天貓交易額4982億元，何做好網(wǎng)京東??交易額2715億元——毫無(wú)意外，絡(luò )推麗的落下今年ヽ(′ー｀)ノ時(shí)間戰線(xiàn)被拉長(cháng)的銷(xiāo)(??ヮ?)?*:???場(chǎng)鮮亮“??雙11”狂歡季，多個(gè)電商平臺交易額破紀錄，全民一場(chǎng)全民的費盛消費盛宴帶著(zhù)光鮮亮麗的數字落下帷幕。

然而近日，宴帶“雙11退款”登上熱搜，著(zhù)光各地12315熱線(xiàn)平臺陸續接到關(guān)于“雙1??1”的數字消費投訴，一些店家的帷幕商品實(shí)物或與描述不一致或存在質(zhì)量問(wèn)題或(′?｀*)無(wú)法換貨等問(wèn)(wen)題凸顯……

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò )購物的何做好網(wǎng)種種問(wèn)(wen)題并不(′▽?zhuān)?)只出現在“雙11”。近年來(lái)，絡(luò )推麗的落下電商平臺一路發(fā)展壯大，銷(xiāo)場(chǎng)鮮亮隨之而來(lái)的全民也有平臺上各商家良莠不齊，各種問(wèn)題層出不窮。費盛為此，宴帶監管部門(mén)密集出臺新規，規范線(xiàn)上經(jīng)濟秩序。

這無(wú)疑釋放出一個(gè)信號：網(wǎng)購市場(chǎng)不能再野蠻生長(cháng)。尤其“十四五”時(shí)期，我國將“全面促進(jìn)消費”。良好的消費環(huán)境是促消費的重要前提。網(wǎng)絡(luò )平臺，關(guān)注流量銷(xiāo)量之外，更需重視的是怎樣守好質(zhì)量。

在河北省石家莊市北國商城化妝品柜臺，工作人員進(jìn)行直播。??新華社發(fā)

1.“發(fā)錯??貨卻拒絕換貨”，賣(mài)家怎能如此“任(╬ ò﹏ó)性”

【案例】

“前段時(shí)(shi)間，我在天貓超市買(mǎi)了同品牌的兩袋米??，??賣(mài)??家分了兩個(gè)物流發(fā)貨，第一袋米收到?jīng)]有問(wèn)題，??第二袋米簽收時(shí)我不在家，回家一看發(fā)現賣(mài)家發(fā)錯了(′-ι_-｀)貨，送來(lái)的是另一品牌的??大米?！痹疽詾橹苯由暾垞Q貨就能解決問(wèn)題的李女士(′▽?zhuān)?沒(méi)有想到，她就此開(kāi)啟了一場(chǎng)漫長(cháng)的維權之旅。

“售后操作里沒(méi)有換貨選項，只能退貨。(′-ι_-｀)現在退貨重買(mǎi)的話(huà)，價(jià)格和當時(shí)買(mǎi)的時(shí)候已經(jīng)不一樣了。而(er)且我不理解的是，這款商品明ヽ(′▽?zhuān)?/明還在(zai)售賣(mài)又不缺貨，為什么不能換貨？商家在這種霸王條款的保護下，如果覺(jué)得自己賣(mài)的太便宜或別的原因不想發(fā)貨，豈不是都能按發(fā)錯貨處理，強制消費者退款？”在和客服的多次溝通中，李女士表達了自己只同意換貨不同意退貨的訴求，甚至亮出《侵??害消費者權益行ヾ(′ω｀)?為處罰辦法(fa)》??中的條款支持自己的訴求，但天貓超市客服始終堅持“發(fā)錯貨只能退貨不能換貨”?！皼](méi)辦法，只能12315投(′?ω?`)訴了?！崩钆空f(shuō)。

北京的關(guān)女士碰到的情況更為“尷尬”?！霸诰〇|買(mǎi)了個(gè)床墊，運輸途中被水泡了，等著(zhù)換貨結果接到京東客服的電話(huà)，說(shuō)總庫只剩三個(gè)床墊還都有質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)法換貨只能把貨退了?！标P(guān)女士無(wú)奈地告訴記者。

在消費者享受網(wǎng)購帶來(lái)便利的同時(shí)，類(lèi)似的消費投訴問(wèn)題在“雙11”龐大的交易額下，也被集中放大。江蘇省消費者權益保護委員會(huì )發(fā)布的報告顯??示，“雙11”消費維權信息問(wèn)題主要集中在促銷(xiāo)規則、快遞、退貨退款和商品質(zhì)量等方面。市場(chǎng)監管總局有關(guān)負責人表示，“雙11”促銷(xiāo)期ヾ(′ω｀)?間，強迫商家“二選一”等競爭失??序問(wèn)題ヽ(′ー｀)ノ突出，促銷(xiāo)規則暗藏玄機，假冒偽劣商品屢(′?_?`)禁不絕，消費維權實(shí)施困難，違法廣告時(shí)有出現，直播營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題凸顯，侵害了消費者、經(jīng)營(yíng)者的合法權益，擾亂了線(xiàn)上市場(chǎng)秩序。

