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新渠道、抖音到里新人群，退款帶來(lái)大量(′；д；`)新品牌、成功新產(chǎn)品的運費ヾ(′▽?zhuān)??創(chuàng )新，讓消費者在618ヽ(′?｀)ノ、時(shí)候818、貨運雙11等大促中盡享實(shí)惠。費險特別是賠付直播帶貨的興起，普惠“下沉”的抖音到里滲透力直達10億消費者。

典型情況是退款消費者的沖動(dòng)性消費(fei)，收到貨后又要進(jìn)行退換，成功期間難免滋生消費者維權問(wèn)題，運費也讓商家店鋪陷入運營(yíng)紊亂的時(shí)候境地。隨著(zhù)此類(lèi)問(wèn)題頻繁暴露，貨運消費者、費險商家、平臺的痛點(diǎn)亟需解決。

就在抖音“818新潮好物節”到來(lái)之際，為了保障消費者與商家的權益，抖音電商推出了“安心購”，涵蓋“正品保障”、“七天無(wú)理由退貨”、“極速退款”、“運費險”、“上門(mén)取件”等9項服務(wù)，讓用戶(hù)在購物的每個(gè)環(huán)節皆能安心，真正實(shí)現“??品質(zhì)保障，售后無(wú)憂(yōu)”。

直播購物“定心丸”

據《2020年中國直播電商行(xing)業(yè)研究報告》顯示，直播電商平均退貨率為30%-50%，遠高于傳統電商退貨率的10%-15%。如此高的退貨率，主要來(lái)自服飾、美妝、生鮮等主流品類(lèi)的商品特殊屬??性，在消費者限時(shí)搶購中存在預期偏差。而后，往往會(huì )帶??來(lái)售后?維權ヽ(′▽?zhuān)?ノ的問(wèn)題。

此次抖音推出的“安心購”，是一項覆蓋交易鏈路全流程的權益產(chǎn)品。其可以讓消費者在多方面享有售前不受騙、售中可退貨、售后多保障的權益，提升購物的愉悅度與便??捷性。

資料來(lái)自抖音電商學(xué)習中心

具體而言，這項權益中的 “正品保障”“七天無(wú)理由退貨”能讓消費者(zhe)售前不怕買(mǎi)錯，下單即是正品，簽收七天內均可無(wú)理由退回。當消費者想要退貨、退款時(shí)，“極速退款”(╬?益?)能讓消費者的(T_T)售中退款即時(shí)到賬?！斑\費險”“上門(mén)取件”等權益能讓消費者售后輕松退貨，不用(yong)出門(mén)寄件，省時(shí)省力(?Д?)。

值得注意的是，消費者網(wǎng)購時(shí)，最容易踩坑的就是生鮮類(lèi)、美妝類(lèi)。生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短(′?｀*)，容易出現腐(′?｀)爛、變質(zhì)現象；美妝產(chǎn)品差異大，容易出現過(guò)敏、實(shí)物與視頻展示不相符的等狀況。兩類(lèi)商品一經(jīng)售出難以售后，消費者下單時(shí)往往有所顧慮。

對此，“安心購”推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)。在這兩項服務(wù)的保障下，對于腐壞的生鮮商品和使用后出現過(guò)敏癥狀的美妝商品，消費者分別于簽收后24小時(shí)內和60天內聯(lián)系商家，審核通過(guò)后即可享受(′?｀)相應賠付。截至目前，“生鮮壞單包賠”和“??美妝過(guò)敏包退”已服務(wù)超18萬(wàn)人次。

抖音電商相關(guān)負責人分享過(guò)一個(gè)典型案例：一位用戶(hù)在平臺內購買(mǎi)某品牌護膚品，簽收29??天后出(chu)現過(guò)敏癥狀。該商家開(kāi)通了“美妝過(guò)敏包退”服務(wù)(wu)。用戶(hù)上傳圖片舉證后，商家3分鐘內即通過(guò)退貨申請，用戶(hù)將商品退回后順利收到全額退款1490元。

安心(???)購一系列┐(′?｀)┌的權益，抖音其實(shí)要間接承擔更多人力、財力的成本。把一些電商平臺只有會(huì )員用戶(hù)才能享有的權??益，免費開(kāi)放給消費者，這等于抖音在變相做售?后服務(wù)的“補貼”。抖音站在消費者立場(chǎng)，??用嚴格的商家入駐審核、規范的(de)上架制度、完善的售后保障。

