深諳賦能之道 美團點(diǎn)評如何構建生活服務(wù)終極藍圖？

好萊塢大片里有不少關(guān)于終極的深諳定義，例如即將上映的美團《猩球崛起3：終極之戰》就在預告里定義了終極的含義：特(te)效驚人和主角凱撒即將大反攻。而在《終結者》系列中，點(diǎn)評施瓦辛格正是何構活服依靠不斷的進(jìn)化走向機器(╯°□°)╯人的終極，才能??守衛和平。建生??極藍??

如今，深諳現實(shí)的美團終極也和科技的演化緊密掛鉤，各行各業(yè)都在人工智能、點(diǎn)評大數據等技術(shù)的何構活服推動(dòng)朝“終極”藍圖逼近。而與大眾息息相關(guān)的建生極藍生活??服務(wù)領(lǐng)域也在醞釀著(zhù)諸多終極概念，例如美團點(diǎn)評主打本地生活O2O服務(wù)，深諳致力于餐飲、美團娛樂(lè )等生活需求;京東淘寶天貓則深耕電商服務(wù)，點(diǎn)評服務(wù)于用戶(hù)的何構活服商品消費需求;摩拜ofo滴滴又在生活出行領(lǐng)域大展拳腳，用共享概念營(yíng)造出(chu)更好的建生極藍出行環(huán)境。雖然這些企業(yè)或平臺都在科技競技場(chǎng)中為用??戶(hù)打磨更佳的服務(wù)，但科技縱深是難以想象的，“終極”的生活服務(wù)始終讓人充滿(mǎn)想象。

科技驅動(dòng)細分場(chǎng)景升級，“終極”輪廓日漸清晰

恩格斯曾說(shuō)：“有所作為(wei)是生活的最高境界。”這(′?_?`)句話(huà)放在科技充盈的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自然(°o°)再合適不過(guò)了。當人們不斷產(chǎn)生一些常規性消費欲望時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺們就能依靠快速迭代的科技為生活創(chuàng )造更多有趣的東西，終極藍圖的輪廓也就逐漸清晰了。

比如在農產(chǎn)品需求??上，過(guò)去一直是菜市場(chǎng)、攤(╯°□°）╯販或超市這種線(xiàn)下銷(xiāo)售環(huán)境，但科技升級帶來(lái)了智慧物流、智慧支付和一站式線(xiàn)上平臺，這能夠讓人足不出戶(hù)消費到每日需(???)求的農產(chǎn)品。例如最近美團運營(yíng)的掌魚(yú)生鮮店就是一家旨在打造集加工ヽ(′?｀)ノ、打包、配送等為一體的全套農產(chǎn)品消費服務(wù)門(mén)店，包括此前的京東到家、每日優(yōu)鮮、盒馬生鮮等，都是在大數據、人工智能等技術(shù)日趨ヽ(′ー｀)ノ成熟的基礎上打造出來(lái)的生活服務(wù)場(chǎng)景，這些門(mén)店的一條龍式服務(wù)充分提升了傳統農產(chǎn)品服務(wù)方式的品質(zhì)，在科技引導下為人們的生活錦上添花。

除此之外，娛樂(lè )也是一種高頻生活需求，它的終極藍圖同樣令人期待。據美團點(diǎn)評研究院近日發(fā)布的《浪漫經(jīng)濟大數據報告》顯示(shi)，送鮮花、吃大餐、看電影、ヽ(′▽?zhuān)?ノ休閑娛樂(lè )是情人節主要的活動(dòng)方式。事實(shí)上，這些需求正在趨于常態(tài)化，而對于情侶等特殊消費群體來(lái)說(shuō)，像美團這樣的??生活服務(wù)平臺讓看電影、送鮮花等娛樂(lè )消費成為了一種享受，因為這種實(shí)時(shí)的線(xiàn)上消費線(xiàn)下服務(wù)的模式一舉打破了過(guò)去斷層式的服務(wù)體系，并利用大數據(ju)等技術(shù)為用戶(hù)提供現有的ヾ(′▽?zhuān)??決策方案，讓娛樂(lè )消費更精準。

