很顯然，中小企業(yè)在數字化的營(yíng)銷(xiāo)媒介環(huán)境中，消費者不再只是策略場(chǎng)變聽(tīng)眾和觀(guān)眾，他們也是對市媒介信息(′▽?zhuān)?和內容的生產(chǎn)者和傳播者。為此，中小企業(yè)中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)溝通價(jià)值體現在全員需要學(xué)會(huì )擔當消費者需求的滿(mǎn)足者和創(chuàng )造者，不斷增加不同消費者對企業(yè)的策略場(chǎng)變認知度和忠誠度。而產(chǎn)品的對市人格認同感，部分的中小企業(yè)替代了產(chǎn)品功能，成為了新的營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)粘連和購買(mǎi)理由，這在產(chǎn)品過(guò)剩和注意力缺失的策略場(chǎng)變時(shí)代，無(wú)疑具有試驗性的對市意義。

前不久，中小企業(yè)我在一個(gè)營(yíng)(′ω｀)銷(xiāo)高峰論壇上發(fā)表了以下觀(guān)點(diǎn)：數字化媒體使人際溝通和生活方式，營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越呈現出碎片化、策略場(chǎng)變娛樂(lè )化、興趣化。這將導致未來(lái)的(de)消費者會(huì )變得越來(lái)越以自我為中??心，越來(lái)越關(guān)注消費過(guò)程為(╬ ò﹏ó)自身所帶來(lái)的利益和價(jià)值。為此，一定要重視用戶(hù)的主導(?????)作用，首要問(wèn)題便是了解用戶(hù)的需(xu)求和痛點(diǎn)，即為用戶(hù)提供“量身定做”和“情感共鳴”的產(chǎn)品和服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)傳播過(guò)程要有趣(′ω｀)味性、有話(huà)題感??、人格化和儀式感，并結合新4C法則，落地企業(yè)實(shí)踐。即通過(guò) “場(chǎng)景”和“內容”讓品牌人格化，使企業(yè)區別于其它ヽ(′ー｀)ノ品牌，更容易吸引消費者。接下來(lái)，企業(yè)可以從品???牌人格化角度出發(fā)，通過(guò)“社群”和“連接”實(shí)現社交媒體營(yíng)??銷(xiāo)的傳播。當然，也只??有那些真正理解了用戶(hù)的企業(yè)，才能做到良好??的運營(yíng)……

自從我美國歸來(lái)后，接待了好幾批慕名上門(mén)的老板。

在這些上門(mén)的老板中，在產(chǎn)品的技術(shù)方面他們可以說(shuō)是專(zhuān)家了，從原料到工藝都可以敘述得極其專(zhuān)業(yè)??，也充分顯示了產(chǎn)品的高品質(zhì)，可是老板們所說(shuō)的這些東西能一一向消費者講述嗎？即使可以，也不符合中國人的消費習慣，工藝上的精益求精是對產(chǎn)品和消費者負責，可僅憑(′▽?zhuān)?自己認為的專(zhuān)??業(yè)是打動(dòng)不了中國廣大的消費者，老板們應該考慮的是在工藝完善的基礎上怎么提高營(yíng)銷(xiāo)手段。

事實(shí)上(shang)，如今的過(guò)剩經(jīng)濟時(shí)代，就是一個(gè)生(sheng)活大于生意的時(shí)代，現有的模式將被解構。今后，每一個(gè)行業(yè)中的商業(yè)創(chuàng )新變革，都源自于對于同質(zhì)性的消費族群(???)的痛點(diǎn)挖掘(′_｀)，以及在此基礎上(′；д；`)構建的產(chǎn)品形態(tài)與服務(wù)要素的重新組合，“互聯(lián)網(wǎng)＋人聯(lián)網(wǎng)＋生活形態(tài)”型尊重個(gè)性、尊重人性模式將是發(fā)展趨勢。同樣，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的比較，不是比對方更加什么什么之類(lèi)的主觀(guān)情緒描述，而應該是差異化生動(dòng)化人性化，通俗點(diǎn)講，相同的東西如何賣(mài)出不(O_O)同來(lái)，平凡的東西如何賣(mài)出不平凡來(lái)，不要去???和別人爭第一，而應該做唯一。否則，你去跟風(fēng)、模仿、追隨別人只會(huì )死得更快。

《麥肯錫中國消費者調研報告》表明，中國消費者正在加(jia)速現代化進(jìn)程。不加選擇、買(mǎi)到什么是什么的消費初級階段已遠去，消費逐步開(kāi)始向高端產(chǎn)品升級，越來(lái)越重視均衡、健康和以家庭為中心的(°o°)生活方式。因此企業(yè)要重新發(fā)現、挖掘、再造消費場(chǎng)景，用(yong)情感??(gan)、習慣維系和鞏固用戶(hù)紐帶。

