前兩天，樣提驗提驗一個(gè)銷(xiāo)售人員神情沮喪，升客升客一見(jiàn)面就抱怨：客戶(hù)真夠搞??的戶(hù)體戶(hù)體，約了幾次吃飯，個(gè)原根本不給機會(huì )，樣提驗提驗一點(diǎn)面??子都沒(méi)有。升客升客
其實(shí)，個(gè)原翻開(kāi)這個(gè)客戶(hù)的樣提驗提(ti)驗合作背景，我??才發(fā)現真正的升客升客原因。
以前雙方合作的戶(hù)體戶(hù)體很不錯，基本上屬于獨家供應商序列；銷(xiāo)售經(jīng)常圍著(zhù)客戶(hù)轉，雙方的合作也蒸蒸日上。
好景不長(cháng)，合作時(shí)間一長(cháng)，客戶(hù)要求降部分價(jià)格，仗著(zhù)和客戶(hù)關(guān)系還不錯，(′?｀)而且還是獨家供應商，銷(xiāo)售就沒(méi)答應；
再后來(lái)有其他供應商用低價(jià)切入，我們沒(méi)有及時(shí)調整理價(jià)格，導致訂單量大幅降低，??再降價(jià)的時(shí)候，客戶(hù)已經(jīng)不再接受新項目合作了。
所有就這樣斷斷續續合作一部分產(chǎn)品，大量的訂單就這樣丟失了。
客戶(hù)也不太愿意和銷(xiāo)??售一起私下吃飯，就是不想給太多(duo)的合作機會(huì )了。
銷(xiāo)售人員抱怨說(shuō)： 我們明明很重視客戶(hù)，一切以客戶(hù)為中心，圍著(zhù)客戶(hù)轉，到頭來(lái)就因為其他供應商降了一點(diǎn)價(jià)格，可我們產(chǎn)品品質(zhì)好啊，客戶(hù)為什么就不理解呢？
但是客戶(hù)會(huì )因此買(mǎi)賬嗎？
我們常常放在嘴邊的：以客戶(hù)為中心，到底是以客戶(hù)的什么為中心呢？
現在無(wú)論多大的企業(yè)，都在學(xué)習華為，華為公司理念中的的以客戶(hù)為中心，是需要做到以下四個(gè)方面，才能說(shuō)是“以客戶(hù)為中心”：
第一個(gè)方面，以客戶(hù)需求為導向。
第三個(gè)方面，要快速的響應客戶(hù)??需求。
但常常出現的情況是，你可能根本做不到。比如：
以客戶(hù)(′?｀)的需求為導向，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的紅海競爭中，客戶(hù)??往往希望供應商降低成本，
在品質(zhì)保證的情況下(xia)，越便宜越好，所以，我們就經(jīng)常出現價(jià)格戰的情況；
那么在價(jià)格戰中，如果以客戶(hù)為中心，你會(huì )降價(jià)嗎？
我相信很多人說(shuō)：會(huì )的。
但如果價(jià)格競爭到你成本線(xiàn)之下呢？
虧本賺吆喝，很多企ヾ(′ω｀)?業(yè)是不愿意的，這個(gè)時(shí)候你如果退出，那還是以客戶(hù)為中心嗎？
顯然這值得我們思考。
作為企業(yè)，盈利是天經(jīng)地義的，你怎么做？
如果不降價(jià)，你對客戶(hù)的態(tài)度再好，可能也(′▽?zhuān)?換不來(lái)訂單。根本原因還在于，你這個(gè)時(shí)候是以自(zi)己企業(yè)為中心，而不是客戶(hù)為中心。
如果你認為這個(gè)合作對未來(lái)很重要，必須以客戶(hù)為中心，那就應該滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得競爭。你所要做的，就是為了應??對競(°ロ°) !爭，調整你的成本結構，將成本壓縮擠出利潤，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同ヾ(＾-＾)ノ時(shí)，鍛煉自己的企業(yè)能力。
近幾年，國(guo)產(chǎn)品牌的手機異軍突起，既有小米的高性?xún)r(jià)比手機，收獲米粉無(wú)數；
又有華為的全球(qiu)一體化下的高端旗艦手機，價(jià)格直逼蘋(píng)果手機，但依然大賣(mài)。
