問(wèn)題陳述，用戶(hù)是反饋一個(gè)理論上的神奇概念，一個(gè)簡(jiǎn)單的何處戶(hù)反化、準確ヽ(′▽?zhuān)?/的理何、毫無(wú)偏見(jiàn)的將用陳述，在理論上??能夠層層推進(jìn)，饋轉直至核心并用精準的問(wèn)題方案打斷無(wú)關(guān)的陳述。

但是陳述如果你曾在一個(gè)團隊工作過(guò)、或者跨團隊合作過(guò)，用戶(hù)你可能(′ω｀)會(huì )???發(fā)現你處在一個(gè)這樣的反饋環(huán)境：給你的(de)反饋意見(jiàn)從四面八方而來(lái)，你像玩雜耍一樣接住它們，何處戶(hù)反化處理反饋的理何各種團體就像是觀(guān)眾一樣圍觀(guān)著(zhù)你，并且他們也沒(méi)有為你鼓掌，將用如果你知道我在講什么的??饋轉話(huà)。

Problem statement：問(wèn)題陳述，問(wèn)題(′ω｀*)簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是一群人或一個(gè)人所面對的問(wèn)題。在學(xué)術(shù)領(lǐng)域，問(wèn)題陳述一般(?????)用來(lái)表達研究目的；在教學(xué)領(lǐng)域，問(wèn)題陳述主用于提出數學(xué)或其它教學(xué)問(wèn)題。在日常做計劃的過(guò)程中，問(wèn)題陳述是將??現實(shí)存在的問(wèn)題表述地更加具體化，目的??在于尋找解決問(wèn)題的方法和途徑。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)部門(mén)希望你(′_｀)處理評價(jià)功能，客服想讓??你加上一個(gè)功能使得每個(gè)人用戶(hù)都可以表達意見(jiàn)，CEO希望盡快看到這個(gè)新功能。你打算去哪里找時(shí)間寫(xiě)(??-)?問(wèn)題陳述？

我已經(jīng)閱讀了無(wú)數篇關(guān)于如何編寫(xiě)問(wèn)題陳述的文章，鑒于此，問(wèn)題陳述多數用“我們該如何”進(jìn)行描述，“我們該如何...”這樣的開(kāi)頭真的理清楚問(wèn)題的來(lái)源了嗎ヽ(′▽?zhuān)?ノ？在這個(gè)過(guò)程中我又是何時(shí)真正地創(chuàng )建了問(wèn)題陳述呢？

我們(//ω//)生活在一個(gè)具有大量新工具來(lái)收集(//ω//)反饋的世界。但是，這些工具是怎么結合在一起給我們使用的呢？

反饋是如何變成問(wèn)題陳述的？

2020年，我試圖在自己的團隊中解決這個(gè)問(wèn)題；并且有了一些進(jìn)展，目前還在進(jìn)行中，并且我發(fā)現這個(gè)進(jìn)展對如何處理四面八方來(lái)的反饋，處理爭執很有用。

在我們開(kāi)始討??論??核心內容之前，我想要概述一些其(qi)他文章的內容，但這內容可以幫助你們理解我今天的主題，而且如果在后面講的話(huà)，將會(huì )很生硬且難以理解。

我認為問(wèn)題陳述分為三種不同的(de)類(lèi)型。

你有沒(méi)有產(chǎn)出過(guò)看似產(chǎn)生不了任何結論結果的問(wèn)題陳述？你已經(jīng)有一堆解決方案可以來(lái)回答這(zhe)個(gè)問(wèn)題陳述，但是直覺(jué)上你仍覺(jué)得他們都并ヽ(′▽?zhuān)?ノ不能解決問(wèn)題。

你可能會(huì )遇到難以總結表述問(wèn)題的情況。用來(lái)表述問(wèn)題(ti)的方式有很多，方法的選擇會(huì )極(′?_?`)大地影響后續的解決方案。讓我們假設一個(gè)可能的基本場(chǎng)景：

1. 將其寫(xiě)成(cheng)一個(gè)商業(yè)問(wèn)題：我們該如何在第三步增加轉化率（這是業(yè)務(wù)方想要從解決方案中得出的）

2. 將其(′?｀)寫(xiě)成一個(gè) 設計問(wèn)題：我們該如何在第三步減ヾ(′ω｀)?少決策疲勞（這是對設計師的挑戰）??

3. 將其寫(xiě)成一個(gè) 用戶(hù)問(wèn)題陳述：我們該如何讓用戶(hù)更快地體驗產(chǎn)品（這???才是用戶(hù)真正想要的）

思考一下你在團隊內部試圖解決的一個(gè)問(wèn)題，并從這些角度考慮它們。(′?_?`)讓我們先把它擱置一下，我們稍后再進(jìn)行討論。

為了陳述殘酷的現實(shí)，對雙鉆模型的輕微調整

A slight adjustment to the dou??ble diamond to accˉ\_(ツ)_/ˉount for brutal reality

雙鉆模型示意圖

通過(guò)發(fā)散和(he)收攏來(lái)發(fā)現問(wèn)題；在通過(guò)發(fā)散和收攏來(lái)得出解決方案，這是一個(gè)簡(jiǎn)潔且優(yōu)雅的設計過(guò)程。

但這個(gè)模型經(jīng)常有一個(gè)點(diǎn)困擾著(zhù)我。第一個(gè)鉆石的(de)開(kāi)始，幾乎暗示著(zhù)問(wèn)題從單一的源頭產(chǎn)生，即某種用戶(hù)洞察源頭。??

