本文介紹了B端產(chǎn)品設計的端端產(chǎn)全過(guò)程，包括了產(chǎn)品背景分析、產(chǎn)品程需求梳理、何設需求分析??、計介計系統建設等環(huán)節。品設
很多人都說(shuō)，全過(guò)做B端產(chǎn)品最重???的端端產(chǎn)是搞清楚ヾ(?■_■)ノ業(yè)務(wù)邏輯，只要搞清楚業(yè)務(wù)是產(chǎn)品程怎么運作的，就能做出滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的何設產(chǎn)品。
但是計介計B端產(chǎn)品所處復雜的業(yè)務(wù)需求環(huán)境，如同茂密的品設森林一樣，產(chǎn)品經(jīng)理一不小心就(′▽?zhuān)?)會(huì )迷失在業(yè)務(wù)細節中，全過(guò)做出一款停留在業(yè)務(wù)表面的端端產(chǎn)產(chǎn)品。
導致這種情況的產(chǎn)品程根本原因在于：一個(gè)行業(yè)花費了幾年甚至幾十年時(shí)間建立起來(lái)的業(yè)務(wù)流程與規范ヽ(′ー｀)ノ，我們很難用ヾ(′?｀)?一兩個(gè)星期完全消化。何設
面對這樣一個(gè)錯綜復雜的場(chǎng)景，產(chǎn)品經(jīng)理最好的做法是循序漸(′Д` )進(jìn)，從最粗略的業(yè)務(wù)??目標開(kāi)始，然后分析業(yè)務(wù)流程，到各職位的工作內容，最后才是數據、報表的細節。
正如蓋爾定律??所言，(′?｀*)一個(gè)切實(shí)可行的復雜系統勢必是從一個(gè)切實(shí)可行的簡(jiǎn)單系統發(fā)展而來(lái)的，從頭開(kāi)始設計的復雜系統根本不切實(shí)可行，無(wú)法修修補補讓它切實(shí)可行，你必須由一個(gè)切實(shí)可行的簡(jiǎn)單系統重新開(kāi)始。
這個(gè)由粗到細的過(guò)程，就像我們在考察一座古遺址時(shí)，首先在外圍繞一圈，通過(guò)無(wú)人機鳥(niǎo)瞰整個(gè)建筑的全貌，對整體輪廓有一個(gè)大致的了解；再進(jìn)入到建筑物內部，將主通道走一遍，將(jiang)內部結構搞清楚；最后再細致研究每一個(gè)區域。
一、產(chǎn)品背景分析知己知彼，方能百戰不殆。
無(wú)論是設計C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品??，首先我們都要對“使用者”進(jìn)行深入??的分析：C端產(chǎn)品直接看用戶(hù)特征，為用戶(hù)做畫(huà)像做分群；B端產(chǎn)品則需需要剖析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，再去看不同使用者的需要。
第一階段的任務(wù)是對產(chǎn)品所服務(wù)的業(yè)務(wù)??領(lǐng)域有一個(gè)概括性的了解。我們可以從行業(yè)背景、業(yè)務(wù)目標與訴求、組織架構、崗位劃分等方面開(kāi)展研究。雖然第一層次并不足以讓人了解業(yè)務(wù)具體運轉的邏輯，但是通過(guò)業(yè)務(wù)架構描繪出的一幅業(yè)務(wù)全景，對于進(jìn)一步了解需求幫助巨大，這樣就不會(huì )迷失在茂密的需求森林中。
1. 目標客群分析做C端產(chǎn)品時(shí)，我們習??慣用“用戶(hù)故事”幫助我們定義用戶(hù)類(lèi)型，做B端產(chǎn)品，同樣我們可以用一個(gè)“企業(yè)故事”幫助我們理清目標群體的需要。
“目(′?｀*)標客群是一家____公司，沒(méi)有我們產(chǎn)品之前，他們是這樣工作的：____，當前的工作方式出現了____的問(wèn)題，因此想要借助我們的產(chǎn)品解決____需要，期望達到____的效果?！?/p>
假設我們現在要做一款針對二三線(xiàn)城市房??產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品，企業(yè)故事可以這樣寫(xiě)：
產(chǎn)品的目標客戶(hù)是二三線(xiàn)城市、中小型的房產(chǎn)中ヽ(′▽?zhuān)?ノ介公司，沒(méi)有我們的產(chǎn)品之前，他們主要是采用市面上常見(jiàn)的CRM工具實(shí)現客戶(hù)管理，但是(shi)目前使用的工(′_ゝ`)具沒(méi)有針對房產(chǎn)中介的流程做適應，導致流程不規范、有些環(huán)節在線(xiàn)上有些環(huán)節在(°□°)線(xiàn)下進(jìn)行，數據監管不到位，業(yè)務(wù)員管理混亂等問(wèn)題，因此想要借助我們的產(chǎn)品規范流程，以達到提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、提高標準化效率的目的。(╯‵□′)╯
通過(guò)這個(gè)企業(yè)故事，我們可以定位到產(chǎn)品??(′；д；`)針對什么行業(yè)、什么規模的企業(yè)，然后明確這類(lèi)公(gong)司的核心訴求，將來(lái)在做功能與設計的時(shí)候可以圍繞著(zhù)這個(gè)核心訴求展開(kāi)，也ˉ\_(ツ)_/ˉ是產(chǎn)品不斷更新迭代的方向。
