什么是零售crm系統？（從-1到1搭建新零售CRM系統打通線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道）

隨著(zhù)線(xiàn)上零售不斷發(fā)展，什零售c售不少門(mén)店都開(kāi)啟了線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道發(fā)展的系統新??零系統線(xiàn)上線(xiàn)下新?零售模式，??基于此筆者(zhe)所在的搭建打通道SaaS服務(wù)企業(yè)基于原來(lái)老會(huì )員體系，展開(kāi)新會(huì )員系統的全渠??建設。而本文就著(zhù)重跟大家分享筆者的什零售c售項目??心得。

從2018年9月至今，系統新零系統線(xiàn)上線(xiàn)下我有幸來(lái)到一家新零售行業(yè)的搭建打通道SAAS服務(wù)企業(yè)，負責其線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道的全渠CRM系統建設?；艘荒甓嗟氖擦闶踓售時(shí)間從(′?ω?`)項目定向到落地開(kāi)發(fā)再(′?_?`)到投入客戶(hù)使用，中間走了很多彎路，系統新零系統線(xiàn)上線(xiàn)下浪費了不少資源。搭建打通道目前項目還在繼續建設發(fā)展，全渠通過(guò)下文的什零售c售復盤(pán)希望和大家討論交流。

首先說(shuō)明為什(??-)?么是系統新零系統線(xiàn)上線(xiàn)下從-1到1。公司作為SAAS提供方，搭建打通道服務(wù)了大大小小(′_｀)幾萬(wàn)零售商戶(hù)，原先就已存在一套會(huì )員體系(╯‵□′)╯，只是由于公司發(fā)展的基因，已有(?_?;)的會(huì )員體系是基于線(xiàn)下(xia)儲值卡的，一張卡即代表一個(gè)(ge)會(huì )員，所有的營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)均是針對卡本身。

這與零售行業(yè)的發(fā)展有密不可分的關(guān)系，原先的商戶(hù)是基于??門(mén)店，運營(yíng)會(huì )員的最佳方式即發(fā)放儲值卡，沉淀資金在門(mén)店，即掌握了客源。

而隨著(zhù)線(xiàn)上零(╬?益?)售??的發(fā)展，除了電商外還衍生出了線(xiàn)上、線(xiàn)下全渠道發(fā)展的新零售模式。因ヾ(′?｀)?此基于這個(gè)發(fā)展趨勢，我們認為未來(lái)的線(xiàn)下零售商家必然也會(huì )開(kāi)一家線(xiàn)上的網(wǎng)店，否則將無(wú)法與其他商家競爭終被淘汰（20年開(kāi)頭的新冠肺炎更是證明了這一點(diǎn)）。

因此在新零售的發(fā)展下，構建一套新的“以人為本”的會(huì )員系統迫在眉睫。

而作為SAAS提供方，面向的客戶(hù)是B端商家，那么如何在兼容老會(huì )員體系的前提下推廣新會(huì )員系統，這是一個(gè)很大的難點(diǎn)，因此我稱(chēng)之為是從-1到1——已有產(chǎn)品，在此??基礎上迭代優(yōu)化簡(jiǎn)單；沒(méi)有產(chǎn)品從0到1，可以自由發(fā)揮也不難（但有好壞之分）；而已(′_ゝ`)有產(chǎn)品，在此基礎上( ?ヮ?)要顛覆但兼容原產(chǎn)品的使用則是步履(//ω//)維艱。

本篇主要拋開(kāi)老產(chǎn)品，常規介紹下CRM從0到1的建設??過(guò)程(以新零售業(yè)為例）。

其實(shí)CRM系統的范圍可大可(?_?;)小，還是(shi)要結合自己公(′?_?`)司的產(chǎn)品線(xiàn)來(lái)劃分界限。一般包含用戶(hù)信息管理、會(huì )員成長(cháng)體系、會(huì )員特權、積分體系、標簽體系，營(yíng)銷(xiāo)中心、數據分析可以是(╯°□°）╯︵ ┻━┻其他業(yè)務(wù)系統承接，也可以作為單獨的業(yè)務(wù)線(xiàn)，與CRM可直接交互即可。運(′?_?`)營(yíng)體??系若愿意投入心思也可進(jìn)行研究（個(gè)人認為這部分很重要）。

