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a┐(′д｀)┌pp 的?p?p???用戶(hù)評價(jià)值得看嗎？我從成千上萬(wàn)的用戶(hù)(′?_?`)評價(jià)中學(xué)到了什么？

最近，我看了我們的評評(′?_?`)?app Dropbox 成千上萬(wàn)的用戶(hù)評價(jià)。這些評論讓我感到很糾結，價(jià)a價(jià)?但是?得?不得不說(shuō)這是這一年里我做過(guò)的最有意思的事情。這些評論有的用?讓我開(kāi)懷大笑，有的戶(hù)?讓我(O_O)很難過(guò)，??還有的值?居然讓我感受到了一絲溫暖的氣息。

是?得?的，我們在對Dropbox做用戶(hù)研究，用?但是戶(hù)?我想了解地更深一些。我想聽(tīng)聽(tīng)全世界的值?人都是怎么說(shuō)我們的產(chǎn)品的，我想要得到第一手資??料，我想看到他們真實(shí)的評價(jià)——他們寫(xiě)在用戶(hù)評價(jià)里的憤怒、他們對我們的贊美等等。

看完這些用戶(hù)評價(jià)，不得不說(shuō)，真的讓人覺(jué)得很羞愧。我從我們的用戶(hù)那里了解了很多新事物，都是(shi)我??從來(lái)都沒(méi)有見(jiàn)(′?｀)過(guò)的事物。

你有沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)好奇我到底發(fā)現了什么？以下是我從這些用戶(hù)評價(jià)里獲得的最多的感受。

1 人們僅僅只是渴望被傾聽(tīng)

在我看這些用戶(hù)評價(jià)的時(shí)候，首先讓我感受到的是人們對(dui)我們的ap(′▽?zhuān)?)p居然有如此強烈的意見(jiàn)。當我一頁(yè)又一頁(yè)得翻看用戶(hù)評論時(shí)，我發(fā)現很多人都( ?ヮ?)喜歡使用“最XXX”之類(lèi)的詞語(yǔ)，比如：最好、最壞。這些詞一次又一次地出現在用戶(hù)評價(jià)里。

舉個(gè)例子(╬?益?)，以下是我們的app獲得的??一小部分用戶(hù)評(╬?益?)價(jià)：

對這些評價(jià)進(jìn)行簡(jiǎn)單整理之(zhi)后，我發(fā)現：70%以上的app用戶(hù)評價(jià) 要么是 5 星評價(jià)要??么是 1 星評價(jià)(′?_?`)，三分之二以上的評論者既不喜歡我們的app，也不討厭我們的app。

為什么會(huì )出現這么極端的情(qing)況？現在已經(jīng)有很多理論嘗試解釋這些極端反應，但是我更愿意相信人們只是喜歡在網(wǎng)上表達他們自己的意見(jiàn)。??

2 人們渴望知道發(fā)生了什(shen)么

一年前，我們決定不再寫(xiě)我們的iOS和An(′?｀*)droid的發(fā)版說(shuō)明。相反，我們決定使用一種通用的模版來(lái)說(shuō)明我們是如何“定期發(fā)版??更新”的(?????)。雖然(?????)我們很想繼續寫(xiě)app的發(fā)版說(shuō)明??，但是由于內部的一些原因，導致這件事很難繼續下去。

你可能會(huì )想，“誰(shuí)會(huì )認真地看app的發(fā)版(◎_◎;)說(shuō)明呢？”好吧，事實(shí)是：很多人都會(huì )看。自從我們不再更新app的發(fā)版說(shuō)明，12%的用戶(hù)開(kāi)始抱怨我們通用的發(fā)版說(shuō)明。每10條用戶(hù)評論里就有不(bu)止一條的用戶(hù)評論在抱怨。

幾個(gè)月后，我們看到的用戶(hù)評論成了這樣：

這是真的。成千上萬(wàn)的用戶(hù)給我們的app一星評價(jià)僅僅只是因為我們的發(fā)版說(shuō)明。

之后，我們決定認真對待這件(jian)事。通過(guò)解決(′▽?zhuān)?)了工作流程上的問(wèn)題，我很高興地告訴大家，現在，我(′?_?`)們在認真地寫(xiě)我們每個(gè)iOS版和Android版本的發(fā)版說(shuō)明。不得不承認，如果不是這些用戶(hù)評論，我們永遠不會(huì )這么做。

3 人們以一種奇特的方式使用app

人們是非常有創(chuàng )造力的，你永遠不會(huì )知道人們是如何使用你的app的。

你知道橡皮泥（ Play-Doh）最初是(shi)被設計出來(lái)做墻紙清潔(′?_?`)的嗎？后來(lái)，橡皮泥的創(chuàng )始人發(fā)現一些人在藝術(shù)項目中使用他們的產(chǎn)品。

真的要感謝這些用戶(hù)ヽ(′▽?zhuān)?ノ評價(jià)，讓我了解了人們使用Dropbox的各種各樣、有意思的方式。舉??例來(lái)說(shuō)，我發(fā)現人??們將Drop??box視為一個(gè)音樂(lè )播放器或記筆記的app。

帶著(zhù)這些想法，我們團隊可以設計出更適合這些場(chǎng)景的功能，就(′?｀)像增加一個(gè)隨機按鈕或者設計幫助記筆記的更快捷的方式。誰(shuí)知道呢？這些用戶(hù)??評論(lun)可能會(huì )讓我們規劃下一個(gè)大功能。