2. 業(yè)務(wù)目標分析我們的產(chǎn)品對企業(yè)的重要性如何？
生存需要：這個(gè)產(chǎn)品關(guān)系到公司的生存問(wèn)(′ω｀)題；核心發(fā)展需要：這個(gè)產(chǎn)品(′?｀)有利于公司提高核心生產(chǎn)力與競爭(zheng)力；次要發(fā)展需要：這(zhe)個(gè)產(chǎn)品對公司的生產(chǎn)或發(fā)展不產(chǎn)生重大影響，但有利于公司解決??一些具體的問(wèn)題，幫助公司改善非核心領(lǐng)域的工作，或改善核心領(lǐng)域的工作；錦上添花需要：有這個(gè)產(chǎn)品更好，沒(méi)有也沒(méi)太大關(guān)系，可以有其他替??代解決方案；任何一個(gè)B端產(chǎn)品，一定是在某個(gè)特??定的階段滿(mǎn)足企業(yè)的某種價(jià)值。如果我們的產(chǎn)品??直接影響企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售有很大的幫助，那么這類(lèi)產(chǎn)品比較受企業(yè)的歡迎，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全階段都比較受歡迎，例如各類(lèi)業(yè)務(wù)流程系統、部分垂直行業(yè)的ERP、CRM等；如果我們的產(chǎn)品是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理類(lèi)型的，只有當企業(yè)成長(cháng)到一定規模，出現管理需求時(shí)才比較受歡迎，例如常見(jiàn)的( ?ヮ?)CMS、OA、HRM等。
這道題相信不難回答，但是能夠幫助??我們準確理解產(chǎn)品自身的定位，很多時(shí)候對產(chǎn)品的定位越清晰，越??容易(?Д?)站在客戶(hù)的角度考慮，理解客戶(hù)的想法。
戰略分析讓ヽ(′ー｀)ノ我們對產(chǎn)品做到“心中有數”，接下來(lái)的需求分析是我們產(chǎn)品設計的重點(diǎn)。
二、業(yè)務(wù)分類(lèi)，需求梳理在做C端產(chǎn)品時(shí)，最重要的步驟是需求分析，也就是思考什么類(lèi)型的用戶(hù)在什么場(chǎng)景下遇到了什么問(wèn)(′Д` )題。那么在做B端產(chǎn)品時(shí)，什么是B端產(chǎn)品的需求分析呢？
這個(gè)看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題并不那么好回答，很多人認為的??B端(′ω｀)需求就是幫助用戶(hù)完成業(yè)務(wù)流程所需要做的事情。但這樣的理解并不完整，筆者認為B端的需求包含三種：
業(yè)務(wù)需求：即解決企業(yè)運作過(guò)程中??遇到的問(wèn)??題，業(yè)務(wù)需求同樣是(′_ゝ`)產(chǎn)品建設的目標；用戶(hù)需求：描述的是使用者需要完成什么任務(wù)，完成這個(gè)任務(wù)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題；值得注意的是，用(yong)戶(hù)需求通常是零散且存在矛盾的，用戶(hù)會(huì )從不同角度、不同層面提出需求，通常都是一句話(huà)需求，而且由于用戶(hù)處于企業(yè)的不同層(′▽?zhuān)?級，不同部門(mén)，難免會(huì )出現“盲人摸象”的現象，從而導??致需求的片面性；軟件(°ロ°) !需求：是產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)需求、用戶(hù)需求經(jīng)過(guò)分析、提煉與整理后生成指導開(kāi)發(fā)的需求，是需求(′▽?zhuān)?分析最終的產(chǎn)物；需求分析的主要目的是獲得為系統開(kāi)發(fā)提供指導的軟件需求。在此之前，首先我們要做的事情是挖掘業(yè)務(wù)需求與用戶(hù)(′?｀)需求。主要任務(wù)是(shi)梳理清楚目標客戶(hù)群體所有的業(yè)務(wù)類(lèi)型，為不同的(′?ω?`)業(yè)務(wù)類(lèi)型劃分清晰的界限，并且梳理出每個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型中所有的業(yè)務(wù)需求與用戶(hù)需求。這個(gè)過(guò)程同時(shí)也就是需求澄清的過(guò)程。
業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析就是針對每一項業(yè)(′?｀*)務(wù)事件，分析業(yè)務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)，并確定業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系。具體要做的事情是：
