黑馬說(shuō)：從上海交大起家的餓運餓了么，經(jīng)過(guò)5年??發(fā)展，營(yíng)餓已成為中國最大的聯(lián)合餐飲O2O平臺。4月24日上午，創(chuàng )始黑馬學(xué)??院邀請餓了么聯(lián)合創(chuàng )始人、人兼具有豐富地推經(jīng)驗的首席康嘉，通過(guò)深度剖析餓了么的戰略運營(yíng)案例，為學(xué)員傳授做好重度運(yun)營(yíng)的餓運秘訣，幫學(xué)員??打通地推任督??二脈。營(yíng)餓

口述 | “餓了么”聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席戰略官 康嘉

整理 | 黑馬學(xué)院 咸洪雷

餓了么，聯(lián)合從誕生(′；д；`)起就具有重(zhong)度垂直的創(chuàng )始基因

2007年我進(jìn)入上海交大上學(xué)，當時(shí)我們在宿舍里經(jīng)常打游戲，人兼叫外賣(mài)。首席但是戰略覺(jué)得叫外(wai)賣(mài)體驗非常不好，我們決定(ding)改造一下這個(gè)行(xing)業(yè)。餓運當時(shí)也沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維，ヽ(′ー｀)ノ我們自己承包了一些(???)餐廳的外賣(mài)業(yè)務(wù)，自己印了一些(╯°□°)╯傳單，雇了一些外賣(mài)小哥和接電話(huà)的小姑???娘，每個(gè)環(huán)節開(kāi)始自己做。

其實(shí)今天回想起來(lái)，我們當時(shí)做的事情就很符合牛老師說(shuō)的重度垂直或者叫做深度運營(yíng)。為什么呢？服務(wù)業(yè)當中的每個(gè)行業(yè)流程差異都極其大，要做互聯(lián)網(wǎng)改造，或??者做一個(gè)O2O的平臺，必須對這個(gè)行業(yè)本身進(jìn)行非常深入的了解。而且服務(wù)(⊙_⊙)業(yè)當中很多行業(yè)其實(shí)并沒(méi)有很標準。但是標準又是我的一個(gè)目標，因為做一個(gè)平臺如果不能給用戶(hù)可預期的服務(wù)，那么這個(gè)平臺一定是做不大的(╬?益?)，無(wú)法為用戶(hù)提供可預期的穩定的服務(wù)(°o°)。

用餓了么的人已經(jīng)不少了，但是我相信體驗并不是非常完美。因為服務(wù)業(yè)其實(shí)包含了很多線(xiàn)下的元素，它不像零??售那樣是可分離的標準的東西，所以說(shuō)它的深度運營(yíng)的目ヾ(′?｀)?的就是現在所說(shuō)的做到極致，如果所有東西是??標準的其實(shí)就沒(méi)有極致了。

有人研究Uber，說(shuō)非常厲害，它的規則外行看??起來(lái)非常復雜。Uber是一種類(lèi)似于眾包的模式，沒(méi)有一個(gè)非常嚴格的標準。但是它通過(guò)深度運營(yíng)，通過(guò)解析規則，不斷去提升服務(wù)質(zhì)量ヾ(′?｀)?，最后就變成這個(gè)行業(yè)的標準。其實(shí)我們運營(yíng)O2O平臺最后都想變成這個(gè)行業(yè)的規則，我不能保證(zheng)每份餐都是40分鐘以?xún)??送到，但是我能保證我在行業(yè)里被競爭對手快5分鐘，然后不斷提升。我提升的可能不光是送餐時(shí)間，還有品類(lèi)的選擇，還有很有意思(′；ω；`)的地方，比如以前不能叫的東西逐漸都可以在餓了么叫了，慢慢地流失的用戶(hù)也還會(huì )回來(lái)，這就是深(′?｀*)度運營(yíng)。

PC互聯(lián)網(wǎng)，讓人遷就機器 天然融入不了場(chǎng)景

深度運營(yíng)到后來(lái)變成一種什么形態(tài)？我覺(jué)得應該用電商思維思考服務(wù)業(yè)，因為服務(wù)業(yè)特別倚ヽ(′▽?zhuān)?ノ重于場(chǎng)景。餓了么創(chuàng )業(yè)第一年，就是把自己融??入場(chǎng)景當中了，去解決場(chǎng)景當中的問(wèn)題。我們現在去思考每一件事，問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)??題都是ヽ(′▽?zhuān)?ノ這個(gè)場(chǎng)景自不自然，場(chǎng)景不(′?_?`)(bu)自然，就很難(°□°)達到你??想要的效果。