關(guān)于定位

作為saas服務(wù)商，我們在建設CR??M初期時(shí)未考慮清楚方向定位（盈利定位），是作為獨立系統可對(dui)接各種??ERP系統（做獨立售賣(mài)考慮??）抑或僅支持公司本身的業(yè)務(wù)系統（組合ERP售賣(mài)），但在不斷試錯的過(guò)程中最終選擇了后者。

獨立的CRM系統固然是好的，但是基于現狀，想要能單獨售賣(mài)出CRM系統??行不通，??市面上幾乎所有的ERP系統都會(huì )包含CRM，而一般商戶(hù)在選擇系統時(shí)只會(huì )考慮ERP系統是否滿(mǎn)足需求，CRM只要有即可，要??求并不高。因此最終我們確定了只對接公司ERP系統的定位。

CRヾ(?■_■)ノM工作流

建立統一的全渠道會(huì )員中心，對線(xiàn)上線(xiàn)下、全部渠道的會(huì )員進(jìn)行整合，清洗匯總。同時(shí)，整合不同會(huì )員等級、積分規則，建立一個(gè)統一的、全域的、36ヽ(′▽?zhuān)?ノ0°視圖的客戶(hù)資料管理中心；客戶(hù)畫(huà)像：針對??客戶(hù)的行為特征、來(lái)源、分布、消費記錄等給客?????戶(hù)打標分析，了解會(huì )員的特征，為后續精準營(yíng)銷(xiāo)做準備；會(huì )員的??精準營(yíng)銷(xiāo)：基于會(huì )員的精準畫(huà)像，我們可以對老會(huì )員做精準營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)對于潛客我們也可以做到有效(??ヮ?)?*:???的觸達。會(huì )員營(yíng)(′▽?zhuān)?)銷(xiāo)成本大(T_T)幅降低，但是??會(huì )員運營(yíng)的效果顯著(zhù)提升；數據分析：數據分析?和以上三點(diǎn)，其實(shí)是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，我們對會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)的結果進(jìn)行數據分析，反饋給到以上三個(gè)環(huán)節，進(jìn)行深度優(yōu)化。

構建系統時(shí)碰到的問(wèn)題(ti)

1. 客戶(hù)的定義是什??么？

客戶(hù)究竟是什么？

有人把辦會(huì )員卡的人稱(chēng)作客戶(hù)、有人認為注冊手機號的是客戶(hù)，那么作為商家需??要管理的客戶(hù)究竟包含哪些？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)我認為客戶(hù)=非會(huì )員+會(huì )員。

非會(huì )員=授權系統的有跡可循的用戶(hù)數據，會(huì )員=注冊手機號+儲值會(huì )(hui)員。

以前我們往往只把會(huì )員部分列入管理對象，但作為SAAS提供方，我們想要盡可能地幫商家建造擴大私域流量池，只要經(jīng)過(guò)客(ke)戶(hù)允許的授權數據都可以記錄下來(lái)，客戶(hù)授權數據主要有微信授權、支付數據，這部分數據可以ヾ(′▽?zhuān)??作為非會(huì )員先放存放ヽ(′?｀)ノ，后期再想辦法運營(yíng)轉化。

2. 如何打通線(xiàn)上線(xiàn)下數據？

作為新零售的CRM，涉及到線(xiàn)上、線(xiàn)下等多渠道的用戶(hù)數據，線(xiàn)上可能有APP、小程序、H5、淘寶店、外賣(mài)平臺的用戶(hù)授權數據、下單數據、綁定手機號數據，線(xiàn)下可能有辦卡用戶(hù)、微信支付、支付寶支付的用戶(hù)數據，一旦客戶(hù)留有下手機號，系統便可通過(guò)“手機號”這個(gè)唯一標識來(lái)進(jìn)行(?⊿?)數據打(da)通。