記錄這些業(yè)(°o°)務(wù)活動(dòng)需要接收哪些信??息；記錄這些業(yè)務(wù)活動(dòng)將產(chǎn)生哪些數據（報表），并確定數(shu)據傳輸的路線(xiàn)；標識出這些業(yè)務(wù)活動(dòng)是由哪些部門(mén)、崗位在負責；一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值就是??對外部客戶(hù)的訴求進(jìn)行處理，在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。因此由業(yè)務(wù)事件觸發(fā)的流程是分析需求時(shí)的核心線(xiàn)索。
（1┐(′д｀)┌）流程的層次性
流程有組織級??、部門(mén)級與崗位級三個(gè)層次關(guān)系。
組織??級：是指經(jīng)過(guò)抽象、提煉后的業(yè)務(wù)事件，是指大方向的業(yè)務(wù)流向，例如一個(gè)產(chǎn)品可能包含生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等組織ヽ(′ー｀)ノ級的流程；部門(mén)級：是指具體每個(gè)崗位負責什么活動(dòng)，以及這些活動(dòng)之間的關(guān)系。例如一個(gè)產(chǎn)品在生產(chǎn)階段可能需要原材料(╬?益?)部門(mén)和加工部門(mén)的配合。它是需求分析的主線(xiàn)索，也是流程分析的主要輸出；崗位級：是指每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)具體的操作步驟，可能由某個(gè)崗位的一個(gè)人或多個(gè)人操作，屬于需求細節。在一個(gè)企業(yè)中，根據業(yè)???務(wù)流程的目標可以將其分成不同的類(lèi)型，一般我們可以分為生(′▽?zhuān)?產(chǎn)流程、管理流程以及支撐流程三類(lèi)。
生產(chǎn)流??程是流程中最重要的部分，也是體現企業(yè)價(jià)值的業(yè)務(wù)環(huán)節，通常最容易識別；管理流程是對生產(chǎn)流程的管控，通常ヽ(′ー｀)ノ是對流程效率與質(zhì)量的監督控制；支持流程是對生產(chǎn)流程的補充，通常是對主流程起支撐作用的環(huán)節，非必須但容易忽略。在這款房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品中，看房、查檔、簽合同、贖樓過(guò)戶(hù)這類(lèi)環(huán)節都屬于生產(chǎn)流程。在這個(gè)主流程以外，每一個(gè)環(huán)節都有相應的審核操作，這種流程屬于(╬?益?)管理流程。
（3）流程分析(╬?益?)的輸出：跨職責流程圖
其實(shí)從不同角度來(lái)看(kan)一個(gè)業(yè)務(wù)流的時(shí)候，可能會(huì )??有很多不同的流程。流程會(huì )有大小之分，主流程中可能會(huì )有子流程等，因此流程分析是一項龐大的工(gong)程，(′▽?zhuān)?僅僅通過(guò)文??字講流程描述清楚是很困難的，我們需要系(′_ゝ`)統化地分析，因此可以借助“跨職責流程圖”???幫助我們梳理脈絡(luò )。
跨職責流程圖是商業(yè)分析的標準工具，它定義了一??套標準的建模元素與分析方法，下圖展示(?????)了房產(chǎn)中介賣(mài)房時(shí)的流程。
看到這張圖，??也許很多讀者會(huì )很疑惑：這張圖也太簡(jiǎn)單了吧。談判議價(jià)以及辦理過(guò)戶(hù)手續都涉(╯°□°）╯及許多業(yè)務(wù)性的判斷，為什么在圖中都不體現呢？
不少讀者會(huì )有??這樣的疑惑，我做B端的產(chǎn)品，把流程梳理完了就能知道需要設計什么功能點(diǎn)來(lái)描述需求了，為什么還要去分析角色與使用場(chǎng)景呢？對于一個(gè)B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在使用的過(guò)程中應該是無(wú)差別的，我們硬是把這些用戶(hù)分成不同的角色那不是多此一舉嗎？
“我們這款產(chǎn)品是一個(gè)征收系統，給政府人員管理征收流程用的。這個(gè)產(chǎn)品包含填寫(xiě)測算表、選擇安置房、選擇賠償標準、查看簽訂合約人數等等(deng)功能，填寫(xiě)(??ヮ?)?*:???測算表里又分為了…模塊…”
當時(shí)確實(shí)是把我聽(tīng)懵逼(′ω｀)了。??隨后我(′▽?zhuān)?問(wèn)了他兩個(gè)問(wèn)??題。
這個(gè)系統到底有誰(shuí)在??用？這個(gè)系統(?Д?)幫助??這些人解決什么問(wèn)題，怎么解(jie)決？問(wèn)完之后我馬上意識到，這??兩個(gè)問(wèn)題不就是典型的用例分析方法嗎？
用戶(hù)故事是指某種類(lèi)型的用戶(hù)為了完成某特定目標所執行的一系列操作。在描述層面我們可以暫時(shí)忽略業(yè)務(wù)目標，因此一條用戶(hù)故事包含兩個(gè)元素：