PC互聯(lián)網(wǎng)天然融入不了場(chǎng)景，它解決的只能是信息的問(wèn)題。哪些行業(yè)對場(chǎng)景依賴(lài)沒(méi)有那么重，或者場(chǎng)景不是(′▽?zhuān)?)它的一個(gè)核心因素，那么這些行業(yè)就最有可能在PC互聯(lián)網(wǎng)??時(shí)代被率先改變。其實(shí)最早的就是媒體信息，它對場(chǎng)景??的依賴(lài)就很弱，看新聞是上廁??所看還是(′_ゝ`)睡覺(jué)時(shí)候看，對場(chǎng)景是沒(méi)什么依賴(lài)的。再往后，社交其實(shí)是和場(chǎng)景已經(jīng)有比較天然的聯(lián)系了，因為社交需要見(jiàn)面。所以陌陌這類(lèi)社交類(lèi)APP能夠快速發(fā)展。得益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，具有場(chǎng)景特征的公司快速發(fā)展起來(lái)。

零售對場(chǎng)景的依賴(lài)仍然不是很大，它是非常標準化的，是每個(gè)環(huán)節都可以很自然分??離的行業(yè)。我覺(jué)得零售的場(chǎng)景自古以來(lái)還是很重要的，比如說(shuō)在武俠小說(shuō)里，古代要買(mǎi)一些東西，有人會(huì )挑著(zhù)擔子走街串巷去賣(mài)，這就是一個(gè)場(chǎng)景。但是現在零售業(yè)發(fā)展??變成了(le)購物中心，產(chǎn)品標準化。顧客購買(mǎi)，支付，把東西帶走，在沒(méi)有電商時(shí)代???這些環(huán)節全都是分(fen)離的(′-ι_-｀)。分離有一個(gè)最大的好處就是可以標準化，可以無(wú)限(xian)量供應。電商解決問(wèn)題的過(guò)程當(dang)中只留下一個(gè)交付場(chǎng)景，場(chǎng)景的威力在這里已經(jīng)體現出來(lái)了。

移動(dòng)互??聯(lián)網(wǎng)，可以深入融入場(chǎng)景，改變了我們思考問(wèn)題的方式

主要有三個(gè)(ge)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題就是不能無(wú)限供應，第二，其實(shí)服務(wù)業(yè)消費是很隨意的，相對來(lái)講中(zhong)國人更加隨機。這種??隨意性的消費是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的，其價(jià)值此時(shí)才真正(?????)體現出來(lái)，服務(wù)業(yè)才真正被改(gai)造(′?ω?`)了。第三個(gè)特點(diǎn)就是不同的行業(yè)整個(gè)服務(wù)流程其實(shí)是迥(′▽?zhuān)?異的。因為這三個(gè)特點(diǎn)就導致以前分析問(wèn)題方法其實(shí)都是失效的，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以深入融入場(chǎng)景，手機真的變成了人的一部分。這個(gè)時(shí)候我們把場(chǎng)景作為服務(wù)業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)非常有效的一種分析方法，我們思(si)考問(wèn)題跟以(yi)前都完全不一樣了。

思維方式(′▽?zhuān)?)(shi)變了之后是要深度運營(yíng)，服務(wù)業(yè)的每一個(gè)東西流程都是不同的，而且都是不標準的，只有深度運營(yíng)才能應對。如果不深度運營(yíng)，你可能在一個(gè)場(chǎng)景里幫用戶(hù)解決了問(wèn)題，用戶(hù)愿意用你，???( ?▽?)但是(shi)服務(wù)業(yè)整個(gè)環(huán)境里往往會(huì )有很(′▽?zhuān)?多場(chǎng)景。如果另外一家企業(yè)解決了比你更多的場(chǎng)景適應問(wèn)題(ti)，用(yong)戶(hù)就會(huì )拋棄你(ni)。所以在O2O平臺訂單的增長(cháng)和深度運營(yíng)的程度是非常緊密相關(guān)的。

深度運營(yíng)最后得??出的結論是：服務(wù)業(yè)里或者O2O必須要做得??非常深，非常極致，用數據和規則解決問(wèn)題，使得整個(gè)運營(yíng)質(zhì)量能夠高于第二名一大半，讓他沒(méi)法追趕，你在這個(gè)細分服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就會(huì )占據很大優(yōu)勢。然后在這個(gè)基礎上做相關(guān)性的(de)發(fā)散，用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)，每家成功公司都(dou)一??定是這樣的。

O2O時(shí)代是一個(gè)非常扁平化的時(shí)代，機器在適應人，每一個(gè)細分行業(yè)挖掘進(jìn)去，服務(wù)是用戶(hù)最容易感(°o°)知到的東西，所以我覺(jué)得會(huì )誕生一批小而美的公司。而且這些小而美的公司，是三大巨頭一??定都模仿不了的，因為你做了深度運營(yíng)，重度垂直。

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