這兩家公司作為競爭對手，誰(shuí)是以客戶(hù)為中心也許有人說(shuō)是小米，畢竟小米的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比實(shí)在是無(wú)容置疑。
當然也有任挺華為，同樣的高品質(zhì)手機，是比(′?ω?`)其他國產(chǎn)品牌貴，但是每次國內外定價(jià)都是國內比國外低很多，讓消(′_｀)費者??點(diǎn)??贊無(wú)數。
實(shí)際上，我認為，這兩家公司都是以客戶(hù)為中心，差(′ω｀)別在于，他們的客戶(hù)群是不同的。
一切以數據說(shuō)了算，是否(′_｀)以客戶(hù)為中(zhong)心，關(guān)鍵不在于你的自我評價(jià)，而(er)在于消費者的滿(mǎn)意度。
之所以說(shuō)華為和小米異曲同工，看看2018年的消費者滿(mǎn)意度調查就一目了然了。
2018年華為的綜合(he)評分第一，而主打性?xún)r(jià)比的小米(mi)則在這個(gè)得分上，表現最為出色。
所以，是不是以客戶(hù)為中心，關(guān)鍵在(zai)于以客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗為中心。
在這個(gè)原則下，你的品牌定位和客戶(hù)選擇如果匹配，你需要堅守的，就是以滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗為中心，做到這點(diǎn)，才是真正的以客戶(hù)為??中心。所以，以客戶(hù)為中心的核心，在于??你提供的客戶(hù)價(jià)值，能否獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，和最佳的客戶(hù)體驗。
這才是以客戶(hù)為中心。
那么如果真的出現價(jià)格戰打到你的成本之下呢?
正確的做法是，尊重客ヾ(?■_■)ノ戶(hù)的選擇，推薦??你認為品質(zhì)(zhi)不錯，能符合客戶(hù)價(jià)格要求的競品，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，幫客戶(hù)購買(mǎi)。
那么怎么才是真正的實(shí)現以客戶(hù)為中心呢？
我們所需要做的，是通過(guò)其(qi)他有形的指標，來(lái)提高這兩項得分，也只有這樣，才算以客戶(hù)為中心的落地。
以客戶(hù)為中心的基礎是了解客戶(hù)的需??求，客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的需求有如??下幾個(gè)維度：
技術(shù)、品質(zhì)、響應、交付、服務(wù)。這五項指標，組成了客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。、
而要優(yōu)化客戶(hù)體驗(yan)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，??還需要我們掌握幾個(gè)原則：1、避免掉入客戶(hù)體驗的黑洞
客戶(hù)體驗的好壞，來(lái)自于客戶(hù)對于你的認知和期望，與你實(shí)際表現的差異；
我們可以??通過(guò)一個(gè)形象的競??爭原理來(lái)比喻一下，這個(gè)原理就是木桶原理
木桶原理又稱(chēng)為短板(′▽?zhuān)?理論，一只水桶能裝多少水取決于它最短的(???)那塊木板。如果我們把客戶(hù)滿(mǎn)意度比作木桶中的誰(shuí)，那么，提高滿(mǎn)意度的最佳方式，就是先彌補你的短板。
這個(gè)短板，并不是要求你做到業(yè)界最好，而是要你??至少做到正常水平；
比如作為銷(xiāo)售，你需要對你所處的行業(yè)有一定的了解和洞(′_｀)察力，如果僅僅是對你自身的產(chǎn)品非常熟悉，而對行業(yè)的發(fā)展趨勢、?技術(shù)更新等漠不關(guān)心，很顯然，行業(yè)知識??就是你的短板。