1. 參與者用例是指ヽ(′?｀)ノ用戶(hù)在系統中執行的一系列動(dòng)作，通常用“動(dòng)詞+名詞”的方式表達。值得注意的是，用例是有目標的，它能夠為參與者帶來(lái)有意義的結果，例如“填寫(xiě)搜索房屋條件”顯然對于參與者來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意(yi)義，就不是一個(gè)??合適的用例。
另??外用例是對一組使用場(chǎng)景的抽象。用例與場(chǎng)景之間的關(guān)系像是計算機概念中，類(lèi)與對象之間的關(guān)系。一個(gè)場(chǎng)景是一個(gè)具體的??行為，一個(gè)用例是對一類(lèi)相關(guān)行為的抽象。
例如我們在系統上找房源的時(shí)候，可能會(huì )遇到很多場(chǎng)景：使用??搜索框直接搜索心儀房源、根據篩選條件挑選房源、根據推薦的新盤(pán)挑選房源、拉取兩三個(gè)房源對比后挑選等等，不管有多少種情況，只??要是在做挑選房源這件事，那么這些場(chǎng)景在系統中，都可以概括為一個(gè)“挑選房源”的用例。
在傳統的結構化分析與設計方??法中，對事物的分析視角都是站在解決方案層面思考?的，即這個(gè)系統需要有什么，從系統的角度出發(fā)做功能規劃。這樣做出來(lái)的產(chǎn)品，常常有用戶(hù)抱怨太難用，很難理解系統的意思，也不知道從哪里去找需要的功能。
而以“用戶(hù)故事”驅動(dòng)的需求分析方法，是一種更側重于“從用戶(hù)的角度出發(fā)，將系統當做一個(gè)黑盒子”的視角，這種方法能夠有效解決上述問(wèn)題。
從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，用戶(hù)故事的關(guān)鍵點(diǎn)在于發(fā)現使用系統的用戶(hù)，了解并梳理這些用戶(hù)如何使用系統，從而達到“以人為本”的需求分析。
B端產(chǎn)品怎么找用例？又如何把用例找“全”呢？這是一個(gè)經(jīng)常困擾產(chǎn)品經(jīng)理的問(wèn)題。
實(shí)??際上，我們可以從針對┐(′?｀)┌各個(gè)業(yè)務(wù)事件處理過(guò)程的流程圖中得到用例。正如前文所述，流程圖是我們與企業(yè)中層管理人員溝通后得到( ???)的產(chǎn)物。只要有針對各個(gè)業(yè)務(wù)事件處理過(guò)程的流程圖，我們就可以從中導出相應的用例。
跨職能流程圖對應的不同崗位是可能產(chǎn)生用例的參與者，再加上他們所負責的事情，就是完整的業(yè)務(wù)用例。也就是我(wo)們的客戶(hù)完成一項業(yè)務(wù)需要做的所有事情。但是我們做一款產(chǎn)品，很多時(shí)候不能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)環(huán)節，只能挑選與我們產(chǎn)品相匹配的(de)核心場(chǎng)景的業(yè)務(wù)鏈條深入分析。
因此，對于我(wo)們來(lái)說(shuō)，本階段挑選的業(yè)務(wù)用例實(shí)際上就是系統用例。而系統用例的判斷要點(diǎn)在??于該用例“是否屬于系統范圍”(′ω｀)，以及他們所做的這個(gè)事情能否產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，只要滿(mǎn)足這兩個(gè)條件的所有用例都必須記錄下來(lái)。這樣一來(lái)，我們就能夠得到完整的系統用例。
有的讀者可能會(huì )問(wèn)：用例分析要分析到什么地步才能結束？
筆者的建議是不要追求完美(′?｀*)，只要感覺(jué)已經(jīng)把客戶(hù)的業(yè)務(wù)都弄清楚就可以考慮結束，而不必等到事無(wú)巨細??的每件事都梳理完整。
面對一個(gè)陌生的領(lǐng)域，┐(′?｀)┌一個(gè)經(jīng)歷了多年發(fā)展變化的業(yè)務(wù)流程，要在短時(shí)間(╬?益?)內弄清楚的確是一個(gè)不小的挑戰。用例分析的意義在于幫助產(chǎn)品經(jīng)理在短時(shí)間內從結構、整體上了解業(yè)務(wù)構成。用例是比較??高層次的業(yè)務(wù)抽象，更容(rong)易被人們理解??和接受。所以進(jìn)行這一項工作，只需要感覺(jué)到業(yè)務(wù)的整體信息已經(jīng)可以掌握，就可以考慮停止更廣泛的??用(′Д` )例獲取。以現有的用例作為基線(xiàn)，進(jìn)行接下來(lái)的工作。產(chǎn)品不斷迭代的前提就是建立在用例不斷優(yōu)化、不斷調整的過(guò)程中。
四、獲取用戶(hù)需求在客戶(hù)調研的時(shí)候，經(jīng)?？吹疆a(chǎn)品經(jīng)理傻里傻氣地問(wèn)客戶(hù)：你對這個(gè)產(chǎn)品有什么需求或者有想法(′?｀*)嗎？但不管用戶(hù)怎么回答，似乎都很??難讓我們滿(mǎn)意?？蛻?hù)提不出需求，你會(huì )覺(jué)得??我們的客戶(hù)對這事好像也沒(méi)那么上心；更多的時(shí)候是客戶(hù)提的需求都是不痛不癢，或者你感覺(jué)極具個(gè)性化，讓你感覺(jué)做也不也是不做也不是；( ???)