信任“沉默成本”

在消費者(???)權益有了保障后，商家亦??可(??-)?通過(guò)“安心購”提高有效轉(zhuan)化率，及時(shí)解決售后問(wèn)題，降低損失。

這給商家造成了一定程??度的傷害，還會(huì )導致商家后端的異常訂單??增長(cháng)，增加了直播電商(???)商家調配庫存的難度。

現在，商家可打開(kāi)賬號的抖音后臺??，在店鋪欄選擇“權益中心”(′?ω?`)，里面會(huì )有安心購的(de)報名資格。通過(guò)后，商家能在巨量百應的中控后??臺中，選擇開(kāi)啟“安心購”服務(wù)。

已有不少商家表示開(kāi)通(tong)“安心購”來(lái)做店鋪背書(shū)，比如萊克生活電器旗艦店、修然鞋業(yè)、凌韻家紡等。他們通過(guò)“安心購”來(lái)增強消費者購買(mǎi)信心，推動(dòng)訂單達成，提升轉化率。出現售后問(wèn)題時(shí)，開(kāi)通“安心購”的商家可以有效保障用戶(hù)權益，降低糾紛率或投訴率。

對于很多粉??絲量龐大的達人，售后更是苦惱已久的問(wèn)題。因為他們與商家、粉絲是三???方不同主體，品牌倘若出現延時(shí)(′?ω?`)發(fā)貨、供貨不足的現象，粉絲會(huì )先責備達人。抖音達人潘雨潤就曾在與凡士林的一場(chǎng)合作中，出現了品牌發(fā)貨慢的問(wèn)題。

現在，抖音電商??更明確了商家職責，并在安心購中設置了“當(dang)日發(fā)”、“24小時(shí)發(fā)”2項商家可選服務(wù)，這能讓消費者收貨更及時(shí)，為多方提供便捷。

基于以???上情況的處理，達人、商家可以與消費者建立更深層的信任關(guān)系，還會(huì )提升達人的帶貨口碑分和商家的小店體驗分。

GMV的質(zhì)量?jì)?yōu)于數量

今年，抖音確立“興趣電商”的發(fā)展方向后，外界一度有聲音認為這是鼓勵消費者沖動(dòng)消費。實(shí)際上，“安心購”相當于設置了下單后的可撤回“冷靜期”，這意味著(zhù)??抖音電商主動(dòng)將風(fēng)險前置，為??消費者的購買(mǎi)行為添加一層防護欄，體現了抖音電商完善購物環(huán)境的決心，更證明了平臺始終將消費┐(′д｀)┌者利益置于首位?？梢?jiàn)抖音主張的是理性消費。

從抖音推出的“粉絲群”??來(lái)看，“安心購”有利于提升商家、達人與粉絲之間的黏性，配合商家打好賣(mài)貨“組合拳”。

另一方面，抖音在此時(shí)刻推出“安心購”，主要是為“818新潮好物??節”保駕護航。

早年間，傳(╯°□°）╯︵ ┻━┻統電商極易在大促活動(dòng)中出現售后問(wèn)題。今年抖音的“818新潮好物節”，明顯在產(chǎn)品、支付??、售后等方面進(jìn)行了升級。此次大促中，抖音電商將推出千場(chǎng)重點(diǎn)直播，扶持國潮好物售賣(mài)。不僅(′▽?zhuān)?)聯(lián)合此前的“富域計劃”，還攜手各地老字號，助其更好地擁抱年輕市場(chǎng)。

此外，抖音電商還聯(lián)合特步、鴻星爾克、李寧、安踏、貴人鳥(niǎo)等國潮運動(dòng)品牌，加強直播間互動(dòng)氛圍、營(yíng)造線(xiàn)上運動(dòng)購物場(chǎng)景，進(jìn)一步推動(dòng)??體育文化消費熱潮。

面對消費者的多元需求、不斷涌入的商家數量，抖音電商相關(guān)負責人介(′?｀)紹，“安心購”??不僅服務(wù)于此次“818新潮好物節”，更有利于平臺購物生態(tài)的長(cháng)期建構。

今年5月，由國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部等七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法（試行）》正式??施行。有著(zhù)“史上最強網(wǎng)絡(luò )直播監管”之稱(chēng)的新規落地，對直播帶貨行業(yè)系(xi)統規范的同時(shí)，更突出了消費者權益的保護。