硬件篇、??酒店精選服務(wù)(′?_?`)篇、營(yíng)銷(xiāo)議管理篇、案例理論篇?。和建
一、酒店精選硬件篇
1、營(yíng)銷(xiāo)議洋酒店用竹簾
芝加哥Monaco酒店熟睡套房。案例竹簾取代窗簾，和建為套房營(yíng)造了(le)靜謐安寧的酒店精選睡眠環(huán)境。房間內，營(yíng)銷(xiāo)議保健枕頭、案例??睡眠面具等助睡用品更是和建一應俱全。雖然入住一晚需要花費360美元，酒店精選不少客人還是營(yíng)銷(xiāo)議首選熟睡套房。
2??、案例客人健身發(fā)電
2010年10月，丹麥首都哥本(′?｀)哈根的皇冠假日┐(′?｀)┌酒店獲評“斯凱爾國際生態(tài)旅游獎”，成為世界最環(huán)保酒店。2010年開(kāi)業(yè)(╯°□°）╯的哥本哈根皇冠假日酒店是世界第一家(jia)可由顧客自己發(fā)電的酒店。當顧客健身時(shí)，特制的健身器材，如發(fā)電自行車(chē)，會(huì )把運動(dòng)產(chǎn)生的能量收集起來(lái)并轉換成電能存貯在電池里，再傳回酒店供電系統。任何顧客只要每小時(shí)生產(chǎn)的電能超過(guò)10瓦特，就可享用免費丹麥大餐。丹麥首都哥本哈根的皇冠假日酒店沒(méi)有花一分錢(qián)做廣告，但是全世界都知道它了。
3、風(fēng)能供電酒店
2011年1月，紐約巴克萊洲際酒店685間客房??全部實(shí)現風(fēng)能供電，成為紐約市第一(╯°□°)╯批100%風(fēng)能驅動(dòng)的酒店。為巴克萊洲際酒店提供風(fēng)能發(fā)電服務(wù)的是一家名為Sterling Planet的清潔能源公司，已經(jīng)通過(guò)可再生能源證書(shū)認證的Sterling Planet為巴克萊環(huán)球酒店提供超過(guò)630萬(wàn)千瓦時(shí)的電量??，足以抵消該酒店全部的常規用電。這一數額的可再(╬ ò﹏ó)生能源電力能??夠支持美國500戶(hù)居民1年的用電量。根據美國環(huán)保局的測算，巴克萊洲際酒店此舉將減少860萬(wàn)磅碳排放，其購買(mǎi)風(fēng)能所產(chǎn)生的環(huán)境效益相當于869位司機停用私家車(chē)、將1530噸廢棄物進(jìn)行循環(huán)利用，同時(shí)ヽ(′▽?zhuān)?ノ也??能支持美國國內的新經(jīng)濟和就業(yè)。??
4、太陽(yáng)能酒店
2009年10月18日，保定的中國首座利用太陽(yáng)能光伏玻璃幕墻與建筑相結合的電谷錦江國際酒店運營(yíng)一周年。一年來(lái)，該建筑累計向電網(wǎng)提供清潔電力達26萬(wàn)千瓦時(shí)，減排二氧化碳260噸，二氧化硫0.9噸，成┐(′д｀)┌為國內建筑節能典范。
2009年12月25日酒店營(yíng)銷(xiāo)，德州市開(kāi)發(fā)區太??陽(yáng)谷微排國際酒店開(kāi)業(yè)，酒店應用太陽(yáng)能集熱系統、外墻保溫技術(shù)，比節能標準低30%左右；門(mén)窗、天窗和幕墻采用了??溫屏節能玻(′?ω?`)璃??和BIPV溫屏光伏組件，傳(chuan)熱系數降低為國家節能標準的一半；光伏并網(wǎng)發(fā)電系統發(fā)電量預計達到20KW。酒店整體節??能70%，加上60%采暖、制冷??，節能效率??高達88%，遠遠高于國家公共建筑節能50%的設計標準。每年可節約標準煤2640噸、節電660萬(wàn)度，減少污染物排放8672.4噸。
5、汽車(chē)上辦理入住手續
2007年11月，長(cháng)沙運達喜來(lái)登酒店采取客人下飛機后在汽車(chē)(che)上辦理入住手續，立即分發(fā)房牌并征詢(xún)客人有什么特殊要求，在機場(chǎng)到酒店約30分鐘的路程中，將原來(lái)進(jìn)店后才辦理的入店手續全部辦結，客人進(jìn)店??后就可以拿著(zhù)房牌直(zhi)接進(jìn)入房間?？腿说?/span>