和C端場(chǎng)景??一樣，B端場(chǎng)景中的用戶(hù)需求也像是一個(gè)冰山，有很大一部分信息是埋藏在海平面之下，這就對需求調研工作帶來(lái)很大的困擾。主要的需??求分為三種：
1. 意識到的需求這是在海平面以上的需求，通常是一些困擾用戶(hù)的問(wèn)題，或者是用戶(hù)自己能想到的功能。大部分產(chǎn)品經(jīng)理在調研過(guò)(guo)程中獲取到的都是這一類(lèi)需求；
2. 無(wú)意識的需求它是用戶(hù)在實(shí)際工作場(chǎng)景中“沒(méi)有意識到是問(wèn)題”的問(wèn)題，這種問(wèn)題需要產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)有一定的理解才能夠發(fā)現。如果??對這些場(chǎng)景能做到“感同身受”的話(huà)，相信在產(chǎn)品規劃的過(guò)程中能夠設計出更合理、高效的方案；
3. 進(jìn)一步的需求調研的用戶(hù)畢竟不是技術(shù)專(zhuān)家，只是普通的業(yè)務(wù)人員，因此他們沒(méi)有辦法對其工作(zuo)提出產(chǎn)生變革的解決方案。因此需要產(chǎn)品經(jīng)理對問(wèn)??題充分理解的前提下，選擇合適的(′?｀*)實(shí)現方式以創(chuàng )造出用戶(hù)未想到的功能； 在設計這款針對房產(chǎn)中介的CRM產(chǎn)品時(shí)，業(yè)務(wù)員反饋他們在客戶(hù)選房的時(shí)候，需要將不同房源的信息發(fā)送給客戶(hù)。于是產(chǎn)品經(jīng)理聽(tīng)完后，在房源列表中，??每一條房源的操作按鈕區域增加了一個(gè)分享按鈕。
滿(mǎn)心歡喜地給到業(yè)??務(wù)員時(shí)，業(yè)務(wù)員說(shuō)這功能不實(shí)用，因為沒(méi)辦法把多個(gè)房源的信息合并在一起發(fā)給客戶(hù)。但是產(chǎn)品經(jīng)理認為，你可以一條一條發(fā)給客戶(hù)呀，所以產(chǎn)品的設計還是能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要的，但業(yè)務(wù)??員希望得到的是多個(gè)房源信息合并后(hou)摘出關(guān)鍵信息發(fā)給客戶(hù)比對，而不僅僅是展示每個(gè)房源的信息。
這個(gè)場(chǎng)景就是只發(fā)現意識到的需求，而沒(méi)(′ω｀*)有深究以及進(jìn)一步分析的后果。
實(shí)際上B端產(chǎn)品的需求獲取并不難，難的是與用戶(hù)交流溝通的過(guò)程。因為我們的用戶(hù)??僅僅作為一個(gè)使用者，他只是站在自身使用的視角(???)，想讓自己的工(gong)作方便一些或是在利益分??配上對(dui)自己更有利，很難站在系??統ヽ(′ー｀)ノ規劃的角度考慮全面整體的東西。
遇到這種情況，最有效的應對策略是需求分析從流程入手，搞清楚業(yè)務(wù)活動(dòng)在平時(shí)??是如何開(kāi)展的，再逐步過(guò)渡到存在什么樣的障礙，有什么困難等(?Д?)等。在這個(gè)過(guò)程中，多問(wèn)幾個(gè)為什么(′?_?`)，多思考(???)客戶(hù)訴求背后代表的心里狀態(tài)與利益沖突。
所以這一階段，我們主要做的工作是收集針對業(yè)務(wù)活動(dòng)的問(wèn)題點(diǎn)、需求點(diǎn)。這(zhe)時(shí)候我們獲取到的是原始的用戶(hù)需求。
實(shí)際上，在整個(gè)業(yè)務(wù)分類(lèi)(lei)、需求梳理的大環(huán)節中，業(yè)務(wù)流程分析、角色與使用場(chǎng)景分析、以及獲取用戶(hù)需求都是伴隨著(zhù)用戶(hù)??調研進(jìn)行的。用戶(hù)調研是一個(gè)有計劃、循序漸進(jìn)的過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，在針對不用的訪(fǎng)談對象時(shí)，訪(fǎng)談的要點(diǎn)也不盡相同，具體的要點(diǎn)參考以下ヽ(′▽?zhuān)?ノ表(biao)格：
除了用戶(hù)訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查以外，有機會(huì )到業(yè)務(wù)工作中實(shí)際現場(chǎng)觀(guān)摩也是一種很好的需求獲取手段，有助于產(chǎn)品經(jīng)理對業(yè)務(wù)場(chǎng)景建立更加感性的認識。在對關(guān)鍵任務(wù)理解不清晰、很多東西用文字沒(méi)辦法表述( ???)時(shí)，現場(chǎng)觀(guān)摩都是一種很好的方式。
到了這一步，我們已經(jīng)收集到足夠多的業(yè)務(wù)信息供我們進(jìn)行后續的需求分析工作。
