本文作者??將和大家分??享企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的樣(yang)搭數據驅動(dòng)(°□°)(dong)。如果說(shuō)201??5年是建數據分建數據分SaaS的元年，那么2016?年就是析體系搭析體系SaaS的??爆發(fā)年！經(jīng)過(guò)了一年多的個(gè)步爆發(fā)式發(fā)展，處在風(fēng)口的樣搭SaaS企業(yè)將會(huì )何去何從？流量獲取的價(jià)格越來(lái)越貴，SaaS企業(yè)精益化運營(yíng)之路又該怎么走？建數據分建數據分
一、從現金流談SaaS行業(yè)特征SaaS行業(yè)用戶(hù)現金流模型
上圖展示了一個(gè)SaaS企業(yè)客戶(hù)生命周期內的建數據分建數據分資金流模型，左下方的析體系搭析體系紅色柱體表示獲取用戶(hù)的前期巨大投入，包括市場(chǎng)部門(mén)推廣、個(gè)步銷(xiāo)售部門(mén)洽談以及(ji)技術(shù)支持的樣搭成本。上方的建數據分建數據分黃色柱體表示從客戶(hù)來(lái)的收入，SaaS行業(yè)一般(′ω｀*)按照時(shí)間定期收費。析體系搭析體??系
這張圖??展示了 SaaS 領(lǐng)域經(jīng)常思考的問(wèn)題，希望每個(gè)月的業(yè)務(wù)都在增長(cháng)，做5家客戶(hù)的時(shí)候，希望(′ω｀)做10家、20??家，當客戶(hù)數量不斷增加的時(shí)候，曲線(xiàn)會(huì )發(fā)生嚴重的下滑，到達收支平衡點(diǎn)的時(shí)間會(huì )變得更長(cháng)。
因為初期投入的 CAC（獲客成本）很高，但是 LTV（用戶(hù)生命周期(qi)內的價(jià)值）回流很慢，獲得利潤的時(shí)間在(zai)嚴重滯后。
如果業(yè)務(wù)增長(cháng)過(guò)快，客戶(hù)數量越來(lái)越多，???用馬云的話(huà)說(shuō)，就是今天很殘酷，明天很殘酷，但后天很美好，大部分人死在明天晚上?！_(ツ)_/ˉ需要知道自己有沒(méi)(mei)有能力承載快速的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
如果一家SaaS企(??ヮ?)?*:???業(yè)年收入是1000W，用戶(hù)流失率是30%，那么下一年就會(huì )流失300W的收入(′?_?`)；當這家企業(yè)的年收??入達到1個(gè)億的時(shí)候，下一年就會(huì )流失3000W的收入。當這家企業(yè)ヽ(′ー｀)ノ用戶(hù)增長(cháng)速度達到瓶頸的時(shí)候，如果此時(shí)用戶(hù)流??失率還像30%那么高的話(huà)，就很可能導致用戶(hù)或者收入增長(cháng)停滯甚至倒退。
經(jīng)過(guò)上面的數據分析不難看出，SaaS行業(yè)具有一系列顯著(zhù)的特征，并且對業(yè)務(wù)產(chǎn)生了深刻的影響：
獲取客戶(hù)成本高產(chǎn)品迭代需要要??數據支撐用戶(hù)續約和留存是業(yè)務(wù)基石針對這些特征，SaaS行業(yè)需要在以下四個(gè)方面進(jìn)行深入探究：如何高效獲取用戶(hù)、??如何激活和轉化用戶(hù)、產(chǎn)品如何迭代和優(yōu)化、如何用數據驅動(dòng)客戶(hù)成功。
二、如何高效獲取用ˉ\_(ツ)_/ˉ戶(hù)提高獲取用戶(hù)的效率，第一步要建立精細化的渠道追蹤體系；然后要衡量每一次內容、每一個(gè)活動(dòng)的效果；最后要關(guān)注轉化的每一步，優(yōu)化轉化流程。
1、建立精細化的渠道追蹤體系不同于以往拍腦袋主觀(guān)判斷渠道的質(zhì)量，現在我們用UTM??參數配置來(lái)追蹤用戶(hù)的來(lái)源。如下圖所示，U(′ω｀*)TM提供了五個(gè)可以自由配置的參數，方便我們追蹤用戶(hù)廣告來(lái)源、媒介、名稱(chēng)、內容和關(guān)鍵字。
UTM參數配置解析
通過(guò)UTM渠道追蹤體系，我們可以精準衡量?jì)?nei)容營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)、SEM、DSP等推廣工作的效果。
內部數據打通
有關(guān)內部數據打通，GrowingIO 會(huì )提供各種各樣??的接口，跟客戶(hù)內部的數據打通，包括用(yong)戶(hù)的ID、公司ID，付費狀態(tài)，以及公司級別。這個(gè)作用有兩點(diǎn)，第一，幫助完善用戶(hù)從市場(chǎng)層面的流量，到最終注冊以及付費的數據打通，第二，CSM （客戶(hù)成功部門(mén)）在需要分析客戶(hù)的時(shí)候，可以結合這些信息去做更多更細的分析。
