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用戶(hù)研究的概念結果一定要落地。??產(chǎn)品概念定義是產(chǎn)品用戶(hù)??研究的終極體現。很多人辨不清用戶(hù)研究和市場(chǎng)調研 Market Research 的何設戶(hù)研區別，其實(shí)看一下各自研究的計分究案對象就明白了，雖然研究的非常方法論是通用的。

用戶(hù)研究專(zhuān)注于把果園的完整蘋(píng)果種植得又大又甜，符合用戶(hù)的概(′ω｀*)念口味，但是產(chǎn)品蘋(píng)果沒(méi)有賣(mài)好，甚或運輸途中爛掉了，何設戶(hù)研這些都不是計分究案(′ω｀*)用戶(hù)研究要解決的問(wèn)題。

隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，形態(tài)產(chǎn)品和非形態(tài)產(chǎn)品（服務(wù)）的交融越來(lái)越密切。餐飲業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，傳統(tong)的餐飲業(yè)多依賴(lài)于人-人互動(dòng)來(lái)讓??用戶(hù)完成任務(wù)（??吃飯），達成目標（不餓）?，F在可以通過(guò)PAD訂餐，微信支付。用戶(hù)的目標-任務(wù)依舊，交互模式卻發(fā)生了根本的變化。

之前??電視機廠(chǎng)賣(mài)產(chǎn)品，現在也開(kāi)始賣(mài)內容。傳統意義對(′?｀)產(chǎn)業(yè)的劃分，在用戶(hù)??消費和使用層面變得越來(lái)越模糊。所以我們需要(yao)基于用戶(hù)目標為導向，對產(chǎn)品概念進(jìn)行重新定義。(╬?益?)

以電視為例：

用戶(hù)目標 Goa(′?_?`)l：收看電視播出的內容。

用戶(hù)任務(wù) Task：購買(mǎi)電視機（產(chǎn)品）、購買(mǎi)網(wǎng)絡(luò )和內容（服務(wù)）。

用戶(hù)行動(dòng) Action：

在這個(gè)模型里面，既包括產(chǎn)品也包括服務(wù)；既有人-人互動(dòng)也有人-機交互，是一個(gè)多觸點(diǎn)Touch Point的用(yong)戶(hù)( ?° ?? ?°)行為 User Behavior。每一個(gè)觸點(diǎn)都會(huì )通過(guò)不同的用戶(hù)界面通道發(fā)生一個(gè)或者多個(gè)交互行動(dòng)。這些都ヾ(?■_■)ノ要設計來(lái)解決。

術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，要解決所有企業(yè)的問(wèn)題，需要企業(yè)經(jīng)濟學(xué)；要解決所有社會(huì )的問(wèn)題，需要哲學(xué)；要解決所有人類(lèi)的問(wèn)題，需要神學(xué)。

十幾年前，余曾提出了一個(gè)“FSIS ”的產(chǎn)品概念模型，把產(chǎn)品解構為四個(gè)層面：功能、感知、交互，以及符號?！癋SIS”取其英文詞的首字母而得名。經(jīng)過(guò)多年的研究實(shí)踐，現在重新修正了這個(gè)模型，用客觀(guān)的產(chǎn)品形態(tài)替換了主觀(guān)的產(chǎn)品感知。

具體闡述如下：

任(ren)何人類(lèi)制造出來(lái)的工具，首先都要具備功能屬性。從先民的石斧到現代人的拖拉機，其功能是為了高效率地耕田。功能是產(chǎn)品存在的前提，包括純粹的服??務(wù)。

產(chǎn)品功能分為定義 Definition 功能和附屬 Adjunct 功能兩部分。定義功能決定了產(chǎn)品的特性和(′?｀*)本質(zhì)，能制??冷決定了這是冰箱；能洗衣服決定了這是洗衣機。而附屬功能??是依附于產(chǎn)品本體之上，用戶(hù)所需要的其他功能，比如冰箱上??裝一個(gè)屏幕看節(???)目，汽車(chē)里裝一個(gè)香氛系統清潔空氣。

定義功能和附屬功能在概念的內涵和外延或許沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)，但是卻共同形成了用戶(hù)的生活方式，串接了同一用戶(hù)行為的不同觸點(diǎn)。

產(chǎn)品定??義功能的創(chuàng )新多??依賴(lài)于技術(shù)進(jìn)步，比如藍牙技術(shù)創(chuàng )造了(′ω｀)一些近距離信息傳輸產(chǎn)品：藍牙耳機、藍牙音箱等。但是創(chuàng )新型技術(shù)很難在短期內有所突破，所以(yi)附屬功能更多地承載了產(chǎn)品創(chuàng )新的使命。也只有通過(guò)用戶(hù)研究和用戶(hù)行為分析，才能找到新的創(chuàng )意點(diǎn)，并將之轉化為產(chǎn)品功能或者一個(gè)全新產(chǎn)品形態(tài)，從而解決用戶(hù)的痛點(diǎn)，滿(mǎn)足其需求。

手機就是一個(gè)非常典型的例子，其定義功能就是一個(gè)電話(huà)，可移動(dòng)的無(wú)繩電話(huà)（與傳統座機相比）。用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)語(yǔ)音和文字溝通的需求，是一個(gè)信息溝通的工具，和飛鴿傳書(shū)(′▽?zhuān)?的功能一樣，(/ω＼)只是形態(tài)發(fā)生了變??化而已。

目前，有許多其他領(lǐng)域的技術(shù)跨界應用到手機上，如照相功能。其卓越的性能和圖像質(zhì)量，打死了一攬中低端相機制造企業(yè)，即便手機和相機是兩個(gè)大相徑庭的產(chǎn)品。手機的附屬功能越來(lái)越多，越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，??但這并沒(méi)有改變手機的性質(zhì)，它不會(huì )成為相┐(′д｀)┌機。這是由于產(chǎn)品的定義功能所決定的。(′?ω?`)