不難看出，在現階段消費升級驅使下，長(cháng)期以來(lái)形成的消費模式將得到糾正，良好的??消費體驗成為商業(yè)模式構建的核心要素，中(zhong)國未來(lái)的渠道模式，將會(huì )出現以渠道為中心的營(yíng)銷(xiāo)逐步向以用戶(hù)的情感共鳴和產(chǎn)品品牌體驗為中心的營(yíng)銷(xiāo)轉化，消費定制化的趨勢日益明顯，中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式??理應隨消費需求而改變。

近年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式變革中，體(ti)驗營(yíng)銷(xiāo)是被業(yè)內人士關(guān)注得最多的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而，體驗營(yíng)銷(xiāo)究竟是什么？

所謂體驗營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng )造出值得回憶的感(gan)受?？?′▽?zhuān)?)特勒認為，最能鼓舞消費者的是思想、成就感和自我??表達這三種動(dòng)機，而體驗營(yíng)銷(xiāo)從本質(zhì)上說(shuō)，要為消費者創(chuàng )造的也正是這三方面的滿(mǎn)足感—思想、成就感和自我表達。

很顯然，??一(O_O)個(gè)能和消費者溝通對話(huà)、能與消費者有雙向交流的品牌，其影響力要遠遠大于只向消費者進(jìn)行單方面的品牌，因為，前者不僅凝聚了企業(yè)自身的努力，更融入了消費者的個(gè)(′▽?zhuān)?人元素在其中，這樣的品牌不單純只屬于企業(yè)，而是為企業(yè)與消費者所共有、所共享。體驗營(yíng)銷(xiāo)有別于傳統營(yíng)銷(xiāo)：傳統營(yíng)銷(xiāo)主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美ヾ(′?｀)?觀(guān)、價(jià)格優(yōu)勢；體驗營(yíng)銷(xiāo)則是從生活與情境出發(fā)，塑造感觀(guān)體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。

事實(shí)上，體驗營(yíng)銷(xiāo)是一種行為，包括企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)(fa)、設計、生產(chǎn)之初就應考慮到要在營(yíng)??銷(xiāo)的每一個(gè)細節中為消費者提供最大的利益價(jià)值，比如說(shuō)品質(zhì)的卓越化、包裝的個(gè)性化等營(yíng)銷(xiāo)策略，要讓顧客體驗上升到價(jià)值的高度，完整的產(chǎn)品和完整的體驗才提供完整的價(jià)值。也就是說(shuō)現在不光是為??消費者提供優(yōu)惠價(jià)格，不光為消費者提供產(chǎn)品，還要為消費者提供體驗，這種體驗不是你單獨提供的，而是你提供舞臺，并和消費者一塊去創(chuàng )造這種體驗，創(chuàng )造美好的回憶，創(chuàng )造更多的東西。

很顯然，體驗營(yíng)銷(xiāo)的一切ヽ(′ー｀)ノ活動(dòng)開(kāi)展都是以滿(mǎn)足消費者需求為中心的，伴隨體驗經(jīng)濟的到來(lái)，消費者的需求變化主要可以概括為下面幾點(diǎn)：

(1) 從消費結構看，情感需要相對物質(zhì)需要的比重增加。消費者在注重產(chǎn)品或服務(wù)??質(zhì)量的同時(shí)，更加注重情感、心理方面的需要和滿(mǎn)足。

(2) 從消費的內容看，大眾(zhong)型的標準化(hua)產(chǎn)品日漸失勢，消費者對個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)需(xu)求越來(lái)越高。

(3) 從價(jià)值目標看，消費者從注重(zhong)產(chǎn)品本身的使用價(jià)值，轉移到注重產(chǎn)品使用(′ω｀)時(shí)所產(chǎn)生的感受。

(4) 從接(°o°)受產(chǎn)品的方式來(lái)看，人們已經(jīng)不再滿(mǎn)足于被動(dòng)地接受企業(yè)制造好的產(chǎn)品或服務(wù)，而是要實(shí)現自身需求與企業(yè)生產(chǎn)的互動(dòng)，主動(dòng)參與產(chǎn)品的設計與制造。

(5) 消費者的公益意識不??斷增強，??在滿(mǎn)足自身需要的同時(shí)，開(kāi)始關(guān)注環(huán)境保護、弱勢群體保護等公益問(wèn)題。