但是在實(shí)際工作里，你知道的，我之前講的問(wèn)題反饋在用戶(hù)洞察之前就有了。所以讓我們把這個(gè)模型調整一(°□°)下，輕微地打開(kāi)它的開(kāi)頭處，讓它從一個(gè)滅火器變成一個(gè)漏??斗形狀。

修正后的雙鉆模型圖

讓我們把第一部分修正后的“問(wèn)題漏斗(???)”模型 分解為三個(gè)操作步驟。

1. 我們從盡可能多的來(lái)源收集盡可能多的問(wèn)題。

2. 我們將收集到??的問(wèn)題反饋分組并篩選??，???并作出??初步問(wèn)題的陳述草稿。

3. 我們將這些問(wèn)題和業(yè)務(wù)一一對應并(bing)確定問(wèn)題的優(yōu)先級。

雙鉆模型的第一部分分解為三個(gè)步驟

在我們繼續之(zhi)前，我想強調這個(gè)漏斗模型非常適用于已投放市??場(chǎng)的產(chǎn)品進(jìn)行新的功能迭代。如果你是想找??還沒(méi)上市場(chǎng)的產(chǎn)品的問(wèn)題(ti)，那完全是另一碼事，我會(huì )在另外一篇文章中說(shuō)明這類(lèi)產(chǎn)品的問(wèn)題陳述，所以請繼續關(guān)注。

1.步驟一：收集

1.Ste??p 1: Collection

首先，你需要坐下來(lái)，并列出你產(chǎn)品得到所有反饋的來(lái)源。這是一件乏味的事情，建議你在做的時(shí)候喝一杯咖啡。請注意一件事(′?_?`)，這些產(chǎn)??品反饋的來(lái)源并不是顯而易見(jiàn)的。

你有客戶(hù)成功經(jīng)理(′；ω；`)嗎？你有客服（客戶(hù)支持）團隊嗎？客戶(hù)會(huì )像川普一樣在 Twitter 上你發(fā)送表達他們憤怒的反饋信息嗎？

Customer Success Manager: 客戶(hù)成功經(jīng)理 (CSM），指品牌在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供的全程指導咨詢(xún)服務(wù)的顧問(wèn)人員；往往具備高度的專(zhuān)業(yè)知識，指??導(???)客戶(hù)更好的使用產(chǎn)品、解決產(chǎn)品應用中的問(wèn)題、提供最新產(chǎn)品升級(°ロ°) !信息，從而支持產(chǎn)品的最佳化使用。

一旦你有了(′_｀)一個(gè)反饋來(lái)源清單，你可以在你的日歷計劃中留出一周一次的時(shí)間來(lái)檢查這些反饋。

當到達這個(gè)階段，你可能會(huì )想我該如何收集整理這些反饋？比如，我該使用什么工具，這取決于你和你的團隊，但我喜歡盡量讓它簡(jiǎn)單化。

我截圖或引用用戶(hù)原話(huà)，并把它們貼在Miro在線(xiàn)白板上（見(jiàn)下圖）。

Miro Board：一個(gè)提供在線(xiàn)白板的網(wǎng)站，用(yong)戶(hù)可以把自己的想法貼在上面進(jìn)行可視化整理。

例子：白板

我用不同的方式來(lái)處理不同的來(lái)源信息。比如，我用便簽代表每個(gè)用戶(hù)訪(fǎng)談和研究；同時(shí)我用截圖來(lái)處理用戶(hù)評論，這樣可以看到用戶(hù)的打星評價(jià)。

專(zhuān)業(yè)提示：如果你的用戶(hù)反饋來(lái)自你的同事們（比如客服），請預定每周簽到提醒，并請他們把每周收到的任何反饋以截圖的形式保存并發(fā)送給你(′?｀*)。（你可能需要請同??事們吃點(diǎn)心，但是，這只是很ヽ(′ー｀)ノ小的代價(jià)）

2.步驟二：分組&篩選

2.Step 2: Group & Filter

在收集了大量的反饋之后，我們需┐(′ー｀)┌要開(kāi)始對它們進(jìn)行分組，但是，??并不是所有反饋都是一樣重要的，所以請記住先??篩選。

篩選前需要確保每個(gè)反饋都滿(mǎn)足以下四種屬??性：

1. 單獨的：
   確保一條反饋來(lái)自一個(gè)用ヽ(′?｀)ノ戶(hù)，而不是多個(gè)用戶(hù)

2. 多樣化的：確保反(╯°□°)╯饋不是來(lái)自同一個(gè)用戶(hù)在多個(gè)平臺上的同一投稿

3. 無(wú)偏見(jiàn)的：確保反饋不受內部意見(jiàn)的影響，盡量確保它??代表了用戶(hù)