重慶市北碚區職業(yè)教育中心網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓室內，學(xué)生在進(jìn)行網(wǎng)購商品海報設計制作。新華社發(fā)

“冰凍三尺非一(╯‵□′)╯日之寒”，網(wǎng)絡(luò )消費市場(chǎng)存在的種種亂象并不鮮見(jiàn)。近年來(lái)，隨著(zhù)免單、返現、優(yōu)惠券抵價(jià)、發(fā)放贈??品等促銷(xiāo)玩法愈加多樣化以及直播等促銷(xiāo)方式的盛行，網(wǎng)購投訴不再局限于常見(jiàn)的假冒偽劣問(wèn)題，網(wǎng)購消費中的貨不對板、直播虛假宣傳、虛假打折、對老用戶(hù)“殺熟”??、維權難等都極大損害了消費者權益。全國12315平臺前三季度數( ?ω?)據顯示，網(wǎng)購投訴舉報主要聚焦于廣告問(wèn)題、假冒偽劣和售后┐(′д｀)┌服務(wù)，其中直播帶貨的投訴量較為突出，同比增長(cháng)479.6%。

中國貿促會(huì )研究院副院長(cháng)趙萍告訴光明日報記者，當前我國網(wǎng)絡(luò )購物環(huán)境存在著(zhù)違反公平競爭，侵害消費者權益，利用市場(chǎng)優(yōu)勢地位拒絕履行七天無(wú)理由退貨等法律義務(wù)，以及突破產(chǎn)品質(zhì)量底線(xiàn)等突出問(wèn)題。

貴州省建設“一云一網(wǎng)一平臺”??促進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。新華社發(fā)

2.監管新規密集出臺，“互聯(lián)網(wǎng)再大也大(da)不過(guò)法網(wǎng)”

【現象】

近期，關(guān)于網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的監管新規密集出臺。1┐(′?｀)┌0月24日，市(shi)場(chǎng)監管總局等十四部門(mén)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2020網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管專(zhuān)項行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)）方案的通知》。進(jìn)入ヾ(＾-＾)ノ11月，市場(chǎng)監管總局出臺《規范促銷(xiāo)行為暫行規定》，禁止先提價(jià)后打折。緊接著(zhù)，又發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監管的指導意見(jiàn)》，嚴格規范網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)行為。11月6日，市場(chǎng)監管總局、中央網(wǎng)信(′_ゝ`)辦、稅務(wù)總局三部門(mén)又召集27家主要互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)，舉行規范線(xiàn)上經(jīng)濟秩序行政指導會(huì )，并從9方面對互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)提出了明確要求。11月10日，市場(chǎng)監管總(°ロ°) !局發(fā)布《關(guān)于平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的反壟斷指南（征求意見(jiàn)稿）》，廣受關(guān)注的平臺“二選一”、大數據(T_T)殺熟、低價(jià)傾銷(xiāo)??等問(wèn)題成為重點(diǎn)監管領(lǐng)域。

這些新規雖然側重點(diǎn)有所不同，但都劍指各種網(wǎng)購亂象??。??比如，線(xiàn)上經(jīng)濟秩序行政指導會(huì )著(zhù)重強調平臺責任，要求互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)不得濫用市場(chǎng)優(yōu)勢地位排除限制競爭、強迫商家站隊“二選一”；自覺(jué)維護線(xiàn)上經(jīng)濟競爭秩序，杜絕刷單、刷評、炒信等失信造假行為；加強線(xiàn)上銷(xiāo)售假冒偽劣商品治理；加強食品安全治理；加強廣告審核，嚴格規范廣告發(fā)布行為；加強平臺內??商品和服務(wù)價(jià)格管理；加強消費者權益保護，健全完善高??效便捷的投訴舉報處理和反(fan)饋機制；加強個(gè)人信息保護；依法履行納稅義務(wù)。

在趙萍看??來(lái)，網(wǎng)購帶來(lái)的各種問(wèn)題引發(fā)人們關(guān)注，監管部門(mén)密集出??招是要向社會(huì )傳遞企業(yè)必須守正創(chuàng )新的信號?！氨M管我國(′_｀)堅持創(chuàng )新在我國現代化建設全局中的核心地位，要求不斷提升(???)企業(yè)技術(shù)創(chuàng )新能力，進(jìn)一步強(′?ω?`)化企業(yè)創(chuàng )新主體地位，但企業(yè)必須堅持守正和創(chuàng )新相統(tong)一。一方面，要反對打著(zhù)創(chuàng )新的旗號，將某些新業(yè)態(tài)凌駕于法律ヽ(′▽?zhuān)?ノ之上；另一方面，要通過(guò)不斷完善制度建設，維護公平競(′?｀)爭的市場(chǎng)環(huán)境，使得守正創(chuàng )新的企業(yè)脫穎而出???！壁w萍說(shuō)。

