如何搞定用戶(hù)運營(yíng)KPI設定？何搞戶(hù)運（4個(gè)步驟）

用戶(hù)運營(yíng)如何設定(ding)KPI？本文作者梳理了用戶(hù)運營(yíng)KPI的設定步驟，并介紹了用戶(hù)運營(yíng)不同崗位的定用KPI分配以及相關(guān)注意事項。

什么是設定KPI？老板預先和你約定好幾個(gè)目標值，以月/季度/年為統計周期，個(gè)步當你每個(gè)周期結束后，何搞戶(hù)運復盤(pán)你這幾個(gè)指(zhi)標完成情況。定用沒(méi)達成目標值，設定就扣績(jì)效獎金；達成了目標值，個(gè)步就加績(jì)效獎金。何搞戶(hù)運

所以，定用KPI就是設定通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵指標，來(lái)衡量工作結果的個(gè)步好壞簡(jiǎn)單，粗暴，何搞戶(hù)運但也很有用。定用

問(wèn)：小回，設??定用戶(hù)運??營(yíng)工作這么龐(??ヮ?)?*:???雜，KPI怎么定呢？

答：KPI設置其實(shí)很簡(jiǎn)單，盯著(zhù)3個(gè)方面的重點(diǎn)，差不多你就能得到答案了：

用AARRR模型梳理你的用戶(hù)生命周期；整理每個(gè)崗位的??工作內容和職責；知己知彼，看看行業(yè)怎么設定（參考招聘啟事）

好了，我還是詳細給你講講KPI制定的流程和方法吧。

用戶(hù)運營(yíng)KPI設置流程

KPI??規劃：規劃要來(lái)源于業(yè)務(wù)邏輯，我們業(yè)務(wù)的核心(?????)，是與用戶(hù)相關(guān)??工作。用戶(hù)運營(yíng)指標庫：關(guān)鍵工作關(guān)鍵節點(diǎn)的數據評估指標；崗位工作內容：各崗位在用戶(hù)運營(yíng)中??的角色ヾ(′ω｀)?指標分配：將指標庫指標按崗位職責相關(guān)度分配

一、用戶(hù)運營(yíng)KPI規劃

根本來(lái)源：你的業(yè)務(wù)邏輯

KPI規劃可以從以下五個(gè)方面考慮：

1. AARRR模(′ω｀)型

AARRR模型將用戶(hù)劃分為5個(gè)階段：吸粉、活躍、留存、收入、裂變，

其中活躍和留存由于性質(zhì)比較接近可以統歸于1個(gè)部分，因此基于A(yíng)ARRR模型，可以將用戶(hù)運營(yíng)KPI分為以下四類(lèi)指標：

用戶(hù)引流指標：獲(╬ ò﹏ó)取新用戶(hù)的規模、效率用戶(hù)活躍/留存指標：在某一段時(shí)間內，新用戶(hù)與品牌產(chǎn)生持續互動(dòng)或購買(mǎi)行為的評估用戶(hù)收入指標：在某一段時(shí)間內，用戶(hù)為品牌貢獻的收入用戶(hù)裂變指標：用戶(hù)通過(guò)自有關(guān)系網(wǎng)，將品牌傳播給親朋好友的效率、數量或金額

2. 用戶(hù)生(sheng)命周期

用戶(hù)生命周期分為：活躍、沉默、沉睡、流失、死亡。

其中活躍到沉睡實(shí)際上AAR??RR模型已經(jīng)包括，我們能從生命周期中得(◎_◎;)到的KPI指標就是流失類(lèi)指標。

流失預警：統計時(shí)間內有多少用(yong)戶(hù)滿(mǎn)足了預流失用戶(hù)的定義??標??準流失指標：??統計時(shí)間內有多少用戶(hù)流失流失挽回指標：統計時(shí)間內有多少流失用戶(hù)再次與品牌發(fā)生互動(dòng)或購買(mǎi)

用戶(hù)反饋類(lèi)：

用戶(hù)評分：用戶(hù)對商品，服務(wù)，物流等各板塊的評分用戶(hù)評價(jià)：用戶(hù)對品牌商品服務(wù)的具體評價(jià)(′?_?`)內容用戶(hù)調研：了解用戶(hù)對指定內容的反饋神秘顧客：品牌站在用戶(hù)角度，對與用??戶(hù)發(fā)生交互的各部門(mén)做質(zhì)量評估

4. 工作管理(li)類(lèi)指(zhi)標

這一類(lèi)指標大家(jia)應該??比較熟悉，包括：是否按時(shí)完成工作，或者項目進(jìn)度是否按時(shí)推進(jìn)等。一般可用是(shi)否延遲，延遲幾項，或者是延遲天數等作為指標。