同時(shí)，體驗營(yíng)銷(xiāo)也是一種(′?｀)理念，更是一種滿(mǎn)足消費需求、創(chuàng )造消費需求的實(shí)踐。

在體驗營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)提供的已不僅僅是商品或服務(wù)，而更重要的是提供讓客戶(hù)身在其中的體驗，使營(yíng)銷(xiāo)充滿(mǎn)了內生的力量，給顧客留下難忘的愉悅記憶。體驗之所以比服務(wù)值錢(qián)，是( ?ω?)因為體驗的內容是自我實(shí)現，是自我個(gè)??性張揚。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)增加品牌體驗就要努力貼近顧客，體會(huì )顧客的要求與感受，滿(mǎn)足顧客的心理需求。營(yíng)銷(xiāo)方式上要突出顧客參與、加強企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)。

尤其是當下需ヽ(′ー｀)ノ求升級，消費者需要(yao)的是從服務(wù)的滿(mǎn)意感轉型為精神層面的滿(mǎn)足感，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化、創(chuàng )新、體驗??及情懷。

“想賣(mài)東西嗎？首先必須讓人高興?！痹凇洞筅厔荨芬粫?shū)中，約翰?納斯比特提出把情感融入消費體驗這一觀(guān)點(diǎn)。

當前，中國的市場(chǎng)正在悄悄的發(fā)生著(zhù)變革，諸如一些企業(yè)倡導的定制營(yíng)銷(xiāo)和顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，都是體驗營(yíng)銷(xiāo)的雛形，這些新型營(yíng)銷(xiāo)的核心特點(diǎn)無(wú)一不是強調售前和售后的??服務(wù)，并且以人性化服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，維系消費者忠誠。產(chǎn)品的消費者到底需要什么呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，他們需要的是一個(gè)貼心的、保姆式的個(gè)性化服務(wù)方案，而不是虛無(wú)(wu)的口號式的承諾。

通常，我們可以把體驗分成四個(gè)領(lǐng)域：娛樂(lè )體驗（唱歌跳舞等）、??教育體驗（告訴消費者自己的產(chǎn)品是什么，怎樣用最好等）、逃避現實(shí)??體驗（喝茶、打球等）、審美體驗。

這四種體驗的結合才是一個(gè)完整的顧客體驗，但是，有很(hen)多人并不明白這一點(diǎn)，以為搞個(gè)活動(dòng)就是體驗，搞個(gè)促銷(xiāo)就是體驗，做好了服務(wù)工作就是體驗。

其實(shí)，體驗營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統化的營(yíng)銷(xiāo)思路??，是以服務(wù)為重心，把商品作為一種道具營(yíng)銷(xiāo)策略，給消費者??提供一種消費情境，在情境里通過(guò)消費者的參與ヽ(′ー｀)ノ、互動(dòng)，給消費者留下了一個(gè)獨特、美好的回憶，最后達成忠誠購買(mǎi)的過(guò)??程。

那么，如何做好體驗營(yíng)銷(xiāo)？

建??構一個(gè)完善的“體驗營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈體系”才是做好體驗營(yíng)銷(xiāo)的根本所在。

中小企業(yè)的產(chǎn)品如何好賣(mài)？這2條必須要明白：

一、產(chǎn)品本(′▽?zhuān)?)身要有足夠的價(jià)值。因為一個(gè)完整意義上的產(chǎn)品，既包括核心產(chǎn)品（功能與性能），也包括外圍產(chǎn)品（服務(wù)與配套），還包括外延產(chǎn)品（感覺(jué)與體驗）。消費者不是圖便宜，消費者喜歡的是物有所值和物超所值。

對于顧客來(lái)說(shuō)，只有這三(′；ω；`)個(gè)層次都具備，才能稱(chēng)之為一個(gè)完整的產(chǎn)品，他才能從我們這里得到完整的價(jià)值。比如，當你走進(jìn)麥當勞，里面干凈、整潔的環(huán)境，播放著(zhù)優(yōu)雅的音樂(lè )，兒童樂(lè )園里充滿(mǎn)孩子歡笑的身影，服務(wù)員微笑著(zhù)跟你打招呼，這些就是一種體驗，也是顧客價(jià)值的一部分。

所以(yi)，當體驗和產(chǎn)品膠合在一起，消費者覺(jué)得體驗比產(chǎn)品或服務(wù)本身的意義更大的時(shí)候，體驗就成為消費者做??出??選擇的關(guān)鍵因素。比如說(shuō)有一個(gè)賣(mài)房子的人跟顧客說(shuō)：你看你從廚房可以看到這棵樹(shù)，從臥室也可以看到這棵樹(shù)，從客廳也可以看到(′_ゝ`)這棵樹(shù)，這時(shí)觀(guān)賞到這棵樹(shù)的風(fēng)景已經(jīng)融入了你的體驗過(guò)程，房子本身對你來(lái)說(shuō)也許變得不太重要了。