除了純服務(wù)之外，產(chǎn)品的功能要通過(guò)形態(tài)體現出來(lái)；產(chǎn)品的交互也要通過(guò)形態(tài)來(lái)(′?_?`)完成。從認知的角度，人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)以及味覺(jué)來(lái)感知外部世界?；谝曈X(jué)感知，產(chǎn)品是有形狀有顏色的；基于觸覺(jué)感知，產(chǎn)品是有質(zhì)地、有溫??度、有刺激的。

產(chǎn)品的形態(tài)屬性多通過(guò)工業(yè)設計來(lái)達成。發(fā)軔于工業(yè)化蓬勃冉升時(shí)代的包豪斯 Bauhaus ，把美學(xué)和藝術(shù)帶入到大工業(yè)制造之中，使機器批量生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品兼具美觀(guān)和使用的價(jià)??值。比如，下圖中這把包豪斯的椅子。

圖片來(lái)源：三聯(lián)生活周刊

交互是產(chǎn)品除了功能之外，第二重要的屬性(xing)。功能是靜態(tài)的，交互是動(dòng)態(tài)的；功能是用戶(hù)完成任務(wù)的“What”，交互是用戶(hù)完成任務(wù)的??“How”。

產(chǎn)品是給人來(lái)用的，一個(gè)好的產(chǎn)品，首先在功能層面滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；其次要簡(jiǎn)單使用，愉悅使用。??交互設計要解決的??是后者的問(wèn)題。

在這里，我們提出幾個(gè)簡(jiǎn)單的原則：易學(xué)性、效率性、記憶性、容??錯性和滿(mǎn)意度，遞次作為度量之標準。

符號具有象征意義。馬路上的紅?綠燈也是符號，我們這里討論的不是單純的符號(′?ω?`)物體，而是依附于產(chǎn)品的符號象征。產(chǎn)品除功能(neng)之外，或多或少都有其符號象征。青銅器皿最早是作為生活用品，功能(neng)導向(xiang)。之后逐步演變?yōu)槎Y器，成為完全的符號產(chǎn)品。禹鑄九鼎，成??為權力之象征?，F實(shí)生活中，人們??都需要一些物品來(lái)標明自己的身份、品味和階層。

2008年，國家啟動(dòng)家電下鄉政策，伊颯爾受企業(yè)(′?｀*)委托對鄉鎮用戶(hù)進(jìn)(jin)行需求研究，發(fā)現(′Д` )超過(guò)60%的用戶(hù)希望購置大的冰箱。這個(gè)比例和之前(′▽?zhuān)?)的假設有所背離，(′?｀)我們原本預測鄉鎮用戶(hù)需要的是??便宜、容積不很大的冰箱。

研究結果卻顯示，大部分用戶(hù)愿意花費不菲的錢(qián)，購置一臺三門(mén)、或者對開(kāi)門(mén)冰箱，放在客廳醒目的位置，雖然他們可能一年中只有節假日才打開(kāi)使用。對于當地百姓而言，冰箱更多的是一個(gè)符號和象??征，是面子和炫耀。當然(°o°)，十幾年過(guò)去了，冰箱對于目前的鄉鎮居民，已經(jīng)不是一??個(gè)象征了。面子和炫耀有了新的替代符??號，那就是汽??車(chē)。

所??以，電視、冰箱就比洗衣機、熱水器的符號性強，這也和其所放置的空間環(huán)境有關(guān)。我們看到符號性強的產(chǎn)品，不是放置在客廳、廚房；就是隨人四處流動(dòng)，比如手表、首飾、手包，還有汽車(chē)。

產(chǎn)品的符號功能類(lèi)似于品牌，具有溢價(jià)能力，蘋(píng)果(guo)手機就是(shi)一個(gè)典型的符號性產(chǎn)品。產(chǎn)品的符號也是一種潮流和時(shí)尚，總在處于不斷變遷的狀態(tài)，彼時(shí)彼地，彼產(chǎn)品可以(yi)成為彼目標群體的符號象征，此時(shí)此地可能就不是。?產(chǎn)??品之符號寓意的研究，是一個(gè)非常有??意思的課題。

產(chǎn)品概念設計，其結果可作為企業(yè)產(chǎn)品規劃的輸入。伊颯爾公司集二十年用(yong)戶(hù)研究經(jīng)驗，總結出了一套用戶(hù)研究路徑圖，

伊颯爾上海公司曾接到一個(gè)項目需求，客戶(hù)想做一個(gè)插座的產(chǎn)品創(chuàng )新研究。插座是家庭電器化的產(chǎn)物，由于墻面插孔不夠多，電器位置不合適，線(xiàn)不夠長(cháng)，所以出現了插座這個(gè)產(chǎn)品。就是因為這個(gè)產(chǎn)品太簡(jiǎn)單，所以創(chuàng )新的難度就很大。

項??目開(kāi)始??之前，我們首先對插座進(jìn)行關(guān)聯(lián)研究，建立了用戶(hù)-插座-用電器三者之間的使用情景 Context of Use。

項目流程分為五個(gè)研究(′?ω?`)階段，分別是文獻研究、實(shí)證研究、數據分析與整理、產(chǎn)品概念設計、驗??證。每個(gè)階段都輸出了相(xiang)應的研究結果。

上面是一個(gè)非常完整的用??戶(hù)(′_｀)研究案例，ヽ(′?｀)ノ集合了理論的每個(gè)階段，并且輸出了全新的產(chǎn)品形態(tài)：