五、確定需求細節1. 完善用例例如房產(chǎn)交易后對合同歸檔，有一部分合同可以由業(yè)務(wù)員直接歸檔，有一部分則需要經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理審核后才能歸檔。另外歸檔需要什么前??置條件，歸檔后會(huì )引發(fā)這項業(yè)務(wù)發(fā)生什么樣的變化，這些都是本階段需要考慮的問(wèn)題。
（1）用例與需求相對應
以用例作為需求的最小單位，是按照業(yè)務(wù)流的角度將需??(╬?益?)求分(′?｀)類(lèi)管理的方法。??在這個(gè)階段，首先我們要做的事??情是將用戶(hù)調研階段(╥_╥)獲取到的用戶(hù)原始需求整理到相應的用例中，以此建立用戶(hù)原始需求與軟件需求（用例）之間的映射。
在具體操作時(shí)，我們可??以用以下表格管理需求追蹤。前三列描述了用戶(hù)原(yuan)始需求的編號、描述與提出者，接下來(lái)兩列則是相(xiang)應的用例編號及用例名稱(chēng)。這些用戶(hù)的原始需求來(lái)源于用(yong)戶(hù)調研、用戶(hù)提供的需求說(shuō)明以及在使用系(??ヮ?)?*:???統過(guò)程中獲得的反饋。
有這樣一張表，我們對用戶(hù)的需(xu)求管理??更顯得張弛有度，同時(shí)也更容易發(fā)現需求沖突( ???)的地方。
（2）表述事件流
對于用例而言，最常見(jiàn)的事件流包括3種：
基本事件流：是對用例的預期路徑的描述。是大部分時(shí)間遇到的場(chǎng)景，也是符合用戶(hù)預期與業(yè)務(wù)初衷的核心路徑；拓展事件(′ω｀)流：也稱(chēng)為分(fen)支事件流，主要用來(lái)描述用戶(hù)的不同選擇以及對異常情況的表示；子事件流：用于對事件流中多次重復的部分進(jìn)行概括，類(lèi)似代(dai)碼中的“循環(huán)結構”；在買(mǎi)房這個(gè)例子中，按預定路線(xiàn)雙方完成交易就是基本事件流，雙方對價(jià)錢(qián)的商議過(guò)程就是子事件流，而買(mǎi)賣(mài)雙方的交易(′?｀)過(guò)程穿插著(zhù)比較多的交易情況，屬于拓展事件流。
所謂前置條件是指(′▽?zhuān)?在用例啟動(dòng)時(shí)，參與者與系統應處于什么狀態(tài)。這個(gè)狀態(tài)是系統能夠檢測并且是有意義的。而后置條件是??指在用例結束時(shí)，系統應處于什么狀態(tài)。同樣這個(gè)狀態(tài)也是系統能檢測到并且有意義的。通過(guò)以下例子加深(shen)理解：
客戶(hù)有購房意向：這不是一個(gè)前置條件，因為這是系統無(wú)法檢測的；
審核通??過(guò)，完成合同：這是一個(gè)好的┐(′?｀)┌后置條件，系統可以檢測并且事件對流程有影響；
（4）規則與設計約束
規則是在實(shí)現階段應該考慮的東西，而約??束是對技術(shù)手段起限制??作用的各種條件。在這個(gè)階段補充規則與設計約束是我們對用例整理的最后一件事情。
業(yè)務(wù)規則：它是指和業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)流程相關(guān)的規則。???例如業(yè)務(wù)系統中，一個(gè)業(yè)務(wù)員接觸了買(mǎi)方之??后系統不會(huì )把這個(gè)客(′?｀*)戶(hù)再分給別的業(yè)務(wù)員；業(yè)務(wù)員釋放了某個(gè)客戶(hù)之后，其他業(yè)務(wù)員可以聯(lián)系這個(gè)客戶(hù)等等；
數據規則：它是和業(yè)務(wù)屬性相關(guān)的規則。例如業(yè)務(wù)員給客戶(hù)發(fā)送的營(yíng)(′ω｀*)銷(xiāo)短信最大長(cháng)度是??200個(gè)漢字；業(yè)務(wù)員的當月有效業(yè)績(jì)是當月已付款??的所有(′_｀)訂單的總金額合計等等；
而用例的約??束則比較簡(jiǎn)單，通常指的是性能指標等??非??功能要求，或是軟硬件、用戶(hù)使用環(huán)境以及技術(shù)選擇的限制。這些限制也并非每個(gè)用例都會(huì )有，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的設計約束比較要充分考慮才不會(huì )發(fā)生因規劃產(chǎn)生的設計缺陷。
2. 需求整理與分析需求分析???是需求工程中最重要的活動(dòng)之一。需求分析并不是在分析系統如何實(shí)現用戶(hù)的需求，而是選擇一種業(yè)務(wù)導向的指引將零散的需求串聯(lián)起來(lái)，形成一個(gè)體系完整、內容清晰的框架，為下一階段的產(chǎn)品設計工作做準備。
（1）整理需求
將用戶(hù)需求轉化成系???統需求后，我們要根據業(yè)務(wù)流向，(′?｀)整理每一個(gè)(╯°□°）╯︵ ┻━┻環(huán)節，每一種類(lèi)型的需求。如下圖所示：