體驗營(yíng)銷(xiāo)的核心就應該是讓消費者在體驗產(chǎn)品/服務(wù)的過(guò)程勝過(guò)消費這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)本身。

內維爾?艾斯戴爾??曾??宣稱(chēng)可口可樂(lè )2007年全球ヽ(′▽?zhuān)?ノ銷(xiāo)售有近七成是品牌忠誠帶動(dòng)的。重度忠誠者是企業(yè)最??大的利潤源，中度忠誠者則是在幾個(gè)品牌間游離，而頻繁轉換品牌的輕度忠誠者也許比重較大，但對企業(yè)利潤貢獻卻是最小，因此保持核心目標群的穩定才是重中之重。

增加品牌體驗是吸引消費者的有效方式。

體驗營(yíng)銷(xiāo)一是要創(chuàng )造顧客滿(mǎn)意價(jià)值，二是要做好客戶(hù)的數據庫處理以適應一對一的個(gè)性化(hua)定制營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐表明：一次良好的品牌體驗(或(huo)一次糟糕的品牌體驗)比正面或負面的品牌形(????)象要強有力的多。一個(gè)產(chǎn)品是否有(you)市場(chǎng)競爭力，除??了與對手有明顯的差異，還要有被顧客認同的某種獨特價(jià)值。如花絲軒化妝品營(yíng)銷(xiāo)就通過(guò)“尋找全國最美的微笑”主題活動(dòng)打動(dòng)了許(╥_╥)多粉絲的心?，F在企業(yè)??都十分注重顧客數據庫建設，企業(yè)可(′_ゝ`)以通過(guò)了解顧客不斷改變的需求來(lái)創(chuàng )造新的價(jià)值。在數據庫的基礎上，細分數據庫里的固有購買(mǎi)者與潛在購買(mǎi)者，然后再進(jìn)行信息分析，明確與他們進(jìn)行溝通的最ヽ(′?｀)ノ佳時(shí)機，從而把現有的顧客群體進(jìn)行細(╯‵□′)╯分，學(xué)會(huì )辨別哪些因素才能支持顧(′?_?`)客保持原狀或改變購買(mǎi)行為。

著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐老師認為，中小企業(yè)開(kāi)展體驗營(yíng)銷(xiāo)，并無(wú)嚴格的步驟、程式可循，但一些成功的體驗營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗表明，企業(yè)在實(shí)施體驗營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應著(zhù)重把握和開(kāi)展如下工作：

1、研究消費背景，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)對顧客的整體價(jià)值

一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值往往不容易在購買(mǎi)時(shí)立即得到肯定，而常常在顧客購物前、中、后的體驗中逐步得到??認可，此時(shí)顧客的整體體??驗就成為增加顧客滿(mǎn)意度和品牌忠誠度的關(guān)鍵因素。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應通過(guò)各種手段和ヽ(′ー｀)ノ途徑來(lái)創(chuàng )造一種綜合效應以增加消費體驗，營(yíng)造出與目標顧客需要相一致的心理屬性，而且還要注意社會(huì )文化因素，考慮消費所表達的內在價(jià)??值觀(guān)念、消費文化和生活意義等。企業(yè)應注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們的心理需要(yao),站在顧客的(de)角度，審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供的價(jià)值，挖掘潛在的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。

2、??制定體驗主題，讓顧客切實(shí)感受到企業(yè)所要展現的體驗價(jià)值

體驗營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)包含嚴格的計劃、組織、實(shí)施和控制的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程。體驗營(yíng)銷(xiāo)首先要設定一個(gè)“主題”，所有產(chǎn)品和服務(wù)都要圍繞這個(gè)主題展開(kāi)，或者至少應??設有一個(gè)“主題道具”(例如，一些主題公園、游樂(lè )(′ω｀*)園或以某主題為導向設計的一場(chǎng)活動(dòng)等)，讓顧客能夠在消費過(guò)程中產(chǎn)生共鳴。同時(shí)，樹(shù)立具有特色的主題也是建立差異化競爭優(yōu)勢的需要。

3、設計營(yíng)銷(xiāo)事件，激發(fā)顧客體驗需求

企業(yè)著(zhù)力塑造的顧客體驗應該??是經(jīng)過(guò)精心設計和規劃的，應具有穩定性和可預測性，顧客(′?｀)在購買(mǎi)前能夠知道將得到什么樣的體驗。從企業(yè)競爭的角度看，企業(yè)要提供的顧客體驗應該是與眾不同的，對??顧客有價(jià)值的。設計營(yíng)銷(xiāo)事件和刺激必須建立在目標顧客在體ヽ(′▽?zhuān)?ノ驗上的消費要求??的基礎上,自始至終不能偏離體驗主題(′?ω?`)。