4 反饋是(′；ω；`)有目的性的

我們很難去創(chuàng )造一個(gè)產(chǎn)品。我們??在做日常工作時(shí)，我們很容易忽略我們是如何影響人們的生活的。定期地看app的用戶(hù)評價(jià)，對產(chǎn)品規劃真的很重要。

每隔一段時(shí)間，我就會(huì )看到一些用戶(hù)的個(gè)人筆記，而這，會(huì )讓我打心眼里感到很溫暖。

有的時(shí)候，我看(′▽?zhuān)?到一條評論，會(huì )讓我覺(jué)得很心寒。

不??管這些用戶(hù)評價(jià)是好的還是壞的，我看到了用戶(hù)都是帶著(zhù)目的去評論。對(╯°□°)╯一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)反饋是一個(gè)禮物。當然，有時(shí)候，這個(gè)禮物不是我們期待的那種禮物，但是它仍然是有價(jià)值的。

用戶(hù)反饋讓我們看到我們的產(chǎn)品有人在用，這些用戶(hù)評價(jià)讓我們看到我們是在為每一個(gè)真實(shí)存在的人做設計，而不僅僅是為公司的績(jì)效或目標做設計。

5 用戶(hù)的評分受?chē)??家影響較大

雖然，我們的Dropbox在100多個(gè)國家發(fā)布，但是，除了UI界面上的語(yǔ)言不同以外，剩下的基本都是一樣的。

因為app在每個(gè)國家都是一樣的，所以，你可能覺(jué)得我們的app在每個(gè)國家的評分差不多都是相同的，對吧？然而(′?_?`)，事實(shí)是：我們的app在每ヾ(′▽?zhuān)??個(gè)國家的評分是完全不同的。

我們可以看一下我們的iOS app的用戶(hù)評價(jià)數據。在美國，給5星評價(jià)的用戶(hù)和給1星評價(jià)的用戶(hù)的數量大致相同。但是在日本 ，給1星評價(jià)的用戶(hù)是(???)給5星評價(jià)的用戶(hù)的兩倍。在巴??西，數據又不一樣了，給5星評價(jià)的用戶(hù)只比給1星評價(jià)的用戶(hù)多一點(diǎn)。

到底是什么原因呢？我猜想，可能有兩方面的原因：

語(yǔ)言翻譯的???(′▽?zhuān)?質(zhì)量。一些語(yǔ)言很難翻譯。如果我們的文案翻譯讓用戶(hù)很難理解，人們可能會(huì )給我們對app低ヽ(′▽?zhuān)?ノ分評價(jià)。文化差異。調查結果顯示人們在做調查時(shí)存在文化差異。而app的用戶(hù)評價(jià)相當于ヽ(′▽?zhuān)?ノ一個(gè)調查。

很多年之前，Dropbox發(fā)起了一項關(guān)于app UI文案質(zhì)量的調查，這個(gè)調查是全球性的。猜一下哪個(gè)語(yǔ)言得到的評分最低？日本。這也意味著(zhù)我們的app對??日語(yǔ)的翻譯質(zhì)量較低，而這很可能導致了我們的ap??p在日本的評分很低。

另一方??面，巴西的葡萄牙語(yǔ)是英語(yǔ)的一個(gè)分支。有沒(méi)有可能(′?_?`)巴西人喜歡給高的app評分？很可能是這樣。因為YouTube巴西團隊在幾(ji)年前做的調查的結果也得到了類(lèi)似的結論。

6 Android用戶(hù)比iOS用戶(hù)更容易滿(mǎn)足

好吧，我承認，這個(gè)問(wèn)題讓我很困惑。不知道是??什么原因，Android用戶(hù)給我們的AP??P評分比iOS用戶(hù)高。

數據在這里，你可以自己看。

這讓我覺(jué)得很震驚，因為我??們的iOS版本和Android版本完全沒(méi)有區別。

但這到底是什么原因呢？我暫時(shí)還沒(méi)找到理論可以解釋這個(gè)現象，但之后我會(huì )深(shen)入研究這方面。如果你有什么理論可以解釋這個(gè)，或者如果你也在研究這個(gè)話(huà)題，我希望你能在評論里告訴我。

這可能是我??們這個(gè)時(shí)代一(O_O)個(gè)謎語(yǔ)：Android用戶(hù)整體上更容易滿(mǎn)足？他們對APP的預期更低？或者還有其他原因？

你會(huì )看app的用戶(hù)評價(jià)嗎？

我在twitter上發(fā)起了一項調查，結果發(fā)現37%的app開(kāi)發(fā)者說(shuō)他們很少看甚至從來(lái)不看他們app的用戶(hù)評價(jià)。你也是他們中的一個(gè)嗎(′?｀*)？

當然，我也知道看app的用戶(hù)評價(jià)要花很多時(shí)間，但是我(′?｀)覺(jué)得看完用戶(hù)評價(jià)之后，你會(huì )覺(jué)得這些時(shí)間花的很值。如果你想了解到底是誰(shuí)在使用你的app，你可(′?ω?`)以看他們在用戶(hù)評價(jià)里怎么說(shuō)。再者說(shuō)，如果你的用戶(hù)花時(shí)間和心思(si)在用戶(hù)評價(jià)里和你分享一些有意思的反饋，難道你不(bu)應該花點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)他們說(shuō)了些什么嗎？

不管你是開(kāi)發(fā)、設計、文案人員或產(chǎn)品，我打賭你一定可以從用戶(hù)評價(jià)中學(xué)到很多有意思的事情。