這種結構是以業(yè)務(wù)流??程為整理的主線(xiàn)索，也(′_ゝ`)就??是按“事(shi)”的角度進(jìn)行分解。這種方法對于工作ヽ(′?｀)ノ流系統以及信息管理系統來(lái)說(shuō)都是非常適用的方??法。
首先將我們的產(chǎn)品劃分成不同ヽ(′▽?zhuān)?ノ的業(yè)務(wù)板塊，在這個(gè)層(′-ι_-｀)面看哪些系統需求是針對業(yè)務(wù)事件，確保業(yè)務(wù)流程正常進(jìn)行的；哪些系統需求是針對報表的要求，確保流轉過(guò)程中的數??據傳遞；
接下來(lái)再往更細顆粒的維度整理，梳理哪些系統需求是支持業(yè)務(wù)步驟的，基于這些業(yè)務(wù)??步驟需要設計什么樣的功能點(diǎn)。這樣一來(lái)所有的系(xi)統需求都按照清晰的脈絡(luò )，??層層遞進(jìn)展現在我們面前。
（2）消除需求間的矛盾
以上整(zheng)理需求的方式，是按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整理的。在這個(gè)分析過(guò)程中，因為我們的需求來(lái)自(′▽?zhuān)?)不同的部門(mén)不同的崗位，難免會(huì )發(fā)現有些需求??是互相矛盾、互相沖突的。因此我們在整理后的列表中需要將這些矛盾的需求全部圈出來(lái)，然后快速地找到相關(guān)人員，通過(guò)進(jìn)一步的溝通協(xié)調來(lái)消除矛盾的需求。
例如中介公司的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常需要帶客戶(hù)去樓盤(pán)看房，他們自然希望??在考勤方面能夠更彈性，有一些自由度。但是作為管理人員，ヽ(′?｀)ノ他們也沒(méi)有辦法盯著(zhù)業(yè)務(wù)員時(shí)刻在做什么，只能通過(guò)一些定位打卡等手段管理業(yè)務(wù)員，不讓他偷懶。
完成這一步(′?_?`)后，才算是將整個(gè)產(chǎn)品的系統需求全部整理出來(lái)。以后每次迭代(dai)就是在業(yè)( ?ω?)務(wù)需求與用戶(hù)需求的基礎上，創(chuàng )建新的系統需求，不斷完善、豐??富產(chǎn)品。
六、系統建設終于，我們進(jìn)入到系統建設環(huán)節，真正開(kāi)始設計一款產(chǎn)品的形狀了。在這之前，我們先探討一個(gè)問(wèn)題：B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品在產(chǎn)品設計上有(you)什么(me)差異性？
筆者認(╯°□°）╯︵ ┻━┻為，(O_O)絕大多數C端產(chǎn)品的設計邏輯會(huì )把用戶(hù)體驗與效率放在首位。最求極致的簡(jiǎn)單好用于高效。在整個(gè)產(chǎn)品設計上比較側重用戶(hù)的感受，精心打(da)磨頁(yè)面與交互，盡量少讓用戶(hù)做選擇，保持產(chǎn)品的易用性與流暢性，都是做C端產(chǎn)品設計的不二法門(mén)。
但是??做B端產(chǎn)品時(shí)，所有的產(chǎn)品設計都是???為“??流程”服務(wù)(wu)的。體驗和效率未必是設計的重心。
很簡(jiǎn)單的一個(gè)例子就能明白：企業(yè)買(mǎi)一款中介CRM產(chǎn)品，不是為了讓業(yè)務(wù)員更輕松，做業(yè)務(wù)的時(shí)候更(geng)“省事”，而是為了將??整個(gè)賣(mài)房的流程管理起來(lái)，做(zuo)標準化的經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)決策提供更準確科(ke)學(xué)的決策(ce)。
B端產(chǎn)品更多是通過(guò)計算機技術(shù)實(shí)現企業(yè)的信息化管理，對企業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化升級，從而達到降本增效的目的。
由此可??以看出ヾ(′▽?zhuān)??來(lái)，做C端產(chǎn)品更注重對“人”的理解，要求產(chǎn)品經(jīng)理具備同理心，感知用戶(hù)的能力。而做B端產(chǎn)品更注重對“業(yè)務(wù)”的??理解，要求產(chǎn)品經(jīng)理具有系統性的邏輯思維，富有理性地對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理與診斷，給出合理有效的解決方案。
在規劃產(chǎn)品原型的過(guò)程中，產(chǎn)品的信息架構設計是重要一環(huán)，其中菜單結構設計、CRUD原則與RBAC模型的應用，可以幫助我們設計出更合理、高效的ヾ(′?｀)?產(chǎn)品形態(tài)。
1. 菜單結(jie)構設計常見(jiàn)的菜單結構設計有兩種，以“人/物”為主線(xiàn)，或以“事”為主線(xiàn)。
