現在請快速把公關(guān)負責人、社群營(yíng)銷(xiāo)總監、媒體社(she)群媒體經(jīng)理這些職務(wù)名稱(chēng)念一遍，營(yíng)銷(xiāo)分得清楚這三個(gè)工作的公關(guān)該何職掌嗎？

若正在思考公司是否真正需要這三個(gè)團隊與團隊管理者，以及到底如何管理這些團隊，責任這是劃分許多人的共同疑惑。自從社群媒體出現后，社群使得公共關(guān)系的媒體處理產(chǎn)生質(zhì)變。由于社群媒體歸類(lèi)在營(yíng)銷(xiāo)大傘之下，營(yíng)銷(xiāo)那么究竟責任歸誰(shuí)管？公關(guān)該何什??么??時(shí)候(hou)公關(guān)團隊要負責處理社群？公司需要額外設置社群媒體部門(mén)嗎？一個(gè)正在成( ?▽?)長(cháng)中的公司應該要采取什么做法？

視個(gè)別情況而定??

對許多大企業(yè)來(lái)(╬?益?)說(shuō)社群媒(′▽?zhuān)?)體，社群擁有一個(gè)完整的媒體營(yíng)銷(xiāo)團隊是說(shuō)得通的：即有些人??專(zhuān)職處理社群媒體，某些??則專(zhuān)職處理公共關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)但對一個(gè)小型或正在成長(cháng)的企業(yè)，這答案是??否還是如此？似乎就不那么肯定了。

社群研調機構 SumAll 執行長(cháng) DaneAtkinson 指出：這取決于公司的規模和屬性，對資源有限的新創(chuàng )公司，員工通常都身兼多職；因此小公司不太可能有能力雇用一個(gè)全職的社群媒體團隊。

通常企業(yè)的目標市場(chǎng)，會(huì )影響到是否需要(yao)專(zhuān)門(mén)團隊管理社群：若將生意銷(xiāo)售給(gei)企業(yè)，擴增投入社群(?????)媒體的資源可能沒(méi)什么太大意義；但如果直接銷(xiāo)售給顧客，就要在社群媒體直接與顧客互動(dòng)。

這也是社群對 B2C 企業(yè)的最大益ヽ(′▽?zhuān)?ノ處：擁??有與顧客直接互動(dòng)的機會(huì )，讓社群媒體成為企(/ω＼)業(yè)的即時(shí)服務(wù)臺。社群內容營(yíng)銷(xiāo)公司 LiveWorld 董事長(cháng)兼執行長(cháng) PeterFriedman 將“營(yíng)銷(xiāo)組合”與派對劃上ヽ(′ー｀)ノ等號，用以解釋營(yíng)銷(xiāo)規劃的??每( ?° ?? ?°)個(gè)環(huán)節與執行，決定了營(yíng)銷(xiāo)是否會(huì )成功：把廣告（advertising）想成是“派對邀請函”，公關(guān)（PR）是“宣傳海報”，數位媒體（di??gital）是派對入口處??的“游戲機”。但派對本身──氛圍、DJ、保鏢、賓客；??派對上人們互相交談、跳舞、認識彼此、一起享受美好的經(jīng)驗，就是社群（social）。

關(guān)于這點(diǎn)，和傳統公關(guān)或是廣告策略相比，社群媒體通常擁有不同的目的（同時(shí)需要不同的操作方法），因此社群??媒體基本上應該在公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)中被視為一個(gè)單獨的實(shí)體。 Peter Fri(╯°□°）╯edman 指出：今日大多數的社群媒體營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)仍然是傳統廣告：數位與公關(guān)透過(guò)社群媒體推播訊息給顧??客；這是很好的ヽ(′ー｀)ノ營(yíng)銷(xiāo)管道，但這不是(shi)社(╯°□°)╯群的真義。建立社群必須要專(zhuān)心創(chuàng )造(zao)出實(shí)際(′ω｀)上一來(lái)一往的對話(huà)，并使這些對話(huà)的主題圍繞在顧客身上，(′?ω?`)而不是聚焦在品牌和產(chǎn)品。

對于一個(gè)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們可能會(huì )缺乏建立一支完整的社群媒體團隊的預算，個(gè)人通常會(huì )發(fā)現他們在公司中扮演了許多角色，揉合公關(guān)技巧、社群媒體策略以及其他營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的任務(wù)。在這種情況下社群媒體，為正在發(fā)展中的公司選擇對的專(zhuān)業(yè)人才是關(guān)鍵：一位擁有多(′?_?`)種技巧的人才更(geng)適合您的公司規模。

Peter Friedman 指出：經(jīng)歷絕對有價(jià)值。工作經(jīng)歷能夠證明一個(gè)人是否了解社群與傳統營(yíng)銷(xiāo)(╯‵□′)╯/公關(guān)的不同，以及如何利用這個(gè)差異為公司取得利益，小??型企??業(yè)更喜歡雇用這樣的人。不過(guò)擁有十名員工的新創(chuàng )公司的組織結構，需要隨著(zhù)公司成長(cháng)而調整。

云端客戶(hù)支援軟體 Freshdesk 執行長(cháng) Girish Mathrubootham 指出，根據規模調整團隊成員??的責任角色：盡管專(zhuān)職的社群團隊對新創(chuàng )公司來(lái)說(shuō)不是??必要的，但一間正在成長(cháng)的公司需要從(′?ω?`)外部取得顧客，就需要建立一個(gè)社群團隊專(zhuān)門(mén)處理從 Twitter 與 Facebook 來(lái)的顧客服務(wù)。