4、借助體驗媒介，調動(dòng)顧客參與體驗的主動(dòng)性

體驗媒介包括溝通、視覺(jué)與口頭的識別、產(chǎn)品呈現、共同建立品牌、空間環(huán)境、電子媒體與網(wǎng)站、人員等。要充分利用企業(yè)資源，將各種工具進(jìn)行全方(fang)位的組合運用,讓消費者充分暴露在企業(yè)創(chuàng )設的(de)氛圍中，主動(dòng)參(can)與到設計的事件中來(lái)，從而完成“體驗”的提供和消費過(guò)程。

事實(shí)證明，人們的需求和欲ヽ(′▽?zhuān)?ノ望是多方面(mian)、多層次、隨著(zhù)時(shí)間和環(huán)境變化而變化的，因此體驗需(xu)求也具有多樣性。企業(yè)要善于尋找和開(kāi)發(fā)適合自己的營(yíng)銷(xiāo)方法和工具，不斷推陳出新，調動(dòng)顧客參與體驗的主動(dòng)性。

著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍哥智洋國際行銷(xiāo)顧問(wèn)機構創(chuàng )始人于斐老師在清華大學(xué)總裁班講課時(shí)指出，顧客就是資產(chǎn)！在產(chǎn)品和服務(wù)上更好的理解顧(′ω｀)客，通過(guò)顧客來(lái)尋找(′?_?`)創(chuàng )造分享內容解決方案，就是中(╯°□°)╯小企業(yè)競爭優(yōu)勢的唯一可持(′?｀)續來(lái)源。因為在熱火朝天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中小企業(yè)(ye)運營(yíng)的基本已經(jīng)原則發(fā)生了變化：

3、商業(yè)的衡量標準正在從“價(jià)值”轉換為“價(jià)值(⊙_⊙)觀(guān)”。

現在的消費(fei)者購買(mǎi)商品基本上是從原來(lái)的功能性消費—品牌消費—體驗式消費—參與式消費這樣一??條價(jià)值鏈展開(kāi)的，他??們比以往任何時(shí)候都注重感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗、情感體驗、信任體驗。過(guò)去，我們的企業(yè)把用戶(hù)ヾ(?■_■)ノ抽象化，每個(gè)用戶(hù)都是數字；未來(lái)，我們的企業(yè)必須把用戶(hù)具象化，每個(gè)用戶(hù)都是故事。因為一個(gè)企??業(yè)，再好、再多的文化背景和資源，如果，不能通過(guò)??有效的營(yíng)銷(xiāo)方法轉化為自身┐(′ー｀)┌品牌形象，那都是浪費。因此，就要把企業(yè)的文化底蘊原材料(liao)，經(jīng)過(guò)精心、精準、精細的營(yíng)??銷(xiāo)深加工成圍繞生┐(′?｀)┌活方式展開(kāi)的品牌故事，并放進(jìn)(jin)品牌建設中去，這樣才有競爭力。

作為企業(yè)，給消費者提供的各(′?ω?`)種有形的無(wú)形的服務(wù)是(shi)單向的，可以看作是企業(yè)把產(chǎn)品作用于消費者的附帶的產(chǎn)品，它不是互信互動(dòng)的；而(er)“體驗”呢？(′?_?`)體，就是身體力行，驗，就是你要去親身經(jīng)驗?這樣一種過(guò)程。因此，消費者跟我們接觸的每一個(gè)環(huán)節都有一種體驗，體驗要放到一(◎_◎;)個(gè)特別特別重要的地位，并且在這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)上設計出很好的(de)情境??，加深消費者印象，增強消費者的??品牌偏好和忠誠度。

首先，體驗模式固定化。

德魯克說(shuō)過(guò)：如果企業(yè)不為未來(lái)做準備，就要為出局做準備。

以往，企業(yè)運ヽ(′?｀)ノ營(yíng)路線(xiàn)圖??為：產(chǎn)品——經(jīng)銷(xiāo)商——分銷(xiāo)商——用戶(hù)（到底）。

現在和(he)未來(lái)的消費主體們，已經(jīng)變成(′?｀)了：2.2??8億的80后；1.74億的90后；1.26億的00后，你如果不善于在體驗故事化上下功夫，通過(guò)錯位經(jīng)營(yíng)把消費者與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和體驗，用生動(dòng)故事表達出來(lái)，做好產(chǎn)品不可能。事實(shí)上，中小企業(yè)要想擁有市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，除了我們熟悉并逐步深入的用戶(hù)思維，更應該將用戶(hù)的需(′_｀)求演變成具體的消費場(chǎng)景，而且這個(gè)場(chǎng)景一定要符合消費者的心智想象力，才能勾起消費者使??用的欲望。消費場(chǎng)景化至少要做到：