但少有人能想象到外(wai)賣(mài)配送的(′▽?zhuān)?)服務(wù)系統其實(shí)就(jiu)像一個(gè)諸多科技集成的智慧大腦，以美團自身研發(fā)的O2O配送系統為例，其利用大數據、人工智能和云計算等技術(shù)從用戶(hù)端、商戶(hù)端和配送端將外賣(mài)配送服務(wù)信息化和智能化，短短幾十分鐘的配送服務(wù)中其實(shí)就包含著(zhù)一整套高效快速的運算機制，即使是??日常性千萬(wàn)量級訂單，在優(yōu)化算法的支撐下同樣能有條不紊地被調度并配送。

總之，無(wú)論是( ?ω?)商品消費、娛樂(lè )還是外賣(mài)，生活服務(wù)的ヽ(′ー｀)ノ終極藍圖其實(shí)從現在就能窺見(jiàn)端倪，可以明確的是，它最初由科技驅動(dòng)，最終也將由科技畫(huà)下句點(diǎn)。要實(shí)現生活服務(wù)的終極藍圖，必須對B端和C端都有徹底的了解，也就是既要服務(wù)于商家，又要服務(wù)于顧客。

深諳賦能之道，美團點(diǎn)評的“終極(ji)”思維

雖然終極生活服務(wù)的藍圖(′▽?zhuān)?依然存在于想象之中，但是??未來(lái)始終是基于現在創(chuàng )造的。所以，當下的生活服??務(wù)狀態(tài)決定了未來(lái)，目前來(lái)看，以美團點(diǎn)評為首的生活服務(wù)平臺在科技驅動(dòng)??生(sheng)活服務(wù)走向高??質(zhì)、高效等方面具有比較充足的經(jīng)驗，我們不妨從其中攫取一些精華。

一、賦能基礎設施，為商戶(hù)打牢根基

經(jīng)濟基礎決定上層建筑。在生活服務(wù)領(lǐng)域，這句話(huà)很好地詮釋了基礎設施對產(chǎn)品和服務(wù)具有(′；д；`)決定性作用。以餐飲業(yè)為例，在美團點(diǎn)評看來(lái)，餐飲業(yè)(ye)上游基礎設施缺乏，這主要體現在上游供應鏈在物流和調度系統等方面具有極高的分散性并缺失行業(yè)標準。針對這個(gè)問(wèn)題，美團點(diǎn)評通過(guò)IT化、信息化和(?????)互聯(lián)網(wǎng)化三種手段為商家建立起保障性基礎設施，例如為商家提供大數據選址工具，從商業(yè)環(huán)境、用?戶(hù)畫(huà)像和周邊商戶(hù)畫(huà)像等方面為商家篩選分析出最佳選址地點(diǎn)。

這樣做的好處有兩點(diǎn)。其一，能夠直接將準備不足或毫無(wú)準備的商家引(′-ι_-｀)入??到完善的餐飲體系中，縮短了開(kāi)店周期和成本;其二，吸納商業(yè)地段的優(yōu)質(zhì)資源聚集效應，為商戶(hù)打下(′?｀)營(yíng)??銷(xiāo)和流量等基礎。

二、賦??能多級流量，提高商戶(hù)曝光率

雖然在前期開(kāi)店時(shí)美團點(diǎn)評就為商家打下一定的流量基礎，但長(cháng)期的平臺流量賦能才是讓商家實(shí)現飛躍的關(guān)鍵因素。雖然目前的生活服務(wù)領(lǐng)域依然存在諸多限制性因素，以餐飲業(yè)為例，近些年來(lái)，由于人(ren)工、租金、食材等成本的上??漲，不少餐飲品牌紛紛關(guān)店，除了雕爺牛腩、黃太吉等網(wǎng)紅??餐廳外，像??金錢(qián)豹這樣的高端定位品牌同樣難以承受市場(chǎng)壓力而選擇離開(kāi)。

事實(shí)上，決定一個(gè)餐飲品牌能否活下去，甚至活得更好的關(guān)鍵因素是如何擴大收入(′?_?`)。從節衣縮食的角度看，除了關(guān)店這種極端手段外，幾乎沒(méi)有有效降低成本的手段，這時(shí)，餐飲的品牌力便能體現出來(lái)，是否能長(cháng)期為自己營(yíng)造一個(gè)良好(hao)的流量環(huán)境并提高用戶(hù)的(de)復購率就顯得尤為重要。