要避免掉入客戶(hù)體驗的黑洞，你首先需要彌補短板，避免客戶(hù)對于你認知的極(ji)端化，從而保持客戶(hù)體驗的一致性。
2、最大限度提高你的競爭(′?ω?`)力壁壘。
無(wú)論是技術(shù)實(shí)力、品質(zhì)標準、客戶(hù)響應時(shí)間、你的交付速度，還是服務(wù)質(zhì)量??，如果你將其(qi)中一到兩個(gè)作為你的核心競爭力，那么你就需要通過(guò)不斷的創(chuàng )新，強化你的競爭力壁壘。
做銷(xiāo)售工作，客戶(hù)最欣賞你的是哪一??點(diǎn)？ 技術(shù)能力、服??務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度還是解決方案能力等等。
無(wú)論哪一點(diǎn)，做到極致，給客戶(hù)心目中留下難以磨滅的印象，讓你的優(yōu)勢占據客戶(hù)的心智，那么??，想和你競爭，就需要付出比你多得多的代價(jià)和成本。
競爭壁壘，就是提高別人和你競爭的門(mén)檻。
3、練就讓客戶(hù)感到舒??服的能力。
我們都有撥打銀客服電話(huà)的體驗，在以前，這種(?⊿?)客戶(hù)體驗之差，真的是讓人無(wú)語(yǔ)，一連串冗長(cháng)的“按1鍵可以解決……按2鍵可??以解決……(╯‵□′)╯”提示??，幾乎能讓人崩潰。
所以，我大部??分選擇找人工，因為這讓我感覺(jué)解決問(wèn)題速度更快，更舒服。
想讓客戶(hù)有更好的體驗，你可以做以下的嘗試：
1、做好各類(lèi)常見(jiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題的預案，想在客戶(hù)的前面。
之所以很多情況下我們依賴(lài)于銷(xiāo)售經(jīng)驗，無(wú)非是經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的銷(xiāo)售場(chǎng)景積累的處理問(wèn)(????)題的方法。
那么對于銷(xiāo)售人???員來(lái)說(shuō)，通過(guò)我們自身積累、學(xué)習、請教等各種方式，復制別人的成功經(jīng)驗，整合一個(gè)屬于自己的齊全的銷(xiāo)售預案。
更重要的是，??能讓客戶(hù)在你沉著(zhù)冷靜的應對之下，無(wú)形中提高了客戶(hù)體驗。
2、換(′?｀)位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)，和客戶(hù)“同呼吸，共命運“。
高質(zhì)量的客戶(hù)體驗，一??定是建立在讓客戶(hù)感覺(jué)你在給予，而不是在索取，讓客戶(hù)感覺(jué)你在幫他買(mǎi)，而不是你在”賣(mài)“。
碰到客??戶(hù)異議，站在??客戶(hù)立場(chǎng)上，先認同，甚至贊美，再進(jìn)行解釋、分析。
首先認同客戶(hù)的立場(chǎng)，結合自己的換位思考，理解客戶(hù)的(?_?;)情感，通過(guò)自己的銷(xiāo)售預案，讓客戶(hù)了解可能的解決方案。
重要(′?｀*)的是給(′▽?zhuān)?客戶(hù)做選擇題，而不是做問(wèn)答題?？蛻?hù)永遠要的是答案和結果，而不是讓他自己想出辦法，你來(lái)執行，所以，我們依然是要想在客戶(hù)前面。
當利益相沖突的時(shí)候，你是先考慮客戶(hù)，還是先?考慮自己，這才是決定你是以客戶(hù)為中心，還是以自己為中(zhong)心的判斷依據。
挖掘自己的潛(′▽?zhuān)?力，挑戰自我極限，離開(kāi)自己的舒適區，你才能最大限度提升客戶(hù)體驗。
您覺(jué)得呢？
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