智慧 365-企業(yè)管理在線(xiàn)學(xué)習??領(lǐng)導者一個(gè)成功客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例的個(gè)成功客啟示網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Scott Levy在自己ヽ(′ー｀)ノ的書(shū)中（ Tweet Naked）提到，創(chuàng )業(yè)者需要制定一個(gè)社交媒體的戶(hù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略，以提升自己的銷(xiāo)案品牌和業(yè)務(wù)。在我們摘錄的啟示精華的部分中，作者解釋了，個(gè)成功客在社交媒體中，戶(hù)營(yíng)為什么卓越的銷(xiāo)案客戶(hù)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)策略奏效的最關(guān)鍵因素。以下是啟示摘錄的精彩片段：我想強調客戶(hù)服務(wù)驚人的重要性(xing)，它是個(gè)成功客超越??一切其他事情的。如果你堅信“顧客永遠是戶(hù)營(yíng)對的”（即使你知道他們有時(shí)候是錯的）這句古老的格言，你就可以很成功地建立一個(gè)品牌來(lái)，銷(xiāo)案尤其是啟示在社交媒體上ヽ(′ー｀)ノ。因為令人難以置信的個(gè)成功客客戶(hù)服務(wù)，你可以在一夜之間建立起強大的戶(hù)營(yíng)品牌價(jià)值來(lái)。Zappos，銷(xiāo)案一家線(xiàn)上賣(mài)鞋的電商，就是一個(gè)以良好客(???)戶(hù)服務(wù)取得巨大成功的驚人例子。賣(mài)鞋，這件你可以在任何地( ?ヮ?)方都可以買(mǎi)到的商品，被Zappos打破了模式。此時(shí)，網(wǎng)上賣(mài)鞋已經(jīng)成為紅海，Shoes com┐(′д｀)┌同樣于1999年成立，網(wǎng)上零售??業(yè)巨頭亞馬遜也??開(kāi)始涉足，成立了Endless??，傳統百貨公司Nordstrom也與Benchmark Capital試水這一領(lǐng)域。但Zappos上線(xiàn)一年以(?⊿?)內，市值就突破了10億美元的估值。Zappos高管也表示，網(wǎng)上退貨所花費的快遞費，成為客戶(hù)不愿意在網(wǎng)上購買(mǎi)鞋子的頭號殺手。

考慮到這一點(diǎn)，Zappos圍繞著(zhù)自己的品牌社交媒體營(yíng)銷(xiāo)案例，建立起了非凡的客戶(hù)服務(wù)，他們承諾，如果覺(jué)得買(mǎi)的鞋(′▽?zhuān)?不合適，提供365天的免費退貨政策，而且與此同時(shí)，也提供免費送貨的??服務(wù)?！靶线m就穿，不合適就換”。這一舉措并非是Zappos首創(chuàng )，但是它做得最為徹底。除此之外，Zappo(?Д?)s對自己的員工進(jìn)行了培訓，要求員工加倍努力，按照客戶(hù)的要求去幫助客戶(hù)。員工被教導，要盡一切可能地確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。據報道，甚至有一次，一個(gè)客服居然花了8個(gè)小時(shí)去幫助客戶(hù)！Zappos驚人的客戶(hù)服務(wù)在社交(′▽?zhuān)?媒體上口口相傳，通過(guò)這樣的(de)營(yíng)銷(xiāo)手段，跨越發(fā)展，成就了自??己的業(yè)績(jì)和品牌，成為市場(chǎng)上的第一大公司。智慧 365-企業(yè)管理在線(xiàn)學(xué)習領(lǐng)導(dao)者如果有這么一個(gè)公司知道客戶(hù)服務(wù)的核心價(jià)值，那么就是Zappos公司。它的口號是“服務(wù)的力量” 。 Zap?pos的高層也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“我們所做的一切都是想客戶(hù)之所想”。事實(shí)上，我們的呼叫中心是一個(gè)整體的團隊，稱(chēng)之為質(zhì)量保障團隊，其重點(diǎn)就是確保為客戶(hù)提供能做到的最好的服務(wù)。我們從Zappos的故事里面可(ke)以學(xué)習到，如果你想要建(°□°)立一個(gè)強大的品牌，你就應該擁有功能強大(da)的客戶(hù)服務(wù)。即便有時(shí)候客戶(hù)真的很煩人，他們會(huì )誤用一些產(chǎn)品ヽ(′?｀)ノ社交媒體營(yíng)銷(xiāo)案例，或者會(huì )濫用退貨的政策。