大部分的通用型B端產(chǎn)品由于各行各業(yè)的垂直差異性，無(wú)法做到統一的流程管理，而產(chǎn)品需要滿(mǎn)足盡可能多的行業(yè)，因此只能以“物”為主線(xiàn)劃分菜單結構。例如將CRM系統劃分為線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、公海、商機、合同等等，都是ヽ(′▽?zhuān)?ノ以“人/物”作為劃分的標準。
這種劃??分方式在一定程度(???)上來(lái)說(shuō)是有缺陷的，因為在實(shí)際的業(yè)務(wù)流程中，物與物之間的傳遞有可能交錯，例如在房產(chǎn)交易、??確權、歸檔的幾(ji)個(gè)??環(huán)節中都涉及到合同的流轉，而這種菜單結構沒(méi)有充分體現這種流轉的(de)特點(diǎn)，同時(shí)不同崗位的職責權限也有可能交錯在一起。
而專(zhuān)注于??垂直行業(yè)的B端產(chǎn)品ヾ(?■_■)ノ則往往以業(yè)務(wù)流程的職責劃分為菜單劃分的標準，也??就是以“事”為主線(xiàn)的設計方式。這種設計方式的好處是可以有效的避免重復和混亂的現象，對整個(gè)系統的架構都是非常清晰明了的。
2. CRUD原則在互聯(lián)網(wǎng)，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)書(shū)籍都提到過(guò)CRUD原則，也就是將新增、刪除、查詢(xún)與修改等操作合并成一個(gè)管理頁(yè)面。例如一個(gè)訂單管理頁(yè)，包含了新增訂單、刪除訂單、查詢(xún)以及修改訂單信息等不同的操作。
但是在很多情況下，一個(gè)ERP系統中，錄入訂單是由業(yè)(ye)務(wù)員錄入的，后續由銷(xiāo)售人員更新訂單的信息。當發(fā)現退款時(shí)，由財務(wù)或售后人員撤銷(xiāo)訂單。由此可見(jiàn)這些所謂的“管理”??操作往往不是由同一個(gè)角色完成的，如果合并在同一個(gè)管理頁(yè)面會(huì )產(chǎn)生很多職責權限混亂的問(wèn)題。
好在現在越來(lái)越多的產(chǎn)品也意識到這個(gè)問(wèn)題，在菜單設計上盡量避免使用“某某管理”這樣的字眼，而是根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景，更靈活地劃分菜單的(de)范圍。
上面這段話(huà)的意思，難道說(shuō)CRUD原則是錯的？其實(shí)并非如此，只是CRUD原則對于系統創(chuàng )造的東西才適用，例如管理系統用戶(hù)、管理數據字典、管(′_｀)理權限這類(lèi)的東西就適用該原則。對系統用戶(hù)的增刪改查，通常都是由管理員操作的，這(zhe)個(gè)時(shí)候我們把這些操作都放在同(′?ω?`)一個(gè)界面就是合理的(╯°□°）╯︵ ┻━┻場(chǎng)景。
3. RBAC權限模型B端產(chǎn)品的權限設計通常都是適用RBAC模型，也就是每個(gè)用戶(hù)都要被賦予一個(gè)或多個(gè)系統角色，每個(gè)系統角色都對應一個(gè)明確的權限集合(′▽?zhuān)?，包括對菜單、頁(yè)面(′?｀)元素等資源的訪(fǎng)問(wèn)與操作權限。建立一個(gè)“用戶(hù)——角色——權限”之間的對應關(guān)系。
此時(shí)，用戶(hù)與角色，角色與權限都是多對多關(guān)系，即一個(gè)用戶(hù)可以(′Д` )對應多個(gè)角色，一個(gè)角色可以分配給多個(gè)用戶(hù)，一個(gè)角色具有多個(gè)權限。當用戶(hù)比較多時(shí)，可引入用戶(hù)組，既對用戶(hù)分組，將角色與用戶(hù)組進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
以上三點(diǎn)是我們在做系(xi)統(tong)建設時(shí)最關(guān)鍵的核心設計點(diǎn)，相信經(jīng)過(guò)以上的思考之后，結合上一階段整理的系統需求列表，在??我們的腦海里已經(jīng)有大致的產(chǎn)品解決方案了。接下來(lái)的我們可以開(kāi)始畫(huà)原型、畫(huà)界面，將文字性的想法通過(guò)形象化的方式展現出來(lái)。因原型的設計不是本文重點(diǎn)，在此不再贅述。
直到這里，相信你已經(jīng)對B端產(chǎn)品設計的全流程有一個(gè)清晰的(de)思路了。韌哥在《產(chǎn)品經(jīng)理必懂的技術(shù)那點(diǎn)事兒》一書(shū)中曾寫(xiě)道：
“產(chǎn)品經(jīng)理必須習慣與孤獨為伴，這種孤獨不是沒(méi)有朋友的孤單感，而是指思考和決策的過(guò)程并不會(huì )有人給你明晰的指引，只能靠自己的獨立思考和理解給產(chǎn)品賦予生命力，做出關(guān)鍵決策?！?/p>
本文當然也不是一個(gè)教你如何做一款成功的B端產(chǎn)品指南，而是希望在你做B端產(chǎn)品時(shí)，能夠提供一些設計的思路幫助你少犯錯，沿著(zhù)正確的方向思考問(wèn)題。產(chǎn)品路上(╯°□°）╯并不孤獨，愿你我共勉。