1、用戶(hù)痛點(diǎn)的深度感知與滿(mǎn)足；

2、用戶(hù)隱(?⊿?)形需求的挖掘與引導；

3、用戶(hù)充分(fen)參與下的體驗反饋與設計提升。

如果我們的產(chǎn)品能夠最大程度地被賦予人格化，命中用戶(hù)與顧客周?chē)那楦羞B接，好產(chǎn)品就真的開(kāi)始說(shuō)話(huà)了。事實(shí)(shi)上，在一個(gè)消費者容易審美疲勞的時(shí)代，企業(yè)面臨最大的成本就是顧客的認知成本。

體驗，就是要創(chuàng )造印象，但是這必須鄭重、有震撼力和感染力，我們把它叫做“關(guān)鍵瞬間”，或者叫做“真實(shí)瞬間”。為此，一定要做到位，這里有兩個(gè)詞，一個(gè)叫“酷”、一個(gè)叫“獨特”。??

體驗如何固化呢？固化很簡(jiǎn)單，我們把顧客(′?ω?`)(ke)體驗的過(guò)程錄制下來(lái)ヽ(′▽?zhuān)?ノ或者照照片，這就固化了，固化的目的是給顧??客創(chuàng )造美好的難忘的( ?ω?)回憶！個(gè)性化的服務(wù)必須轉化成完整的客戶(hù)體驗，把平凡的服務(wù)活動(dòng)轉??換成令人難以忘懷的“演出”。

比如一群人到餐廳里吃飯，有一個(gè)人過(guò)生日，他的親朋好友都來(lái)給他過(guò)生日。這時(shí)，你可以在餐廳的門(mén)口擺一牌子：本店很榮幸地接待×××的生日晚??會(huì )；在廣播里廣播：今天是×××的生日，我們全體員工祝她生日快???樂(lè )！廚師、保安、服務(wù)員等穿著(zhù)工作服為你唱歌，總經(jīng)理特別為你送一道菜，然后請攝影師免費給你們合影留念……通過(guò)這樣的方式去強化她的體驗，把他周?chē)呐笥讯几袆?dòng)了，都愿意到你的餐廳里來(lái)，此時(shí)，吃飯本身已并不重要了。

這個(gè)固定化指的是要把服務(wù)執行貫徹始終，切忌三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，東一榔頭西一棒，體驗從根本上來(lái)講就是展示產(chǎn)品的一個(gè)重要窗口，那種游擊戰式的體驗寧可不要，否則，最終最傷害的還是產(chǎn)品本身。

其二，體(//ω//)驗模式生動(dòng)化。

一款新產(chǎn)品要想做好推廣，就必須要有以下4個(gè)新對策：1、從功能性利??益訴求轉到情感性利益訴求；2、做好ヽ(′?｀)ノ生動(dòng)化的產(chǎn)品定位；3、差異化的產(chǎn)品概念；4、摸索話(huà)題性、場(chǎng)景化、娛樂(lè )式、人情味的新表達方式。

因為在這個(gè)社會(huì )化媒體時(shí)代，更加彰顯消費者的人性、個(gè)性和主動(dòng)性。

錢(qián)德勒說(shuō)過(guò)，企業(yè)的成長(cháng)取決于兩個(gè)變量，第一是戰略，第(di)二是組織結構。就戰略而言：

一是數字化戰??略，即運( ?ヮ?)用社會(huì )(′ω｀*)化媒體發(fā)送企業(yè)的傳播信息，然后獲取用戶(hù)的反饋；

二是社會(huì )化戰略，即避免直接發(fā)送廣告信息打擾用戶(hù)，而是幫助他們建立關(guān)系，并不斷強化這種關(guān)系。這種關(guān)系將會(huì )讓用戶(hù)免??費為??企業(yè)完成各種各樣的任務(wù)與目標。

IBM大中華??區CMO在談到數字化浪潮中企業(yè)的生存法則時(shí)說(shuō)道：創(chuàng )造好的內容，吸引越來(lái)越挑剔的客戶(hù)，這點(diǎn)特別重要。任何一位CMO在這個(gè)轉變的時(shí)代，都在考慮營(yíng)銷(xiāo)內容有料、有用、有創(chuàng )意，運用出奇制勝的內容和不同凡響的形式去抓取客戶(hù)的??眼球。你呈現的內容一定要讓人很愉悅，有驚喜，讓客戶(hù)從好奇ヾ(′ω｀)?、激動(dòng)(dong)到最(zui)后真正被你的魅力所折服?！覀兊膱F隊以前需??要懂產(chǎn)品、懂客戶(hù)，但是現在還需要會(huì )講故事、會(huì )分析數據，我們對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行了大量的、持續的專(zhuān)業(yè)培訓。比如設計思維培訓、講故事培訓。