這一類(lèi)指標在一些大公司的OKR中會(huì )經(jīng)常出現，比如培訓、學(xué)習等發(fā)展指標┐(′ー｀)┌。

例如：學(xué)習時(shí)長(cháng)，學(xué)習課程數，完成指定培訓??數等，所以，用戶(hù)運營(yíng)的KPI指標從這5個(gè)方面出發(fā)就好(???)啦！

二、KPI指標庫

根據以上內容，可以將KPI指標庫分為八個(gè)部分：

1. 用戶(hù)引流部分

包含規模和成本兩類(lèi)指標：

新用戶(hù)數：新用戶(hù)/新綁卡/新會(huì )員人數的絕對值或相對增長(cháng)值，另外也可劃分為不同渠道來(lái)源的新用戶(hù)人數(′?ω?`)引流成本：獲取新訪(fǎng)客或新支付用戶(hù)的成本，可以是總??成本，也可以是平均成本

2. 用戶(hù)活躍/留存部分

這部分??包含的指標種類(lèi)較多：

回購：新老用戶(hù)再次產(chǎn)生支付行為的人數比例，比如新客二轉、??回購和老客復購率活躍率：老用??戶(hù)與品牌產(chǎn)生各種交互的比例，比如DAU、MAU（日活/月活躍率），或購買(mǎi)、簽到、評論、分享等互動(dòng)留存率：之(zhi)前一段時(shí)間發(fā)展的顧客，在這一段時(shí)間內依然保持活躍的比例??，如2019年發(fā)展的1萬(wàn)名顧客，在2020年有1千名產(chǎn)生了購買(mǎi)，可以說(shuō)2019年發(fā)展顧客在2020年的購買(mǎi)留存率為10%會(huì )員：會(huì )員的活躍、留存和發(fā)展升級等數據ヽ(′▽?zhuān)?ノ，如一個(gè)月內有多少會(huì )員升級/降級積分??：積分池總量的增減、積分核銷(xiāo)量和人數，積分兌換出去的權益和禮品數量，積分成本、積分互動(dòng)的(de)人數和次數等內容：閱讀??分享人數與比例、閱讀( ?ヮ?)后???產(chǎn)生(????)購買(mǎi)的人數和金額、點(diǎn)贊、打賞或分享等閱讀后行為客訴：顧客投訴的比例、不滿(mǎn)意用戶(hù)的占比等，與用戶(hù)反饋有關(guān)的指標神秘顧客：檢核公司各部門(mén)，尤其是一線(xiàn)運營(yíng)??部門(mén)與用戶(hù)接觸時(shí)的評估指標

3. 用戶(hù)收入部分

通常是衡量崗位價(jià)值的重要指標，需重點(diǎn)關(guān)注：

回購：老用戶(hù)重復購買(mǎi)的金額或占比，如回購金額、回購金額占比等；轉化率：用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、閱讀、加購等接觸行為后，產(chǎn)生購買(mǎi)的人數比例；客單價(jià)：平均每個(gè)???人或(huo)每筆訂單的金額；充值：充值的人數、金額，和充值后核銷(xiāo)的金額、人數比例等；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：優(yōu)惠券、秒殺、折扣、專(zhuān)享價(jià)等活動(dòng)效果，如參與人數、銷(xiāo)售金額、核銷(xiāo)率等；營(yíng)銷(xiāo)觸達：短信、海報、郵件等營(yíng)銷(xiāo)觸達渠道對用戶(hù)通知后的效果，如響應人數、響應率、銷(xiāo)售額等。

4. 用戶(hù)裂變部分

主要包括裂變數量和裂變??層級：

種子用戶(hù)：愿意作為品牌??裂變傳播者(′▽?zhuān)?的人數、意愿和傳播能力等用戶(hù)裂變：發(fā)起裂變活動(dòng)后，裂變生成的新用戶(hù)人數、層級等

5. 用戶(hù)流失部分

流失情況以及流失挽回情況：

流失人數：判定為流失的用戶(hù)群體人數，和符合流失預警??條件的用戶(hù)群體人數挽回：將符合流失或流失預警條件的用戶(hù)挽回，重新使用或購買(mǎi)品牌產(chǎn)品的人數

6. 用戶(hù)反饋部分

用戶(hù)滿(mǎn)意度影響用戶(hù)的回購與留存：??