對于引流，美團點(diǎn)評有一套自己的理論。通過(guò)線(xiàn)上智能推廣和用戶(hù)點(diǎn)評數據優(yōu)化等科技手段，美團點(diǎn)評能夠將閑置流量引流至指定商家(jia)，從而實(shí)現流量從多到少的分級賦能。除餐飲外，美團點(diǎn)評還可以??將這一套分級賦能思維應用于團購和商品配送等方(′?_?`)面。

比如鮮花配送，此(/ω＼)前美團點(diǎn)評在報告中??提到，在情人節，86%以上的外賣(mài)用戶(hù)選擇當天下單預訂鮮花，鮮花外賣(mài)訂單大漲347%。這就說(shuō)明，科學(xué)化(hua)的分級賦能機制充分提高了商品曝光率，而美??團點(diǎn)評正是通過(guò)專(zhuān)題和信息推送服務(wù)，提前就將用戶(hù)引流至鮮花配送板塊，從而實(shí)現商家營(yíng)收大幅增長(cháng)。

在效率賦能上，美團點(diǎn)┐(′?｀)┌評專(zhuān)門(mén)研發(fā)了一套智能配送調度系統，這套系統可以自適應學(xué)習，合理(li)壓?jiǎn)尾⑴刻幚砦磁伤偷挠唵?。據美團介紹，“超級大腦”上線(xiàn)后，在配送員人均日單量提升46%的前提下，單均配送時(shí)長(cháng)降低至28ヽ(′ー｀)ノ分鐘以?xún)?，超時(shí)率降低5%?？梢?jiàn)??，超級大腦的存在讓外賣(mài)配送、鮮花配送等持續性服務(wù)得到效率保證，正如中國對超算和高鐵的追求，皆是一種速度與高效的體現。

除此之外，美團點(diǎn)評在經(jīng)營(yíng)上還為商家提供了智能POS，機器可與商戶(hù)財務(wù)端無(wú)縫對接，并整合了電子???發(fā)票、ERP等系統，不僅能降低此前因系統獨立帶來(lái)的人工成本上升等問(wèn)題，還能統一支付入口，提高支付效率。

而效率提升能夠為用戶(hù)和商家帶來(lái)諸多意想不到的益處。首先，美食和鮮花等產(chǎn)品能夠精準送達，滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)需求，其次，提高商家的品牌形象，有利于長(cháng)期立足市場(chǎng)。

再看達達、閃送等物流推出的同城達同樣是基于類(lèi)似??的效率??系統，從下單到收貨，高效配送可以說(shuō)滿(mǎn)足了用戶(hù)的即時(shí)性需求，隨著(zhù)無(wú)人機、無(wú)人車(chē)等興起，美團等生活服務(wù)平臺們對于高效的追求可能即將達到一個(gè)更高的層次。

四、賦能應用技術(shù)，拓展生活服務(wù)范圍

如今的生活服務(wù)平臺ヽ(′▽?zhuān)?ノ已(′?ω?`)經(jīng)貫穿吃穿住行，常用服務(wù)的獲取輕而易舉。以美(???)團點(diǎn)評為例，其目前的生活服務(wù)包含美食、酒店、娛樂(lè )、旅游等多個(gè)板塊。跳出百ヽ(′ー｀)ノ團大戰的年代，從單一的餐飲團購到現在的多元??化服務(wù)，美團點(diǎn)評已經(jīng)不止是探索生活服務(wù)的可能性??，更像是打造一個(gè)全產(chǎn)品服務(wù)中心。

在技術(shù)賦能上，美??團點(diǎn)評最為亮眼的當屬配送調度系統，這項被稱(chēng)作黑科技的系統實(shí)則上是美團點(diǎn)評在技術(shù)賦能┐(′ー｀)┌上的綜合體現，例如人工智能技術(shù)在其中承擔了智能預測配送時(shí)間等功能，而大數據技術(shù)則幫助商家更好地了解用戶(hù)對餐飲的各項需求，也能幫助用戶(hù)建立精準的需求畫(huà)像，從而實(shí)現( ?ω?)更個(gè)性化的供需對接。