顯然，只要企業(yè)能以趣味性、娛樂(lè )化、ヽ(′?｀)ノ大眾化來(lái)吸引眼球和市場(chǎng)關(guān)注，以利他性、價(jià)值觀(guān)、概念驅動(dòng)、價(jià)值認同來(lái)誘導客(╯°□°）╯︵ ┻━┻戶(hù)購買(mǎi)，以創(chuàng )新性的思維來(lái)改變客戶(hù)固有的看法、打破已有的市場(chǎng)??平衡，并在互動(dòng)和娛樂(lè )中引導市場(chǎng)和消費者對其產(chǎn)品特點(diǎn)(°o°)的關(guān)注，就能創(chuàng )造新的商機，贏(yíng)得更大的發(fā)展。

2、企業(yè)要有故事可講。企業(yè)的創(chuàng )業(yè)故事、品牌故事??、產(chǎn)品故事、團隊故事、文化故事等等?？傊?，有故事才能傳奇。

3、企業(yè)要有行業(yè)的格局和視野??。不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，更引導生活方式，不僅懂得使用價(jià)值，更深諳心理價(jià)值，不僅懂得售賣(mài)產(chǎn)品，更善于售賣(mài)感受。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準。不僅懂得個(gè)人信賴(lài)，更懂得族群共融(╬?益?)，不僅懂得自己傳播，更會(huì )激發(fā)大眾共同傳播。

企業(yè)應明白，良好的體驗會(huì )長(cháng)久地保存在消費者頭腦當中，而體驗又是獨一無(wú)??二的個(gè)性化感受，你有你的體驗，我有我的體驗，體驗無(wú)法復制只有回憶，這就顯得彌足珍貴，消費者也愿意為這“個(gè)性化體驗”付費。所以，個(gè)性化產(chǎn)品對體驗是最強調的。比如說(shuō)吃飯，我們吃飯喝酒的時(shí)候釀酒師給你(′ω｀)送??酒，廚師戴著(zhù)帽子親自為你上菜，并寫(xiě)出來(lái)這道菜是他做的，等等，這也顯現了體驗的個(gè)性化。

其三、體驗模式多樣化。

因為體驗會(huì )涉及到顧客的感官、情緒等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，(′ω｀)而體驗的產(chǎn)生是一個(gè)人遭遇、經(jīng)歷或是生活過(guò)某個(gè)場(chǎng)景片段的結果。

因此，體驗要以顧客為導向，了解顧客內心深處的想法，一定要與消費者內心深處的一些欲求去呼應，去激發(fā)他內心深處本來(lái)就存在的一些東西，得??到了他的回應。以顧客為導向，就是站在顧客體驗的角度，去審視自己??的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現震撼他們，感動(dòng)他們。(′ω｀*)

是產(chǎn)品點(diǎn)???燃了消費者心里的欲求，還是產(chǎn)品回應了消費者的欲求，消??費( ?° ?? ?°)者不知道。正如以前只有平層┐(′д｀)┌的房子，沒(méi)有復式，當復式房子出來(lái)的時(shí)候賣(mài)得非常好，是消費??者本來(lái)就需要復式的，還是因為有了復式房子后激發(fā)出了消費者的欲望??？這都很難說(shuō)得清楚。只有消費者身處復式房子當中，有這種全方位的體會(huì )后，他才能做出判斷和決定。

過(guò)去，一些企業(yè)也打著(zhù)服務(wù)的旗號，動(dòng)輒來(lái)個(gè)(ge)大手筆，什么優(yōu)惠大抽獎、免費出國游、大型科普等等，名頭是很響，響應者卻幾乎全無(wú)，既使是偶有人參與，也不外乎沖著(zhù)你承諾的稍許好處，湊個(gè)熱鬧而已，對于產(chǎn)品品牌銷(xiāo)量的提升，除勞民傷財外，一無(wú)是處。相反的，搞一些為大眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的有意義的公益活動(dòng)，比如主題選秀、有獎?wù)?集與產(chǎn)品主題有關(guān)的廣告用語(yǔ)、征文、書(shū)法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，以最小的??代價(jià)獲得最大的效果。