2、衡量不同渠道的轉化效果ヽ(′ー｀)ノ監測不同渠道的轉化效果
在渠道評估的過(guò)程中，我們需要根據實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和應用場(chǎng)景選擇合理的指標，持續性評估渠道的質(zhì)量和(′?ω?`)引流效果。
3、轉化漏斗分析最后，我們需要通(tong)過(guò)漏斗幫助我們觀(guān)察，從用戶(hù)激活到付費整個(gè)流程的效率。
某日轉化率波動(dòng)較大
漏斗可??以幫助我們做兩件事：
可以觀(guān)測整個(gè)環(huán)節中轉化率的波動(dòng)(dong)；可以從中發(fā)現整個(gè)流程中對你業(yè)務(wù)最有影響的關(guān)鍵點(diǎn)，找到影響最大的障礙點(diǎn)，對整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化。三、如何實(shí)現用戶(hù)上手和激活一個(gè)SaaS產(chǎn)品會(huì )有不同的功能模塊，不同用戶(hù)對不同模塊的使用??頻┐(′д｀)┌率、使用深度上都有差異。SaaS企業(yè)需要持續監測用戶(hù)在你產(chǎn)品上的表(╥_╥)現，通過(guò)百分比堆積圖等形式觀(guān)察用戶(hù)在不同功能上時(shí)間消耗比例。
百分比堆積圖展示不同功能占用時(shí)ヽ(′ー｀)ノ間比(bi)例
從整個(gè)全局的角度了解用戶(hù)的使用路徑，不論以哪種方式進(jìn)入，通過(guò)各種環(huán)節到達不同的階段和功能點(diǎn)，完成他最終的操作。這就幫助我們定位出，用戶(hù)最終是如何運用你的產(chǎn)品。
2、關(guān)鍵路徑轉化分析用戶(hù)在使用SaaS產(chǎn)品的過(guò)程中，存在一些關(guān)鍵的路徑，例??如注冊路徑、加載SDK路徑、支付路徑等。比如說(shuō)這個(gè)環(huán)節用戶(hù)流失很大，我們可以通過(guò)系統單獨把這部分流失用戶(hù)找出來(lái)，進(jìn)一步研究他們的使用路徑，觀(guān)察在什么地方出現了障礙。
轉化漏斗監測到的注冊轉化率
關(guān)鍵路徑的順利與否，直接影響著(zhù)用(′?_?`)戶(hù)能否被成功激活或者轉化；所ヽ(′ー｀)ノ以SaaS產(chǎn)(╬?益?)品關(guān)鍵路徑的每一??步都需要進(jìn)行精細數(???)據分析。
四、如何迭代??與優(yōu)化產(chǎn)品留存，顧名思義，就是用戶(hù)??在你的網(wǎng)站/APP?中留下來(lái)、持續使用的意思。通過(guò)產(chǎn)品留存分析，我們可以掌握用戶(hù)對不同產(chǎn)品功能的使用粘性與活躍度，??從而進(jìn)行產(chǎn)品迭代和優(yōu)化。
1、留存的三個(gè)階段留存曲線(xiàn)分為三個(gè)階段：震蕩期、選擇期和穩定期。絕大部分新用戶(hù)在一開(kāi)始的震蕩期就流失了，在選擇期部分用戶(hù)找到了產(chǎn)品的價(jià)值，??然后慢慢穩定下來(lái)。
留存的三個(gè)階段
SaaS產(chǎn)品在設計的過(guò)程中就要考慮新用戶(hù)的留存問(wèn)題，將核心價(jià)值功能盡可能直接地展示(shi)給新用戶(hù)，提升前??兩個(gè)階段的留存曲線(xiàn)。
2、找到新用戶(hù)留存的關(guān)鍵功能通過(guò)??對?比不同產(chǎn)品功能（功能模塊）的留存度，SaaS產(chǎn)品可以很容易發(fā)現產(chǎn)品的核心或者高價(jià)值點(diǎn)，留存度高的產(chǎn)品功能其價(jià)值也較高。
產(chǎn)品模塊使用留存差異
通過(guò)產(chǎn)品設計優(yōu)化引導新用戶(hù)(???)發(fā)現和使用這些核心功能模塊，盡可能早地為用戶(hù)創(chuàng )造業(yè)務(wù)價(jià)值，從而提升新用戶(hù)的留存率。
3、找到產(chǎn)品增長(cháng)的Magic Number在硅谷的增長(cháng)黑客實(shí)踐中，有一組Magic Number（魔法數字）被人津津樂(lè )道。那么這組數字到底是一種怎樣的存在呢？