6、異地合作
寧波喜來(lái)登酒店五星光速計劃。2008年4月初，寧波東港喜來(lái)登酒店發(fā)布五星光速計劃，上海旅客入住寧波東港喜來(lái)登酒店可在上海辦理快捷住宿手續，并免費乘坐滬甬直通(tong)車(chē)抵達寧波，東港喜來(lái)登投入800萬(wàn)元購置的3輛(′▽?zhuān)?沃爾沃豪華大巴，每天兩趟往返于上海、寧波兩地。
7、酒店有機蔬菜基地
8、終身服務(wù)
港中旅維景酒店推出“一次婚禮，終身服務(wù)”。選擇港中旅維景酒店舉辦婚禮的每對新人，于婚禮一周??年、兩周年、三周年，以及未來(lái)的每五周年的紀念日??，均可前往維景酒店享受免費雙人浪漫晚餐；日后在維景酒店的餐飲及家庭宴會(huì )消費（如生日宴、孩子滿(mǎn)月及百日宴??、(╬?益?)家庭聚會(huì )等）還將享受特別優(yōu)惠。
9、理想的廣告
在通往酒店的路上，都應該有醒目的酒店指引牌，上面可以有一句簡(jiǎn)要的廣告語(yǔ)。應該考慮以下的效果，即使想來(lái)酒店的客人很快可以找到酒店??。在車(chē)道上，也應有醒目的標志，并指引車(chē)輛方便地駛入。
10、不一樣電梯
高端品牌的高層酒店設置電梯條椅，顯示出無(wú)微不至的照顧，電梯可以?huà)煲粋€(gè)精美的畫(huà)框，上面精選的箴言絕對足以(yi)吸引高頻次的手機拍攝。??
11、酒店的禮物
在每個(gè)客人離店時(shí)，他都可以收到酒店贈送的禮物，挑選值得隨身攜帶有使用價(jià)值的精美禮物，禮物上有酒店的訂房聯(lián)系辦法( ???)。
三、管理篇
12、一天總經(jīng)理
酒店所有的員工都將輪流當一天(′ω｀)總經(jīng)理，這天，他和酒店總經(jīng)理共同領(lǐng)導酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，他們之間可以互通信息和交換對酒店管理的意見(jiàn)。員工提前一周知??道??他擔任一天總經(jīng)理的日子，他早就準備了要告訴總經(jīng)理哪些話(huà)；總經(jīng)理也可以知道第一線(xiàn)的情況和想法，他可以得到平時(shí)得不到的信息，他還可以就一(′；д；`)些問(wèn)題充分征求員工的意(′；д；`)見(jiàn)。在員工擔任一天總經(jīng)理后的一周內，員工再向總經(jīng)理提交簡(jiǎn)要的書(shū)面報告，內容包括和總經(jīng)理交談中的問(wèn)題確認和再思考后的意見(jiàn)和建議。
13、總經(jīng)理信箱
在員工經(jīng)常通過(guò)的地方，設立一個(gè)總經(jīng)理信箱，所有員工都可以把(°□°)信件放進(jìn)去?？偨?jīng)理信箱在每天上班時(shí)開(kāi)啟一次，ヽ(′▽?zhuān)?ノ由總經(jīng)理來(lái)閱看員工的信件。每封信的處理都有一個(gè)規范的流程，總經(jīng)理對每封信都要作出批示，屬于合理化建議的信件要另外進(jìn)行處理。對所有的員工來(lái)信要作出分類(lèi)分析，以??此作為尋找問(wèn)題和改進(jìn)工作的依據。
14、年度員工建議獎
對所有的合理化建議進(jìn)行評估和比較，分別作出立即ヽ(′ー｀)ノ采用(yong)、以后采用、參考留存等處理結果，并測算其經(jīng)濟效果。酒店組織員工建議評估小組，對所有建議進(jìn)行評議和評選，從而產(chǎn)生年度員工建議獎??。建議獎可以分為金獎、銀獎、銅獎，評獎結果要公布。
15、給員工一定的授權(╯‵□′)╯
給(gei)不同崗位的員工有不同的處理權限，使顧客的合理要求盡可能得(de)到較快的回復。實(shí)行員工首接負責制，當員工接到顧客的要求時(shí)，讓首先接到要求的員工負責答復顧客，員工在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，盡量減少請示的環(huán)節和時(shí)間，最后由首接員工負責把處理意見(jiàn)告訴顧客。
16、鼓勵員工和顧客交談
