輿情危機可以分為三個(gè)階段：危機突發(fā)階段，輿情危機延續階段，危機危機痊愈階段，何處本文將分別從這三個(gè)階段，理輿講解最基本的情危輿情危機應對方法。

上兩篇文章《“近現??代版輿情管理：政府主導+主向引導”》、個(gè)階《“古代版輿情管控：“堵”大于“疏”》主要介紹了國家執政者相關(guān)的輿情輿情故事，可能會(huì )有同學(xué)認為既陌生又有距離感。危機為此，何處(′ω｀)筆者準備了一篇各行各業(yè)同學(xué)都能看懂或感同身受的理輿文章，就是情危你所在行業(yè)或??(huo)企業(yè)都可能(neng)遇到的輿情危機。

有同學(xué)可能會(huì )認為，個(gè)階我們公司愛(ài)國愛(ài)黨，輿情遵紀守法，危機不做違法的何處事，不可能出現“輿情危機”。那如果公司(/ω＼)的競爭對手污蔑陷害，或網(wǎng)友的個(gè)人偏見(jiàn)煽風(fēng)點(diǎn)火，就不會(huì )引發(fā)“危機”么？一旦出現，被吃瓜群眾公開(kāi)議論后又不加以引導，那么輿情危機就會(huì )向病毒一樣，四處繁殖蔓延……

企業(yè)發(fā)(fa)生輿情危機的原因各不相同，應對方式也不盡相同。本文主要講解最基本的輿情危機應對ヽ(′▽?zhuān)?ノ方??法，純屬個(gè)人淺見(jiàn)，如有錯誤請指出。

按照輿情發(fā)(′ω｀)展的規律，??我們把輿情危機分為三個(gè)階段，危機突發(fā)階段，危機延續階段，危機痊愈階段。

一、危機突發(fā)階段(//ω//)1. 第一時(shí)間，表明態(tài)度

表態(tài)的目的是讓群眾知道企業(yè)會(huì )采取實(shí)際行動(dòng)去處理，敢于承擔責任，光明正大的面對輿情，而不是掩蓋，沉默不語(yǔ)，置之不理。

如何表態(tài)？看一個(gè)反例。

丁香醫生在2018年(nian)12月25日的時(shí)候發(fā)表了一篇名為《百億保健帝國權健，和它陰影下的中國家庭》的推文，12月26日凌晨1時(shí)30分，權健??官微發(fā)布“嚴正聲明”，稱(chēng)@丁香醫生發(fā)布不實(shí)文章，利用互聯(lián)網(wǎng)搜集的不實(shí)信息，對權健進(jìn)行誹謗中傷，┐(′?｀)┌希望對方“立刻撤銷(xiāo)該稿件并刊登道歉聲明”。權健雖然是在第一時(shí)間表態(tài)，但他表態(tài)是想證明自己沒(méi)錯，是對方的錯，自己給自己埋下了地雷。

為什么說(shuō)埋(╯°□°）╯︵ ┻━┻下了雷，可能大多數同學(xué)第一反應是“表明態(tài)度=承認錯誤or 證明沒(méi)錯”（有這種想法的同學(xué)都是懂事or正義感的???乖寶寶）

然而在輿情危機突然發(fā)生時(shí)，很多人是一臉懵逼的狀態(tài)，假如這個(gè)時(shí)候就承認錯誤或證明沒(méi)錯，后續在輿情延續階段，被吃瓜群眾抓到一點(diǎn)把柄就會(huì )被啪啪打臉，輿論走勢不易??把控。

2. 探本溯源，組建輿情危機應對隊伍

部分企業(yè)公關(guān)流程不規范，??發(fā)生輿情危機時(shí)，涉及人員相互推卸責任，混淆視聽(tīng)，草率讓公關(guān)人員孤身沖鋒陷陣。

俗話(huà)說(shuō)：“蒼蠅不叮無(wú)縫蛋”，若要了解全貌，需與涉及相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員納入公關(guān)隊伍，初步了解引發(fā)危機事??(′?｀)件的原由，分析推測對方動(dòng)機，策劃多方應對ヾ(′▽?zhuān)??策略。

二、危機延續階段1. 統一內部口徑，建立官(╯‵□′)╯方回復渠道

在第一階段了解大概原因后，應對ヾ(′▽?zhuān)??企業(yè)內部員工、投資人、債務(wù)人進(jìn)行危機情況說(shuō)明，穩定內部人員情緒。為防止內部發(fā)生敏感信息泄露，保證內部高度一致，所有信息出??口以官方回復為準，內部人員盡量少發(fā)聲，(′?｀*)減少信息前后不(bu)一概( ?ヮ?)率發(fā)生。