在這個(gè)過(guò)程中，美團點(diǎn)評利用時(shí)下的先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行賦能，為整體的配送效率和服務(wù)質(zhì)量提升了一個(gè)檔次。而且，美團的追求不止于此，近日推出的美團云等科技服務(wù)??便是朝著(zhù)商家和用戶(hù)的深層需求進(jìn)發(fā)，利用旅游、餐飲等方面的云計算經(jīng)驗完善平臺的服務(wù)內容。

五、賦能創(chuàng )新思??維，為服務(wù)提供進(jìn)化機制

莎士比亞曾說(shuō)：“推陳出新是我的無(wú)上訣竅。”試(shi)想，重復的生活必然令人厭惡?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，所有人都渴望獲得更好的產(chǎn)品或服務(wù)，如果換個(gè)角度來(lái)看，不失為一種消費升級。放在生活服務(wù)領(lǐng)域，用戶(hù)會(huì )要求外賣(mài)更快和更好吃，旅游性?xún)r(jià)比更高等。而從商戶(hù)角度來(lái)看，獲得更多用戶(hù)的認可則是他們長(cháng)久堅持(chi)的初心。

基于這一理念，美團點(diǎn)評依托技術(shù)變革為用戶(hù)聚攏一站式生活服務(wù)，讓用戶(hù)在一個(gè)界面就能實(shí)現絕大多數生活需求。如果說(shuō)摩拜of??o將綠色共享出行植入我們的生活，那美團點(diǎn)評則更像為用戶(hù)帶來(lái)全新的生活方式。

而對商戶(hù)來(lái)說(shuō)，創(chuàng )新性營(yíng)銷(xiāo)可能更加重要。從開(kāi)店、引流、經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)等方面，美團點(diǎn)評利用自己對生活服務(wù)的理解為商家定制全套服務(wù)方案，比如開(kāi)店黃金眼、黑科技系(xi)統等(deng)，具有很強的針對性。美團點(diǎn)評在最??近又亮出“推廣通”，高級副總裁張川在發(fā)布會(huì )上首次提出(╯°□°）╯了ヽ(′ー｀)ノ“Co-Line Marketing線(xiàn)上線(xiàn)下一體化營(yíng)銷(xiāo)”概念??。這正是對于(yu)營(yíng)銷(xiāo)方式的一ヽ(′ー｀)ノ種(zhong)技術(shù)創(chuàng )新，在新零售大趨勢下，這種智能的營(yíng)銷(xiāo)手段無(wú)異于如虎ヽ(′▽?zhuān)?ノ添翼。

生活服務(wù)終極藍圖的三大發(fā)展趨勢

正所謂學(xué)無(wú)止境，人類(lèi)將在反復的創(chuàng )造和創(chuàng )新中不斷觸及新的層次(′▽?zhuān)?。隨著(zhù)科技不斷進(jìn)步，人類(lèi)將更好地置身于一個(gè)理想的生活服務(wù)體系之中，互聯(lián)網(wǎng)的存在感可能(╯‵□′)╯由于各種科技產(chǎn)品的普及大大降低。也許在十年(????)后，京東真的只有無(wú)人機運送貨物??，ofo也實(shí)現了全球化單車(chē)共享生態(tài)。從美團點(diǎn)評的五大賦能，我們也能看到生活服務(wù)終極藍圖的未來(lái)方向。

方向一：產(chǎn)品與服務(wù)的定制化

今天看來(lái)，似乎像美團點(diǎn)評這樣的生活服務(wù)平臺已經(jīng)提供了足夠多的個(gè)性化生活服務(wù)。但個(gè)性化對用戶(hù)來(lái)說(shuō)??是一種比較被動(dòng)的模式，正所謂一千個(gè)(ge)人心中有一千個(gè)哈姆雷特。未來(lái)，傾向于私人訂制的生活服務(wù)必然會(huì )成為人們的首選，??而在今天的所見(jiàn)所聞中，我(wo)們已經(jīng)能(neng)從外賣(mài)這樣的服務(wù)中看見(jiàn)縮影。比如周黑鴨的選材搭配服務(wù)或者是黃燜雞米飯的蔬菜配菜服務(wù)等，實(shí)則都是一種定制化的模式。因為每個(gè)人的口味或多或少都有所區別，而餐飲必須(xu)繞開(kāi)千篇一律的泥沼，讓用戶(hù)體會(huì )到創(chuàng )新和不膩。