在(zai)江蘇省無(wú)錫市一家電商企業(yè)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)人(ren)員忙著(zhù)解答顧客疑問(wèn)，應對網(wǎng)絡(luò )購物高峰。朱吉鵬攝/光明圖片

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱(O_O)巍認為，密集出臺監管新規，釋放出了放水養魚(yú)到一定程度后，要開(kāi)始強化監??管的信號?！捌脚_經(jīng)濟本身是法(fa)治經(jīng)濟、誠信經(jīng)濟(′?｀)，光靠自律是不行的，???必須得有一些規定，在鼓勵電商發(fā)展的同時(shí)加強監管?！敝煳「嬖V光明日報記者。

“這次密集出臺網(wǎng)購監管新規，體現出理念的轉變——法治與發(fā)展并重，更注重法治；安全與快捷并重，更注重安全；誠信與創(chuàng )新??并舉，更注重誠信；公平與效率并重，更注重公(′；ω；`)平?；ヂ?lián)網(wǎng)再大，也大不過(guò)法網(wǎng)?！眲⒖『娬{。

3.落實(shí)平臺主體┐(′д｀)┌責任，構建良好線(xiàn)上消費環(huán)境

黨的十九屆五中全會(huì )審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和二(′?｀)〇三五年遠景目標的建議》明確，形成強大國內市場(chǎng)，構建新發(fā)展格局。其中提到，全面促進(jìn)消費。而要全面促進(jìn)消費，除了提升消費供給能力，生產(chǎn)更多個(gè)性化、多樣化、高質(zhì)ヾ(′?｀)?量的產(chǎn)品，滿(mǎn)足人民群眾對高品質(zhì)消費的需求外，還要營(yíng)造更好的消費環(huán)境，讓消費者愿意消費、放心消費。

近年來(lái)?，消費對我國經(jīng)濟的拉動(dòng)作用越來(lái)越大，線(xiàn)上消費在消費中所占的比例也越來(lái)越大。截至今(jin)年三季度，我國線(xiàn)上商品零售額占社會(huì )消費品零售總額的比重達24.3%。也就是說(shuō)，接??近1/4的商品消費是通過(guò)線(xiàn)上消費等新業(yè)態(tài)、新模式實(shí)現的?！笆奈濉逼陂g，要全民促進(jìn)消費(???)，線(xiàn)上消費必然是不可或缺的重要部分。由此看，優(yōu)化、凈化線(xiàn)上消費環(huán)境勢在必行。

“雙11”期間，不少企業(yè)備足商品，直播帶貨，開(kāi)足馬力迎接網(wǎng)絡(luò )購物高峰。新華社發(fā)

劉俊海認為，要打造良好的消費環(huán)境，需要形成監管合力?！捌脚_要自覺(jué)踐行‘企業(yè)自治、守法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)ヽ(′ー｀)ノ信用、程序嚴謹、信息透┐(′?｀)┌明’的基本理念，合法經(jīng)營(yíng)；監管(′_ゝ`)者不能缺位，要強化創(chuàng )新監管手段，消除監管盲區與監管套利現象，運用大數據、云計算等技術(shù)手段，提高監管精準度與靈敏度；消費者要理性消費、大膽維權?！眲⒖『??說(shuō)。

趙萍表示，要加快電子商務(wù)相關(guān)法律的立法進(jìn)程，提升行業(yè)協(xié)會(huì )和監管部門(mén)的工作效能；經(jīng)營(yíng)者和平臺要各司其ヽ(′?｀)ノ職，公平參與市場(chǎng)競爭，履行好消費者權益保護、知識產(chǎn)權保護、網(wǎng)絡(luò )安全與個(gè)人信息保護等方面的義務(wù)，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受監督。

在采訪(fǎng)中，幾位專(zhuān)家都提到了互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的主??體責任?！艾F在互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)類(lèi)型很多，性質(zhì)千差萬(wàn)別，平臺的主體責任除(′ω｀)了法律責任外，還有社會(huì )責任和道德責任。平臺大小不同，承擔的審核、售后責任也不盡相同，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)要充分保障消費者權益?！敝煳??說(shuō)。

“互聯(lián)網(wǎng)平??臺企業(yè)要站好崗、把好關(guān)?！眲⒖??海提出，希望電商平臺能抱有對消費者的感恩之心，對法律的敬畏之心，科學(xué)、準(zhun)確、完整、全面地領(lǐng)會(huì )契約精(jing)神，與(╬?益?)廣大消費者站在一起，把精力放在提(ti)供和創(chuàng )新質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)上，早日戒除憑借不公平格式條(tiao)款牟取不當利益的陋習(′ω｀*)。建立與消費者等利益相關(guān)者之間良性??互動(dòng)的和諧契約關(guān)系，真正(′?_?`)實(shí)現各方多贏(yíng)共享。