反饋評分：用戶(hù)對服務(wù)或商品的評分星級或分數客訴率：所有購買(mǎi)人群中，不滿(mǎn)意用戶(hù)的占比神秘顧客評分：不定期神秘顧客評分，針對與用(′▽?zhuān)?戶(hù)接觸的所有部門(mén)行為，站在(zai)用戶(hù)角度，做實(shí)際調查反饋

7. 數據分析部分

大量的(de)數據分析是用戶(hù)運營(yíng)部分的常態(tài)：

及時(shí)率(???)：??需定期出具的參考報告發(fā)布時(shí)間，是否準時(shí)準確率：數據復盤(pán)、數據預估的準確率

8. 項目進(jìn)度部分

項目進(jìn)度：項目重要階段完成，或全部完成所對應的時(shí)間節點(diǎn)。

注：以上只??是提供指標庫內的指標方向，具體的指標和指標定義請大家自行設置。

有的同學(xué)會(huì )盡可能深挖對于這些關(guān)鍵環(huán)節的評估指標，將指標項設置的非常專(zhuān)業(yè)和復雜，復雜的評估指標確實(shí)能增加對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效果分析的維度，在分析時(shí)能帶來(lái)多一個(gè)角度的思考，但是過(guò)于復雜的指標卻??不適合用來(lái)做KPI考核。

舉個(gè)栗子：

復雜的指標：（小明認為很精細，專(zhuān)業(yè)）①去年本月留存率；②上月新客本月留存率；③上月(′Д` )爆款本月留存率。簡(jiǎn)潔扼要的指標：（老板修改版本）①回購率；②回購金額。

三、用戶(hù)運營(yíng)KPI設置的注意事項

以下五個(gè)事項需要注意：

1.用戶(hù)生命歷程是什么？

2. 你的崗位定(???)位是什么(me)？

自己在公司中的崗位職責，和在用戶(hù)運營(yíng)工作中???的角??色定位，明確自己(??-)?工作的權責范圍。這相當于規劃好了KPI建設的框架。

3. 學(xué)會(huì )數據分析

如何分析自己工作的好壞，評估自己的(′?｀*)行為對工作的影響，知道哪些因素是核心??，如何對標市場(chǎng)同類(lèi)。這相當于加入了KPI建設的靈魂。

4. 別人也看得懂

KPI不僅是給自己看，還要給老板(╥_╥)、財務(wù)、(′-ι_-｀)人事等其他人看，所以盡量選擇核心且容易計算，公式邏輯(′?｀*)簡(jiǎn)單的數值。這相當于填充了KP??I建設的血肉。

5. 取數方便

有的KPI的數值定義很正確，但是難以??取數，每月取數都要耗費大量時(shí)間和精力拉數據，這??樣的指標我們就盡量用其他的代替。有這個(gè)時(shí)間，去玩玩游戲，不香嗎？

四、用戶(hù)運營(yíng)KPI崗位分配

用戶(hù)運營(yíng)這個(gè)工作范疇很大，常見(jiàn)的有五種(⊙_⊙)崗位：

在分工細致的情況下，這5種崗位都會(huì )是專(zhuān)人專(zhuān)崗；在非深度運營(yíng)的情況下，可能就會(huì )有人身兼多職。這5大崗位??的相關(guān)工作定位清楚，就可以開(kāi)始分配指標庫的指???標了。

1. 推廣崗位

適用用戶(hù)引流類(lèi)指標：

新用戶(hù)/會(huì )員人數推廣ROI推廣(′?｀*)響應率(′ω｀*)/響應金額品牌傳播/裂變

2. 運營(yíng)崗位

適用用戶(hù)活躍/留存/收入/流失指標：

新客二次轉化率回購率老顧客回購金額用戶(hù)活躍（DAU/WAU等）

3. 內容崗位

適用用戶(hù)活躍/收入指標：

內容營(yíng)銷(xiāo)轉化銷(xiāo)售額；內容營(yíng)銷(xiāo)轉化率；內容閱讀/分享/評論人數

4. 服務(wù)崗位

適用用戶(hù)反饋指標：

用戶(hù)反饋評分；客訴率；神秘顧客評分；

5. 服務(wù)崗位

使用數據支持類(lèi)評估指標：

及時(shí)率準確率

以上每種崗位有2~4個(gè)核心推薦指標，每個(gè)崗位都有其特有指標，其他類(lèi)型的崗位與其工作重疊會(huì )比(′_ゝ`)較少。

最核心的當然還是用戶(hù)購買(mǎi)/充值金額，這是所有崗位都繞不開(kāi)的，畢竟，開(kāi)公司就是為了賺錢(qián)的。

最后，一個(gè)小T??Iヽ(′▽?zhuān)?ノP，一個(gè)每月都會(huì )有人問(wèn)的問(wèn)題：回購率和復購率??的區別？