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發(fā)布時(shí)間：2026-05-04 16:51:48 瀏覽：7687 次
最近筆者在負責一款toB的樣做研SaaS產(chǎn)品，在兩周的客(ke)戶(hù)時(shí)間內拜訪(fǎng)了多家企業(yè)級客戶(hù)，為產(chǎn)品的調研大方新業(yè)務(wù)開(kāi)展收集了(╬ ò﹏ó)不少意見(jiàn)。本文將分享在此次密集調研客戶(hù)工作中的推薦總結與反思，希望能提供給toB產(chǎn)品同行們一點(diǎn)參考幫助~
一、做客快速熟悉業(yè)務(wù)B端產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)的戶(hù)調理解是否足夠透徹，影響著(zhù)能否規劃好產(chǎn)品需求。樣做研業(yè)務(wù)調研不夠充分，??客戶(hù)設計出來(lái)的調研大方產(chǎn)品方案大多不能滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，難以令人滿(mǎn)意。推薦而B(niǎo)端產(chǎn)品的做客業(yè)務(wù)調研方式有(you)很多，客戶(hù)調研只是戶(hù)調其中一種。
請教商務(wù)人員一般B端產(chǎn)品在售出之后，樣做研公司都會(huì )安排一位專(zhuān)屬的客戶(hù)商務(wù)人員與客戶(hù)保持長(cháng)期對接。此??商務(wù)人員因為會(huì )經(jīng)常拜訪(fǎng)客戶(hù)現場(chǎng)、調研大方指導操作、收集問(wèn)題等，所以對客戶(hù)反饋的需求背景相對有話(huà)語(yǔ)權。但是(′?｀*)要注意，此種方式收集回來(lái)的需求基本都經(jīng)過(guò)商務(wù)人員的加工，??屬于二手需求，同時(shí)又因為商務(wù)人員的職責原因，存在夸大客戶(hù)需求重要程度的可能性。?
調取數據分析產(chǎn)品經(jīng)理在??工作(°□°)中必須保持數據敏感，每一次不尋常的數據波動(dòng)，都有可能是業(yè)務(wù)出現了問(wèn)題，而B(niǎo)端產(chǎn)品的重要數據通常(′▽?zhuān)?)分為行為數據和業(yè)務(wù)結果數據。對于筆者目前負責的分銷(xiāo)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，行為數據包括客戶(hù)開(kāi)戶(hù)注冊時(shí)長(cháng)、客戶(hù)使用功能頻率、商機跟進(jìn)處理率等，業(yè)務(wù)結果數據包括訂單數量、銷(xiāo)售額、C端訪(fǎng)(′?｀*)客數等。
行業(yè)競品分析這是筆者認為最有效果的業(yè)務(wù)調研方式。通過(guò)與客戶(hù)的一對一溝通，可以??直(′ω｀*)面問(wèn)題，迅速獲取自己想要的答案。同時(shí)又因為在客戶(hù)現場(chǎng)，可以調研不同角色的客戶(hù)，對快速熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)全(quan)貌有很好的幫助。
二、5招進(jìn)行客戶(hù)調研客戶(hù)現場(chǎng)調研，雖然是最有效(°□°)的業(yè)務(wù)調研ヾ(′▽?zhuān)??方式，但是成本也是最高的?？蛻?hù)公司所處城市往往遍布全國，當你舟車(chē)勞頓跑到客戶(hù)現場(chǎng)，若是因為調研工作沒(méi)做徹底，導致調研效果不佳，這對個(gè)人或ヽ(′▽?zhuān)?/是公司都是一次不小的士氣打擊。
筆者認為，要做好一次效果良好的客戶(hù)調研，??流程包括明確調研目的->選取調(diao)研對象->制作調研記錄表->現場(chǎng)調研->輸出調研??報告。
明確調研(′?_?`)目的（1）挖掘功能缺陷
要牢??記一點(diǎn)，B端客戶(hù)對產(chǎn)品的容忍度是很低的?？蛻?hù)花錢(qián)購買(mǎi)了產(chǎn)品，希望享受到業(yè)務(wù)運轉效率的提升或是業(yè)績(jì)的增長(cháng)。當前(qian)版本的業(yè)務(wù)流程，如果因為已經(jīng)不符合企業(yè)運轉的實(shí)際需求，導致了客戶(hù)損失，那就怪不了客戶(hù)的熊熊怒火。
（2）為新功能(neng)預研
做B端產(chǎn)品不能以上帝視角規劃客戶(hù)需求，你(╥_╥)難以像C端產(chǎn)品經(jīng)理一樣成(cheng)為產(chǎn)品的超級用戶(hù)，你認為的產(chǎn)品剛需功能也并不一定是B端客戶(hù)們的需求。
要梳理(′▽?zhuān)?)一個(gè)新功能模塊對企業(yè)運轉效率的提升程度，需要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路、管理模式等多個(gè)緯度去發(fā)散，通常都會(huì )涉及到客戶(hù)企業(yè)的多種職務(wù)人員，所以去到客戶(hù)現場(chǎng)預研，是最快確認方案可行性(╬ ò﹏ó)的方式。
選(′▽?zhuān)?)取調研對象??區別于傳(???)統外包B端產(chǎn)品，SaaS???產(chǎn)品沒(méi)辦法為每一個(gè)客戶(hù)做功能的定制規劃，所以SaaS的每個(gè)功能模塊對不同客(ke)戶(hù)的適配程度不一樣。ヽ(′▽?zhuān)?ノ基于這個(gè)原因，為調研目的所涉及到??的功能模塊選取正確的調研對象，能夠事半功倍。