意大利奢侈品牌D&G在11??月17日各社交媒體??放出的3 段“起筷吃飯”視頻，視頻中一位華裔模特在一個(gè)類(lèi)似于中式餐館的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披薩餅（Pizza）、意大利式甜卷等物。但廣告中筷??子被稱(chēng)為“小棍子形狀的(de)餐具”。同時(shí)，片中旁白所用的“中式發(fā)音”、傲慢的語(yǔ)氣以及模特用筷??子的奇怪姿勢，均被質(zhì)疑存在歧視中國(′?｀*)(guo)傳統文化的嫌疑。該品牌的創(chuàng )始人因此與網(wǎng)友互懟的內容放在了網(wǎng)絡(luò )上，一段辱華的言論(lun)引起網(wǎng)友憤怒，隨后在官方??微博上表示：“Dolce &( ?▽?); Gabbana的官方Intragram賬號和Stefano Gabbana的Instagram賬號被盜”，然其仍與(′?_?`)網(wǎng)友撕逼。

這種低級撒謊方式(shi)，與前后不一的言論，會(huì )讓網(wǎng)民??無(wú)所適從，認為(wei)企業(yè)在推卸責任，不認真對待，產(chǎn)生更多猜忌，導致事態(tài)加劇。

2. 抱團取暖，重點(diǎn)關(guān)注意見(jiàn)領(lǐng)袖

輿情危機延續階段，輿情會(huì )有大量虛假信息摻雜其中，讓網(wǎng)民無(wú)法辨別，這些虛假的信息易引起網(wǎng)民的負面情緒，如(ru)果企業(yè)進(jìn)行自我辯解，可信度不高，這時(shí)就需要借助第三方力量來(lái)引導輿論的方向，但( ?° ?? ?°)用的不好??，只會(huì )適得??其反。

2018年1月4日至5日間，《紫光閣》雜??志社（中共中央國家機關(guān)工作委員會(huì )雜志社）(′▽?zhuān)?)官微連發(fā)三條微博，點(diǎn)名嘻哈歌手PG One歌??曲涉嫌教唆青少年吸毒與侮辱婦??女，(╯°□°）╯并被多家媒體轉發(fā)。于是其經(jīng)紀公司和瘋狂的(de)粉絲們商量，重點(diǎn)關(guān)注這個(gè)昵稱(chēng)聽(tīng)起來(lái)很像飯店的媒體（粉絲誤以為紫光閣是飯店，所以想用“地溝油”來(lái)搞垮它的名聲），買(mǎi)了微博熱搜控訴其使用地溝油。這種做法讓人哭笑不得，就像是籃(′?_?`)球場(chǎng)上，你先犯規，裁判發(fā)現后(hou)然??不但要跟裁判吵，還打了他一巴(╯‵□′)╯掌。

三、危機??痊愈階段1. 形象補救與宣傳，拋磚引玉

通過(guò)媒體宣傳讓觀(guān)眾認識到企業(yè)的??發(fā)展理念，這是危機后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。比如加強媒體宣傳討論活動(dòng)，開(kāi)辟監督通道，隨時(shí)讓公眾進(jìn)行監督，構建企業(yè)與消費者夠交流的橋梁。宣傳企業(yè)的管理原??則，文化和理念，傳達為公眾服務(wù)互惠雙贏(yíng)的愿望，并公開(kāi)爭取公眾對企業(yè)以后發(fā)展的建議，從而挽回企業(yè)受損的形象。

2. 落實(shí)整改，謹防二次危機

這個(gè)階段輿情危機已基本控制，但并不意味著(zhù)危機被根本解決，那些潛在的輿?論并不會(huì )停止，公眾會(huì )監督企業(yè)在危機中的措施是否得到(O_O)了落實(shí)，如果企業(yè)沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，不去解決引起危機的根本問(wèn)題，或落實(shí)不到位，那么此前危機就會(huì )(hui)死灰復燃。

2018年5月，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)遇害。僅僅時(shí)隔4個(gè)月，浙江溫州滴滴順風(fēng)車(chē)再次出現女孩被車(chē)主強奸??殺害事件，事發(fā)前遇害人好友還曾向滴滴求助，客服不僅無(wú)所作為，且事后發(fā)文推卸責任。這件事情第二次發(fā)生，立刻激活了之前的輿情危機，群眾在網(wǎng)上熱議，滴滴真的落實(shí)整改了么(me)？再次發(fā)文時(shí)，滴滴順風(fēng)車(chē)已被無(wú)限期下線(xiàn)。

輿情應對不僅僅這么簡(jiǎn)單，太??多不為人所知的竅門(mén)。事(shi)后應對輿情危機就像治病，等待病發(fā)作后，才開(kāi)始采取措施，其實(shí)已經(jīng)晚了一步。真正的高手是在病(bing)發(fā)作之前就能體察出異樣，把風(fēng)險扼殺在搖籃中，默默無(wú)聞中深藏功與名。