整合各種任務(wù)(╯°□°)╯角色打造一致品牌訊息

操作社群媒體的負責人與其他營(yíng)銷(xiāo)團隊的工作是整合在一起的。內容營(yíng)銷(xiāo)平臺 Ube(′?ω?`)rf??lip 執行長(cháng) Yoav Schwartz 指出：很重要的是確保社群媒體策略與其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策??略目標一致。很容易因為太多營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)削弱在社群(qun)媒體所作的努力。最終內容、社群媒體與付費宣傳平臺要一同發(fā)揮效果。整合的團隊工作意味著(zhù)更順暢的溝通，使營(yíng)銷(xiāo)可以用更全觀(guān)的角度執行。

此外，建立一個(gè)清晰的溝通管道，透過(guò)每日或每周開(kāi)會(huì )、視訊會(huì )議或至少電子郵件確??認，讓不同職掌的公司同仁??都可以對現況了若指掌，創(chuàng )造鼓勵合作的工作環(huán)境，而非讓每個(gè)人各自困惑。

為了確保不同部門(mén)之間的溝通透明化，SumAll 執行長(cháng) DaneAtkinson 建議，每(′▽?zhuān)?)個(gè)團隊至少要派一個(gè)代表參與會(huì )議與腦力激蕩…… 等：公司中某個(gè)人可能??提出很棒的營(yíng)(╯‵□′)╯銷(xiāo)點(diǎn)子，但完全不可能(′ω｀)在社群媒體上執行，或者違背品牌印象，??這就是社群媒體團隊應該介入重新組織新銷(xiāo)概念的時(shí)候。公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)與社群媒體的工作通常是串連在一起：例如，社群媒體團隊發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)特別(bie)成功，就能利用這個(gè)內容創(chuàng )造出病毒??式營(yíng)銷(xiāo)?？梢园焉缛好襟w視為同一個(gè)身(shen)體里面的三只手臂。當身體運作良好之時(shí)，三只手臂將完美的處理這三樣事情。

控制對話(huà)

社群媒體在本質(zhì)上顛覆了公關(guān)，Friedman 表示：在過(guò)去，公關(guān)主要是關(guān)于控(′▽?zhuān)?)制訊息。不能在社群媒體上(′?｀)控制訊息；必須要以開(kāi)放的心態(tài)擁抱和顧客的對話(huà)，因為真正影響、帶領(lǐng)對話(huà)走向的是顧客。

由于這樣的轉變，公關(guān)應與社群媒體團隊共同合作來(lái)打造一個(gè)友善溝通的環(huán)境，在那里企業(yè)可以與品??牌擁護者（Brand Ad(?_?;)vocates）建立關(guān)系，例如像 SocialRank 這樣的工具。建立??顧客對話(huà)的環(huán)境的一部分來(lái)自于監看關(guān)于品牌即時(shí)的??線(xiàn)上交談。有好幾種工具可以讓監看更簡(jiǎn)單，Atkinson 推薦HootSuite，Schwartz 則點(diǎn)名 Radian6、Sysomos 與 TrackMavem 適合大品牌使用，這里面某些工具還能夠根據會(huì )話(huà)的主題或標簽（#hashtag）指定特定團隊成員處理。此外，所有的團隊成員，包括公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)或社群媒體負責人，應該主動(dòng)積極地注意與產(chǎn)業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵字。

處理顧客服務(wù)

公關(guān)與社群媒體經(jīng)理職掌最大的重??疊是“顧客支援服務(wù)”。一個(gè)執行得(//ω//)很差的社群活動(dòng)、或某些在 Twitter 上對顧客抱怨看似無(wú)害的回覆，很??容易就會(huì )演變成為公關(guān)危機。Schwartz 指出：社群媒體極度的公開(kāi)與透明，每個(gè)人都可以看(kan)見(jiàn)其上的對話(huà)。因此，對于顧客正、負面的反饋，都要(yao)做好準備好好回覆。有幾個(gè)方法規劃如何回應社群媒體上的顧客要求與回饋：SumAll 采取將社群媒體管道僅用于顧客服務(wù)（@SumAllSupport）的方法。Schwartz 同意這個(gè)方法相當適用于大型企業(yè)：某個(gè)受過(guò)顧客服務(wù)訓練的員工（而不是營(yíng)銷(xiāo)團隊），可以促進(jìn)品牌與(O_O)顧客的良性互動(dòng)。并評估顧客的要求，運用 e-mail 或電話(huà)進(jìn)行詳談。

社群媒體顧客服務(wù)的關(guān)鍵之一：無(wú)時(shí)效性。

影片營(yíng)銷(xiāo)平臺 Vidyard 執行長(cháng) Michael Li( ?ヮ?)tt 表示：當在動(dòng)態(tài)訊息看到某個(gè)顧客評論時(shí)，找ヾ(′?｀)?到過(guò)去所撰寫(xiě)的解答，馬上ヽ(′?｀)ノ回覆他們，讓人們知道關(guān)注這個(gè)議題，并盡可能馬上處理這個(gè)問(wèn)題。

不管如何管理顧客服務(wù)，以及社群媒體上的所有互動(dòng)，都應該讓人感到“真誠”。若有必要，就花大篇幅的文字解說(shuō)，并在經(jīng)營(yíng)社群媒體時(shí)加入更多人味，將為品牌建立有意義的關(guān)系連結，而這是最重要??的關(guān)鍵，無(wú)論您的職位是在營(yíng)銷(xiāo)、社群媒體或公關(guān)團隊。