覺(jué)得酒店很有“人情味”。
2.客人取消包房看似此單生意已經(jīng)“黃”了，但是小劉卻推銷(xiāo)8盒粽子。小劉打的是情??感牌，首先，小劉非常熱情地接待了客人，讓客人對酒店的服務(wù)無(wú)可挑剔，也贏(yíng)得了客人的好感。
其次，客人提出取消包房是充滿(mǎn)歉意的，心(′?ω?`)里總是有點(diǎn)不好意思的，小劉就是利用客戶(hù)的這種愧疚心理而進(jìn)行銷(xiāo)售的，客人一般也難以拒絕。
3.做銷(xiāo)售要學(xué)會(huì )換個(gè)角度看問(wèn)題，切忌呆板、僵化、教條?？腿擞喠税鼛?，菜也點(diǎn)了??，最后卻要取消，的確讓人惱火，盡管酒店一般都會(huì )??同意客人取消訂房，(╬ ò﹏ó)但很可能會(huì )把不悅放在臉上，不再愿意搭理客人，更不用說(shuō)銷(xiāo)售了。
今日文末互??動(dòng)
在你身邊有哪些成功的銷(xiāo)售案例呢？