但你仍然需要去灌輸你的企業(yè)文化，讓你的員工明白，照顧好每一位客戶(hù)真的很重要。因為只有如此，客戶(hù)才會(huì )喜歡你們的業(yè)務(wù)，并且幫助你們通過(guò)社交媒體來(lái)傳播品(′?｀)牌。所以你可能就得??多花錢(qián)來(lái)培訓你的員工，如何才能有更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，這樣你才有可能有更多的回報。而如果人們喜歡談?wù)撍麄兪侨绾蔚叵博d(′▽?zhuān)??愛(ài)你的品牌，投資人也會(huì )重視的?？蛻?hù)服務(wù)的本質(zhì)就是關(guān)心他人。這是因為社交媒體給了客戶(hù)一個(gè)前所未有的平臺??。截止到今??天，沒(méi)有哪家不知名的公司可以真正不在乎客戶(hù)在想什么，也沒(méi)有ヾ(′?｀)?哪家公司可以躲避過(guò)社交媒體的威力。一個(gè)客戶(hù)或者一個(gè)潛在的客戶(hù)可以通過(guò)社交媒┐(′д｀)┌體影響到超過(guò)三萬(wàn)的追隨者。所以，哪家公司好評如潮，哪家公司服務(wù)粗魯、反應遲鈍，他們的(de)客戶(hù)全都知道。如果你想要讓他們熱愛(ài)你的品牌，分享公司的積極力量，通過(guò)社交媒體替你傳播。那么，你在社交媒體上的工作就是關(guān)心(xin)人，讓??他們成為你的粉絲和朋友。這就是創(chuàng )建品牌冠軍，以及如何享受一個(gè)令人難以置信的大市場(chǎng)的免費營(yíng)銷(xiāo)。我最喜??歡的一個(gè)社交媒體??的成功故事是關(guān)于我的朋友，作家、顧問(wèn)、企業(yè)家Peter Shankman的。一次他在機場(chǎng)準備登機時(shí)，一家Morton牛排餐廳看起??來(lái)很有吸引力，于是他想???吃點(diǎn)牛排，并開(kāi)玩笑地說(shuō)：“嗨，@ Mortons，你們能讓我在兩個(gè)小時(shí)后??的newark??機場(chǎng)得到滿(mǎn)足嗎？??”當然??，我的朋友是在開(kāi)玩笑。

他關(guān)閉了自己的手機，登機，然后在兩個(gè)半(′?｀*)小時(shí)后到達了newark機場(chǎng)。當他在找自己的司機時(shí)，他發(fā)現有人舉著(zhù)寫(xiě)有他名字的牌子，向他揮手。在Peter找到司機的同時(shí)，他從一個(gè)穿著(zhù)晚禮服的男人手里收到了Morton牛排的包裹。Peter說(shuō)，“從(cong)Hac(⊙_⊙)kensack的Morto，Alex走向我，并自我介紹，然后給了我一個(gè)包裹。他繼續高速我，他聽(tīng)到我說(shuō)??餓了，包裹里面是24盎司的上等牛排，一大份蝦，一份土豆(′?｀*)，一個(gè)Morton非常著(zhù)名的圓面包，兩份餐巾紙和餐具。他遞給了我這個(gè)包裹，我太詫異了！”所以，Peter將這個(gè)故事發(fā)在了社交媒體上：“我的天，我簡(jiǎn)直不敢相信，@ mortons就等于是(shi)開(kāi)了雷達的餐廳??！”這是在Twitter和社交(jiao)平臺上為之瘋狂的一個(gè)故事。在電視和網(wǎng)絡(luò )的重大媒體上，Peter被采訪(fǎng)和講述了很┐(′д｀)┌多次這個(gè)故事，還有很多的演ヾ(＾-＾)ノ講。Morton餐廳在這次免費的公關(guān)中，至少收入了超過(guò)500萬(wàn)美元。講這個(gè)故事的寓意是，重視客戶(hù)服務(wù)有可能會(huì )給你帶來(lái)百倍的投資回報率。不要指望客戶(hù)服務(wù)，但一旦客戶(hù)服務(wù)有效，就會(huì )成為最偉大的故事。