（1）客戶(hù)??畫(huà)像
C端產(chǎn)品有用戶(hù)畫(huà)像，我們B端產(chǎn)品也有對應的客戶(hù)畫(huà)像：
筆者認為ヾ(′▽?zhuān)??，B端產(chǎn)品的客戶(hù)畫(huà)(′▽?zhuān)?像分兩個(gè)大類(lèi)：
基礎屬性，包括戰略目標、業(yè)(ye)務(wù)模式、組織架構等客戶(hù)企業(yè)的現狀，有助于深入了解客戶(hù)，同時(shí)對規劃產(chǎn)品需求的大(da)方向也有指導價(jià)值。業(yè)務(wù)屬性，由客戶(hù)在產(chǎn)品上的操作行為數據和操作結果數據組成，可以通過(guò)數據得知客戶(hù)主要使用的功能模塊以及業(yè)務(wù)規模。通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，結合(he)調研涉及的功能模塊，可以篩選出適合調研的客戶(hù)企業(yè)清單??。
客戶(hù)組織架構
選對企業(yè)還不夠，我們不能調研企業(yè)的所有員工，因此還得選對職務(wù)員工。通過(guò)企業(yè)的組織架構，確認功能模塊的使用者。
例如筆者本次調(′?ω?`)研主要為了開(kāi)展新業(yè)務(wù)：增加客戶(hù)關(guān)系維護模塊的商機分配和跟進(jìn)功能，那么，我需要調研的職務(wù)對象是銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員。
準備調研記錄表工欲善其事，必先利其器。面對面調研??客戶(hù)，形似記者進(jìn)行采訪(fǎng)工作，提前準備問(wèn)題大綱，避免調研時(shí)邏輯混亂，無(wú)法得出有效信息。同時(shí)，在調研記錄表上寫(xiě)下客戶(hù)的答復，方便調研后查閱，反復研究客戶(hù)真實(shí)需(′?_?`)求。
調研對象、部門(mén)、職務(wù)角色：用于判斷客戶(hù)提出的需求或觀(guān)點(diǎn)與其所處職?位的匹配程度。聯(lián)系郵箱、手機/微信??：與調研對象保持聯(lián)系，拉近關(guān)系，同時(shí)后續有問(wèn)題(ti)可以向(xiang)其請教。調研記錄：調研前列舉問(wèn)題大綱，調研時(shí)記??錄客戶(hù)答復，調研后(′▽?zhuān)?)方便查閱?，F場(chǎng)調研關(guān)于現場(chǎng)調研，主要考驗產(chǎn)品經(jīng)??理的社交溝通和臨場(chǎng)反應能力。其實(shí)沒(méi)有太多技巧，無(wú)他，唯手熟爾。筆??者在此分享幾點(diǎn)血淚經(jīng)驗總結，希望幫助大家少踩些坑。
確認調研對象的時(shí)間安排。包括出發(fā)到客戶(hù)企業(yè)所在城市前，確認客戶(hù)在約(′ω｀)定調研當天人在公司；到了調研當天，確認客戶(hù)在約定調研時(shí)間段內，無(wú)其他事項打擾；識別客戶(hù)的真假話(huà)?？蛻?hù)所說(shuō)的話(huà)，??絕對不能全部當真。例如有些較為涉及公司機密的問(wèn)題，客戶(hù)一般說(shuō)的較為保守或是有偏差，需(xu)要調研后細細鑒別。不懂的地方，當場(chǎng)就要問(wèn)清楚。如果產(chǎn)品經(jīng)理入行尚淺，對業(yè)務(wù)并不是非常熟悉，那么絕對不少遇到一些感覺(jué)既復雜又晦澀的詞匯從客戶(hù)嘴中蹦出。這時(shí)候需要產(chǎn)品經(jīng)理現??場(chǎng)快速判斷客戶(hù)所說(shuō)的??是否影響調研結論，若是，當場(chǎng)就得虛心請教客戶(hù)，寧可現場(chǎng)當傻X，也不可事后當二X。不要現場(chǎng)立即給( ?ヮ?)承諾。這點(diǎn)請大家一定要牢記?。?！除非客戶(hù)的需求真的非常簡(jiǎn)單，否則在沒(méi)有技術(shù)人員陪同的情況下，可以提出建議方案，但千萬(wàn)不要在現場(chǎng)即承諾客戶(hù)功能可以實(shí)現或是功能上線(xiàn)時(shí)間。在客戶(hù)比較強硬的情況下，說(shuō)話(huà)可以委婉點(diǎn)，多用“后續與技術(shù)人員確認方案可行性”??、“方案的時(shí)間排期需要內部協(xié)商下”等招式與客戶(hù)博弈。輸出調研報告不論公司有無(wú)要求，筆者認為，在調研完成的當天及時(shí)輸出調研報ヾ(?■_■)ノ告是一個(gè)好的工作習慣。既趁著(zhù)腦里對調研印象還深刻，整理起來(lái)比較快速，又在領(lǐng)導面前凸顯了積極和效率。發(fā)送報告一般通過(guò)郵件，直接發(fā)送關(guān)聯(lián)的同事，同時(shí)抄送相關(guān)領(lǐng)導和調研的客戶(hù)。
三、碎碎念B端產(chǎn)品面向企業(yè)客戶(hù)，產(chǎn)品目標是更好地支持業(yè)務(wù)運轉。在自認沒(méi)有成為業(yè)務(wù)專(zhuān)家之前，都要虛心向客戶(hù)請教，那就免不了(╯°□°)╯需要經(jīng)常到客戶(hù)現場(chǎng)調研。希望通過(guò)本文，能幫助各位toB產(chǎn)品同行們快速掌握客戶(hù)調研方法~感謝閱讀~
本人是一只野生的產(chǎn)品經(jīng)理，人微言輕，希望各位同行??不吝賜教、拍磚，不勝感激。