有趣的是，各行各業(yè)都在提定制化，也就是C2B服務(wù)，雖然已經(jīng)ヽ(′▽?zhuān)?ノ有不少像手機、汽車(chē)這樣的重資產(chǎn)行業(yè)都在試水定制化服務(wù)，但這種嘗試多多少少還被定制成本和定制周期等因素所限制，而生活服務(wù)更輕，像旅游和KTV這樣的服務(wù)，時(shí)間和行程都能在較高的自由度下實(shí)現切換，所以更易實(shí)現定制化。

而高效定制化服務(wù)必須依賴(lài)于A(yíng)I、大數據和云計算等技術(shù)，例如美團點(diǎn)評能夠利(′?｀)用大數據技術(shù)收集用戶(hù)數據，完成單個(gè)用??戶(hù)畫(huà)像(′?｀)，云計算和AI則根據用戶(hù)以往的數據來(lái)預測用戶(hù)的下一次消費行為，由此(ci)形成私人化的服務(wù)內容，為用戶(hù)做決策?？梢?jiàn)，未來(lái)的定制化服務(wù)需與相關(guān)技術(shù)緊密結合才能釋放潛能。

方向二：無(wú)障礙即時(shí)溝通的服務(wù)過(guò)程

雖然身處智能手機時(shí)代，通訊看似也是瞬間發(fā)(fa)生的，但涉及服務(wù)投訴或咨詢(xún)時(shí)，智能┐(′д｀)┌手機是遠遠不夠的，一次只能與一人聯(lián)系的特性限制了服務(wù)主體與受體的溝通。以外賣(mài)配送為例，一個(gè)配送(′ω｀)員往往承擔著(zhù)幾份甚至幾十份不同地點(diǎn)的配??送訂單，但當兩個(gè)或以上用戶(hù)需要與配送員取得聯(lián)系時(shí)，矛盾就產(chǎn)生了。首先是用戶(hù)與配送員會(huì )產(chǎn)生時(shí)間矛盾，其次是用戶(hù)與商家產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量矛盾，還有可能(neng)配送員與商戶(hù)產(chǎn)生責任矛盾。

所以，及時(shí)和即時(shí)溝通的重要性不言而喻。未來(lái)，AR和VR的發(fā)展或(huo)許能夠為配送員提供多人溝通的通(tong)訊設備，具備像多人視頻會(huì )議設備的功能，這樣一來(lái)，用戶(hù)、商戶(hù)和配送員便能實(shí)現全程無(wú)障礙溝通。

方向三：全天候和全過(guò)程系統形成即時(shí)效應

美團點(diǎn)評已經(jīng)投入使用的外賣(mài)實(shí)時(shí)物流配送智能調度系統通過(guò)技術(shù)綜合分析提高了服務(wù)效率，??已經(jīng)初具“終極”的雛形。對美團點(diǎn)評來(lái)說(shuō)，下一步要做的可能就是將全時(shí)段監督技術(shù)落地，就像GPS和北斗那樣，提供全天候和全過(guò)程的技術(shù)服ヽ(′▽?zhuān)?ノ務(wù)。

其次受益的是線(xiàn)上消費，線(xiàn)下獲取的自助型服務(wù)，例如旅游、機票??等。這類(lèi)生活服務(wù)重點(diǎn)在于產(chǎn)品本身，而服務(wù)機器人能(neng)夠隨時(shí)接受并處理用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題或者獲取更好的產(chǎn)品。

綜合來(lái)看，生活服務(wù)的終極藍圖其實(shí)是由不斷進(jìn)步的科技驅動(dòng)的，也許現在的我們還處在初級階段，但??是在用戶(hù)需求升級的促進(jìn)下，美團點(diǎn)評等生??活服務(wù)平臺或許能幫助用戶(hù)更接近理想的生活，幫助商戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)智能的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從而創(chuàng )造出一個(gè)普惠的??(′ω｀*)科技化生活。

劉曠，以??禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：??liukuang110