比如某客戶(hù)工ヽ(′ー｀)ノ作日會(huì )在線(xiàn)(xian)上下單、周(╥_╥)末會(huì )去門(mén)店下單，且該客戶(hù)在線(xiàn)上綁定了手機號，在線(xiàn)下辦卡時(shí)也已留了??手機號，此時(shí)系統就該自動(dòng)把這兩條用戶(hù)數據合并為一條，相應的訂單數據、活動(dòng)數據也一同合并，這樣用戶(hù)的數據統計維度自然完整了(le)許多，是后續精準營(yíng)銷(xiāo)的前提。

3. 標簽系統的構建及應用？

在收集了用戶(hù)多種數據(′?_?`)后??，我們可以按照不同的維度進(jìn)行打標處理。用戶(hù)維度、消費訂單維度、商品維度、營(yíng)銷(xiāo)維度等，按照我們想要的數據構建標簽。像淘寶的標簽體系多達上百萬(wàn)個(gè)標簽，才能做到如此精準ヽ(′▽?zhuān)?ノ的千人千面。

零售業(yè)有一種常見(jiàn)的標簽模型叫RFM模型，即按照用戶(hù)最近一次消費時(shí)間、消費金額、消費次數三個(gè)維度統計對用戶(hù)分群(qun)，建模方法很多文章都有分析就不再細講。

在構建(jian)標簽體系時(shí)，需要注意的一點(diǎn)是：用戶(hù)是男是女，哪里人，工資多少，有沒(méi)有談戀愛(ài)，喜歡什么(me)，準備剁手購物??嗎？探討這些是沒(méi)有意義的。是男是女如何影響消費決策(′_｀)，工資多少有無(wú)影響消費能力，有沒(méi)有談戀愛(ài)會(huì )否帶來(lái)新的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，剁手購物怎么精準推薦，這些才是背后的意義。

標簽體系（以小紅書(shū)為例）：

在(zai)構建完標簽(′Д` )系統后，我們一般會(huì )應用到以下幾方面：

精準營(yíng)銷(xiāo)：這是運營(yíng)最熟悉的玩法，從粗放式到精┐(′ー｀)┌細化，將用戶(hù)群體切割成更細的粒度，輔以??短信、推送(′?｀)、郵件、活動(dòng)等手段，驅以關(guān)懷、挽回、激勵等策略。廣告系統(tong)：操作過(guò)各大廣告投放系統的同學(xué)想必都清楚，廣告投放基于一系列人口┐(′?｀)┌統計相關(guān)的標簽，性別、年齡、學(xué)歷、興趣偏好、手機等等。用戶(hù)分析：店鋪目前所有用戶(hù)、新增的用戶(hù)有什么特征，核心用戶(hù)的屬性是否變(bian)化等等來(lái)判斷當點(diǎn)店鋪??的經(jīng)營(yíng)情況。數據分析：客戶(hù)畫(huà)像可以理解為業(yè)務(wù)層面的數據倉庫，各類(lèi)標簽是多維分析的天然要素。數據查詢(xún)平臺會(huì )和這些數據打通。

4. 會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)

標簽系統的其中一個(gè)應用即精準營(yíng)銷(xiāo)。選(′?_?`)擇你想要的用戶(hù)群體，對其進(jìn)行差異運營(yíng)，運營(yíng)目的可能是為了挽回、為了增加復購率、或者提高客單價(jià)，但是請注意，對結果的分析是很重要的一個(gè)環(huán)節，同時(shí)也是校驗標簽準確性的一個(gè)機會(huì )，不要只制定運營(yíng)手段，忽視了對結果的分析，否則只是浮于做CRM的表面，并無(wú)(wu)實(shí)際的意義。

總的來(lái)說(shuō)，做CRM的方法大同小異，實(shí)際應用效果卻天差地別，我們只需記住根本目標是什么，朝著(zhù)這個(gè)目標去努力即可。