4. 可閱讀的：保證可以即使脫離環(huán)境也能夠被理解，這有助于分組

例子：如何改進(jìn)你的用戶(hù)反(fan)饋陳述

現在是時(shí)候對反饋進(jìn)行分組了。

首先將類(lèi)似主題的反饋放在一起，并對其進(jìn)行簡(jiǎn)短的描述。不要把它??們寫(xiě)成(cheng)問(wèn)題陳述，請??記住將這些分組保持開(kāi)放，以便進(jìn)行改變。

例子：反饋分組(′?ω?`)

如果一條反饋不適用于任何已有的分組，請不要刪除它或硬把它放到某個(gè)組。??保持這條(′；ω；`)反饋未(′ω｀)分組的狀態(tài)，因為隨著(zhù)更多的反饋出現，你可能會(huì )改變你的想法。

3.步驟三：配對

3.Step 3: Alignment

在這篇文章的開(kāi)頭，我提到了不同類(lèi)型的問(wèn)題陳述——商業(yè)問(wèn)題、設計問(wèn)題和用戶(hù)問(wèn)題——這些問(wèn)題都有其存在的地方，但是任何問(wèn)題陳述都需要在一開(kāi)??始當成一個(gè)用戶(hù)問(wèn)題來(lái)寫(xiě)。

在這里你可以關(guān)注無(wú)數篇關(guān)于如何寫(xiě)出好的問(wèn)題陳述的文章( ?ヮ?)。

這里有一個(gè)在Tr(′?｀)ello上的例子：

在Trello上寫(xiě)的用戶(hù)問(wèn)題

好，干得不錯！我們(′?_?`)現在有了問(wèn)題陳述！但我們還沒(méi)有完成，我們缺失了這一部分內容：

如果沒(méi)有相應的業(yè)務(wù)問(wèn)題，用戶(hù)問(wèn)題將無(wú)法被進(jìn)行優(yōu)先級排序。

如果你嘗試基于路線(xiàn)圖來(lái)對用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級排序，你最終可能會(huì )以非常昂貴的方式實(shí)現功能。

roadmap：路線(xiàn)圖。指一種戰略計劃，它定義了目標或預期(′?｀*)結果，(′ω｀)并包括實(shí)現該目標所需的主要步驟或里程碑。

舉一個(gè)例子，假設你在用戶(hù)注冊環(huán)節發(fā)現(xian)存在的一些問(wèn)題，(′Д` )并獲??得??了大量的反饋，但(dan)是你的用戶(hù)留存率也被打破了，所以你修復了用戶(hù)注冊環(huán)節的問(wèn)題并獲取了更多用戶(hù)。但是當用戶(hù)在(zai)你的產(chǎn)品中離開(kāi)時(shí)，你失去了（獲取到的）所有的用戶(hù)。這是多么昂貴的修復啊。

所以，讓我們把每個(gè)問(wèn)題陳述和(′_ゝ`)業(yè)務(wù)問(wèn)題一一關(guān)聯(lián)起來(lái)。

4.業(yè)務(wù)問(wèn)題

4.?Business Problems

業(yè)務(wù)問(wèn)??題應該在長(cháng)(chang)期的OKR管理，V2MOM管理或者季度考核管理中進(jìn)行設置，這具體取決于公司的結構，但是在理想的情況下???，它們以考核指標的方式展示，例如每日活躍用戶(hù)增加 10%，降低客服處理數(shu)量等。

O(′_｀)KR: 指目標與關(guān)鍵成果法（Objectives and Key Results），是一套明確和跟蹤目標及其完成情況(′?｀)的管理工具和方法。

V2(╯°□°)╯MOM:公司管理模型，代表愿景（V( ?° ?? ?°)ision）,價(jià)值（Values）,方法（Methods）,障礙（Obstacles）,衡量標準（Measures）的組合。也是一種意識的練習，它最終的結果是聚焦和對齊。此外，它有一個(gè)明確的方向，將全員的能量集中在期望的結果上，由此來(lái)消除變革時(shí)代所帶來(lái)的焦慮。

如果你了解更多關(guān)于如何設置指標驅動(dòng)產(chǎn)品目標的話(huà)，你可以閱讀我的另一文章。

以用戶(hù)為中心并不意味(°ロ°) !著(zhù)你只解決用戶(hù)問(wèn)題，而是意味著(zhù)你(′?_?`)解決的每個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題都有一個(gè)相對應ヽ(′▽?zhuān)?ノ的用戶(hù)??問(wèn)題。

當你將它(ta)們就像這樣關(guān)聯(lián)起來(lái)（見(jiàn)下截圖），用戶(hù)問(wèn)(╯‵□′)╯題變得更容易管理。更重要的是，這樣能更容易與利益相關(guān)者溝通并關(guān)聯(lián)對應的客(?Д?)服反饋工單。

用戶(hù)問(wèn)題有??對應的業(yè)務(wù)問(wèn)題

我講完了。我希望這篇文章可以幫助到那些一直致力于關(guān)注并解決用戶(hù)問(wèn)題的人

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