讓??員工以主人的姿態(tài)接(′?｀*)待顧客，要求員工察顏觀(guān)色，熱情關(guān)照顧客，使顧客真正感到自己是一位受歡迎的貴客。
17、員工生日祝賀
逢員工生日時(shí)，酒店總經(jīng)理給員工一封祝賀信和一個(gè)生日蛋糕，讓員工和他的家屬感到歸屬感和榮譽(yù)感。
18、充分發(fā)揮優(yōu)勢
悲劇不在于(╯‵□′)╯沒(méi)有優(yōu)勢，而在于沒(méi)有發(fā)??現、發(fā)揮和利用自己實(shí)際上存在著(zhù)的優(yōu)勢，最終與精彩擦肩而過(guò)。發(fā)現、發(fā)揮和利用自己(′?_?`)的優(yōu)勢，就是極其重要的問(wèn)題和決策，就(jiu)是做正確的事，把這個(gè)正確的事(?????)做好了，就是做了極其重要的事。酒店管理的作用在于變無(wú)意識為有意(yi)識、變被動(dòng)為主動(dòng)、變偶然為必然，從而掌握自己發(fā)展的軌跡，掌握自己的命運。
19、客戶(hù)的“250”定律
每一個(gè)顧客的背后，大體上都有250名親朋好友，這些人又會(huì )有同樣多的關(guān)系，因此，開(kāi)罪一??名顧客，將會(huì )失去幾十名、數百名甚至更多的潛(′?｀*)在顧客。相反則會(huì )產(chǎn)生同樣大的正效應。
整體與整體的較大部分之比等于較大部分與較(??ヮ?)?*:???小部分之比，即1:0.618。如在同一商品有??多個(gè)品種（或品牌）多種價(jià)格的情況下，最適??合的價(jià)格＝（最高價(jià)－最低價(jià)）*0.618+最低價(jià)。
21、收益管理3.0
第一階段為定價(jià)策略??；第二階段為軟件控制；第三階段(╯°□°）╯︵ ┻━┻為全(╯‵□′)╯面(??-)?收益管理（全面分析客戶(hù)貢獻，如境外對每次入住酒店大額博彩消費的客戶(hù)可以免費供房）。
22、服務(wù)的高超藝術(shù)來(lái)自于高明的理論
意外驚喜來(lái)自低調承諾、超額兌現。前景理論是由期望值理論和期望??效用理論(′?｀)發(fā)展而來(lái)的，以色列心理學(xué)家丹尼爾-卡尼曼在2003年以“前景理論”獲得了2002年度諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎后(hou)，美國最大、最有影響的經(jīng)濟系哈佛大學(xué)經(jīng)濟系開(kāi)辟了新的經(jīng)(′ω｀)濟學(xué)的基礎課程行為經(jīng)濟學(xué)。
前景理論有三個(gè)基本原理，一是大多數人在面臨獲得時(shí)是風(fēng)險規避的；二是大多數人在面臨損失時(shí)是風(fēng)險偏愛(ài)的；三是人們對損失比對獲得更敏感。人們在面臨獲得時(shí)往往是(shi)小心翼翼，不愿冒風(fēng)險；而??在面對ヽ(′▽?zhuān)?ノ失去時(shí)會(huì )很不甘心，容易冒險。人們對損失和獲得的敏感程度是不同的酒店營(yíng)?銷(xiāo)，損失時(shí)的痛苦感要大大超過(guò)獲得時(shí)(′?_?`)的快??樂(lè )感。因此，我們的服務(wù)內容和營(yíng)銷(xiāo)措施必須明確而實(shí)在，因為人們在面臨獲(°ロ°) !得時(shí)會(huì )注意規避風(fēng)險，恐怕上當受騙，以為會(huì )中圈套。不要輕易取消以前服務(wù)措施，因為人們在面臨損失時(shí)是風(fēng)險偏愛(ài)的。在決定一項服務(wù)措施時(shí)，要考慮是否能夠持續下去，因為人們對損失比對獲得更敏感。