LinkedIn發(fā)現新(xin)用戶(hù)在一周內添加五個(gè)社交好友的話(huà)，它的留存度會(huì )非常高；Facebook發(fā)現新用戶(hù)在一周內添┐(′?｀)┌加十個(gè)好友的話(huà)，它的留存度會(huì )非常高；Drobox發(fā)現在兩個(gè)操作系統上登陸過(guò)的用戶(hù)，它的留存度非常高。其實(shí)Magic Number就是一組用戶(hù)行為的組合，它揭示了用戶(hù)在規定時(shí)間內對某個(gè)產(chǎn)品功能進(jìn)行了N次操作的狀態(tài)。那么如何找到SaaS產(chǎn)品??的Magic Number呢？ヽ(′ー｀)ノ
產(chǎn)品的Magic Number
我們基于智能算法，推出『留存魔法師』功能，幫助我們計算出用戶(hù)的留存度和用戶(hù)行為（組合）之間的相關(guān)系數。??如果系數在(zai)0.4-0.6之??間，表示兩者正相關(guān)；如果系數大于0.6，表示兩者強相關(guān)。在正向相關(guān)的用戶(hù)行為（組合）中找到ヾ(＾-＾)ノ具有業(yè)務(wù)意義、可操作性的一組，作為促進(jìn)你產(chǎn)品增長(cháng)的Magic Number。
五、數據驅動(dòng)客戶(hù)成功客戶(hù)成功在企業(yè)服務(wù)里是非常重要的，如??下圖我們把收入和支出進(jìn)行拆分，如果營(yíng)業(yè)額為100%，其中有24%的主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，5(′?_?`)1%的銷(xiāo)售和市場(chǎng)，15%的研發(fā)，1??3%的一般性支出，將銷(xiāo)售和市場(chǎng)進(jìn)一步拆分，新客戶(hù)的獲取占26%。SaaS 業(yè)務(wù)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，如果做好客戶(hù)成功，客戶(hù)的切入點(diǎn)變低，新客戶(hù)獲取的費用就會(huì )降低，原本在這部分的投入就可以變成未來(lái)的利ヽ(′▽?zhuān)?/潤。ヾ(′▽?zhuān)??
SaaS 公司收入支出拆分情況
為了提高用戶(hù)的留存、活躍，讓用戶(hù)續??約，獲得這部分的利潤，客戶(hù)成功是非常關(guān)鍵的。在我看來(lái)，客戶(hù)成功有三個(gè)層面。
驅動(dòng)客戶(hù)成功的邏輯建立數據驅動(dòng)的客戶(hù)成功體系如何使用客戶(hù)成功系統其中核心搭建這套體系的數據有三個(gè)方面，第一是用戶(hù)行為(wei)數據，占90%，第二是運營(yíng)數據，第三是結果性指標，占極少數??。
1、客戶(hù)成功的邏輯客(ke)戶(hù)成功的本質(zhì)是精細化的客戶(hù)管理，通過(guò)客(′；д；`)戶(hù)的“溫度-健康度模型”實(shí)現用戶(hù)分群。下圖的橫坐標“健康指數(′ω｀)”代表用戶(hù)的活躍度；縱坐標的“溫度指數”代表用戶(hù)轉化的可能性。
“健康度-溫度”模型
我們需要對不同分群的用戶(hù)進(jìn)行差異化的運營(yíng)策略。左上角的用戶(hù)活躍度不高，但是付費轉化的可能???性很高；我們需要對用戶(hù)加強培訓，提高其使用頻率。右??下角的用戶(hù)非?；钴S，但是付費的可能性很低，值得我們深入思考背后的原因。
2、???客戶(hù)成功的層次理清客戶(hù)成功的思路后，需要從零搭建客戶(hù)成功分析體系，并且按層次分析。根據業(yè)務(wù)管理需要，可以分為三層：客戶(hù)總??體、公司級??別和用戶(hù)級別。
客戶(hù)成功體系
理清客戶(hù)成功的??層次后，我們需要搭建一套完整的數據看板，支持我們前面的邏輯和層次分析。
客戶(hù)成功看板
客戶(hù)成功看板應該包ヽ(′▽?zhuān)?ノ括：客戶(hù)總體的活躍度分析、公司各個(gè)模塊使用活躍度分( ?° ?? ?°)析、核心用戶(hù)的活躍度監控。通過(guò)客戶(hù)成功看板的數據監??測，及時(shí)發(fā)現可能流失客戶(hù)，介入干預，提高(′?_?`)用戶(hù)留存。
舉個(gè)例子，之前通過(guò)CSM看到某個(gè)用戶(hù)登錄頻次逐漸降低，于是進(jìn)行介入，介入之后發(fā)現用戶(hù)的使??用活躍度大幅度提升。實(shí)現客戶(hù)成功(???)，需要通過(guò)數據快速定位出我們最需要投入精力的客戶(hù)，盡早解決他們的問(wèn)題。
最后，企業(yè)服務(wù)是在幫客戶(hù)做三件事，第一是幫助客戶(hù)降低獲客成本，更有效的獲取用戶(hù)；第二是產(chǎn)品功能迭代，讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品核心價(jià)值，提(ti)高用戶(hù)留(′ω｀)存；第三是預測流失，提前介入潛在可能流失的客戶(hù)，提升客戶(hù)的續約和留存。
我今天的分享就到這里，謝謝大家！