其四、體驗模式創(chuàng )新化。

在一個(gè)被變化加速的時(shí)代，中小企業(yè)的發(fā)展基本呈??現以下3大新趨勢：

1、行業(yè)和大??企業(yè)業(yè)績(jì)分化推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級??；

2、消費升級倒逼中小企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)提質(zhì)；當前我國消費升級將從商品消費驅動(dòng)轉向服務(wù)???消費驅動(dòng)，從傳統消費驅動(dòng)轉向新興消費驅動(dòng)，中等收入者比重的增加和80后、90后成為主力消費者的趨勢必須得到足夠重視(/ω＼)。而且，產(chǎn)(′Д` )品營(yíng)銷(xiāo)的溝通價(jià)值主要體現在營(yíng)銷(xiāo)人需要學(xué)會(huì )擔當消費者需求的滿(mǎn)足者和創(chuàng )造者，不斷增加不同消費者對企業(yè)的認知度和忠誠度。

3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)企業(yè)全方位和多元化創(chuàng )(╬?益?)新。

隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)(???)展和生活水平的提高，人們對價(jià)格的敏感度逐步下降，而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的心理效益則在消費者決策過(guò)程中起到越來(lái)越重要的作用。精神需求逐步超越物質(zhì)需求而成為??消費者的主導性需求，成ヽ(′?｀)ノ為市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，以滿(mǎn)足人們的體驗需求為目標的體驗營(yíng)銷(xiāo)將在競爭激烈的市場(chǎng)中發(fā)揮更大的ヾ(′▽?zhuān)??作用。體驗經(jīng)濟與傳統工??業(yè)經(jīng)濟最??大的區別在于：消費者從被動(dòng)的價(jià)值接受者，轉為積極參與價(jià)值創(chuàng )造的各個(gè)環(huán)??節，成為創(chuàng )造獨特(te)體驗的??共創(chuàng )者。以企業(yè)為中心的價(jià)值創(chuàng )造思( ?° ?? ?°)維轉向企業(yè)與消費者共同創(chuàng )造價(jià)值的思維。

在現階段消費升級驅使下，長(cháng)期以來(lái)形成的消費(//ω//)模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構建的核心要素，消費定制化的趨勢日益明顯。

體驗1.0時(shí)(shi)代：以(°o°)企業(yè)為中心的價(jià)值創(chuàng )造思維；

體驗2.(°□°)0時(shí)代：在整個(gè)商業(yè)模式里，構建開(kāi)放空間，企業(yè)與用戶(hù)共同創(chuàng )造價(jià)值的(′?_?`)思維，讓用戶(hù)參與創(chuàng )造內容。

體(′ω｀)驗營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅是局限于企業(yè)自身組建一支體驗營(yíng)銷(xiāo)的隊伍，還可以廣開(kāi)思路，從消費者當中開(kāi)展類(lèi)似于尋找產(chǎn)品顧問(wèn)的活動(dòng)，從而改變企業(yè)產(chǎn)品效果自己說(shuō)了算的一慣傳統，最終把判定權交給消費者，經(jīng)消費者自身認??可了的產(chǎn)品，自然(′▽?zhuān)?)是能夠在市場(chǎng)中屹立不倒的品牌，通過(guò)這樣一種權利倒置的全新服務(wù)模式，把體驗營(yíng)銷(xiāo)、口碑傳播發(fā)揮得淋漓盡致盡。

正如前面所說(shuō)，體驗就是要ヽ(′ー｀)ノ讓顧客與我們互動(dòng)，參??與到??我們情境中來(lái)，共同創(chuàng )造價(jià)值。在體驗營(yíng)銷(xiāo)里面，企業(yè)和顧客分不清主客賓，都在共同演一出戲：企業(yè)的角色就是劇作家，大家都是演員，產(chǎn)品只是(′_｀)戲里的道具??，整個(gè)企業(yè)、賣(mài)場(chǎng)就是一個(gè)舞臺，大家共同在“戲”里創(chuàng )造著(zhù)價(jià)值。戲如人生，人生如戲，當我們很真誠地“演戲”時(shí)，“戲”也就(jiu)是(shi)生活了。

總而言之，體驗是一種獨立、個(gè)性化的價(jià)值，比??產(chǎn)品本身更有價(jià)值，它是我們和消費者(′▽?zhuān)?共同去創(chuàng )造出來(lái)的。正如菲利普?？铺乩照f(shuō)的那樣：營(yíng)銷(xiāo)不是兜售你的產(chǎn)品或服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng )造消費者價(jià)值。

于斐老師，著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，美國(╬?益?)《福布斯》重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家，藍哥智洋國際行銷(xiāo)顧問(wèn)機構創(chuàng )始人，中國十大杰出營(yíng)銷(xiāo)人。微信：yufei-1966