前景理論告訴我們，分別經(jīng)歷兩次獲得所帶來(lái)的高興程度之和要大于把兩個(gè)獲得加起來(lái)一次所經(jīng)歷的高興程度；而兩個(gè)損失結合起來(lái)所帶來(lái)的痛苦要小于分別經(jīng)歷這兩次損失所帶來(lái)的痛苦程度之和。因此，如果有幾項服務(wù)措施出臺和宣傳，應該把它們分別推出和宣傳。如果有幾個(gè)價(jià)格(T_T)上調的收費項目，(╯°□°）╯︵ ┻━┻應該把它們放在一起推出和宣布(bu)。如果有一個(gè)大的好消息和一個(gè)小的壞消息，就應該一起推出，使其帶來(lái)的快樂(lè )超過(guò)帶來(lái)的痛苦。如果有一個(gè)大的壞消息和一個(gè)小的好消息，就應該分別推出，使好消息帶來(lái)的快樂(lè )不致以被壞消息的痛苦所淹沒(méi)。
因此，您在考慮提升酒店服務(wù)水平的時(shí)候，不妨學(xué)習一下行為心理學(xué)，考慮一下服務(wù)以外的藝術(shù)。
【趙煥焱2018年在媒體發(fā)表觀(guān)點(diǎn)82】2018年4月(yue)26日，《南方日報》周人果在“中端酒店出招布局讓業(yè)主成為代理商”文章中引用了華美顧問(wèn)集團(′；д；`)首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱的數據和觀(guān)點(diǎn)如下：
華美顧問(wèn)集團首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱分析稱(chēng)，這樣的發(fā)展模式可以加速品牌擴張，但如果在擴展過(guò)程中，業(yè)主方出現了問(wèn)題，則容易對品牌造成損害，所以關(guān)鍵要看品牌(╬?益?)方如何把控業(yè)主的軟硬件┐(′д｀)┌。
【查看趙煥焱485篇原創(chuàng )文章】“查看歷史消息”往前查閱。
【趙煥ヾ(?■_■)ノ焱】華美顧問(wèn)集團首席知識官、高級經(jīng)濟師。??大型酒店集團總部17年多研究經(jīng)歷，酒店咨詢(xún)企業(yè)9年多(′_｀)研究經(jīng)歷。榮獲2??008年6月13日首屆《價(jià)值中國》“最具影響力百強專(zhuān)家”、2008年12月4日中國酒店業(yè)改革開(kāi)放30年紀念大會(huì )“(°ロ°) !影響中國酒店一百人”、2016年9月20日中國酒店及商用廚具行業(yè)大會(huì )“終身成就獎”、2016年11月4日C??HTA全球2016年會(huì )“特別突出貢獻??獎（Special Outstanding Contribution Award）”、2017年4月23日“中國酒店卓越貢獻金龍獎”。
【工作原則】昔??喜覽群書(shū)，今專(zhuān)注旅游；實(shí)事求是講真話(huà)，做沒(méi)有人做的事；追求長(cháng)期價(jià)值，確保每篇質(zhì)量；從傳遞知識到創(chuàng )造知識(shi)，從知識到智識，化智識為方法；與人為善，以人為師，與世無(wú)爭；一以貫之，以終為始，始終如一。
【趙(′_ゝ`)煥焱發(fā)表演講188次】其中，2008年3次、2009年4次、2010年9次、2011年16次、2012年21次、2013年25次、2014年25次、2015年32次、2016年24次、2017年2??0次、2018年至4月12日8次。
【趙煥焱發(fā)表文章756篇】其中，2004年1篇、2005年28篇、2006年9篇、2007年33篇、2008年17篇、2009年34篇( ?▽?)、2010年47篇、2011年39篇、(?_?;)2012年34篇、2013年45篇、2014年54篇、2015年82篇、2016年88篇、2017年209篇、2018年至4月2日36篇。
【趙煥焱接受采訪(fǎng)在報刊發(fā)表觀(guān)點(diǎn)1924次】其中，2006年8次、2007年18次、2008年11次、2009年42次、2010年50次、2011年82次??、2012年175次、2013年210次、2014年272次、2015年314次、2016年372次、2017年288次、2018年至4月26日82次。
電話(huà)：17325524744
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