如何設計一款完善的何設CRM系統（實(shí)戰經(jīng)驗分享）

首先我定義是完善的，不是計款經(jīng)驗完美的。這世界上沒(méi)有完美的完善產(chǎn)品設計(O_O)！這次的系統?????CMR管理系統設計，還是實(shí)戰延續針對P2P行業(yè)來(lái)考慮的，其他行業(yè)也(ye)只能僅供參考。分享

現在設計這套系統是何設一個(gè)獨立開(kāi)發(fā)的系統，那??么就要將用戶(hù)模塊及其他數據模塊也要設計進(jìn)??來(lái)，計款經(jīng)驗然后至于數據如何獲取，完善就不用說(shuō)了。系統往往CRM系統大部分時(shí)候認為只是實(shí)戰客服部門(mén)使用的，其實(shí)不然。分享如果考慮更好的何設服務(wù)于企業(yè)，那么就要盡量將其他部門(mén)的計款經(jīng)驗一些職能需求或者參與客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節部分都要設計進(jìn)來(lái)。

話(huà)糙理不糙

何為服務(wù)？

俗話(huà)就是把客戶(hù)當(????)對象，了解客戶(hù)，對他好，然后期(′_｀)望他對你好！

服務(wù)精髓？

在對的時(shí)間遇上對的你，然后給你我最好的和你最想要的！

①誰(shuí)ヽ(′▽?zhuān)?ノ使??用？

（客服＞運營(yíng)＞推廣＞其他部門(mén)）

②對誰(shuí)用？

（核心客戶(hù)＞普通客戶(hù)＞潛在客戶(hù)＞注冊用戶(hù)）

③解決什么？

（服務(wù)(′ω｀*)內容→服務(wù)質(zhì)量→服務(wù)效率→服務(wù)完善）

如上，不是我想去挖坑，是每個(gè)公司都有不一樣的環(huán)境(T_T)因素和主觀(guān)客觀(guān)的條件，這12個(gè)坑，誰(shuí)用誰(shuí)填！

基礎模塊設計

先進(jìn)行基礎模塊設計，考慮是獨立(li)系統，很多平臺有的功能我當它沒(méi)有，整理(′?｀*)出如下模塊，看下面模塊表：

一級模塊整理出來(lái)后，那么就根據一級模塊進(jìn)行細化整理，把二級、三級、四級的功能模塊進(jìn)行梳理，具體如下：

1. 客戶(hù)列表模塊

本模塊特別說(shuō)明：

客戶(hù)的分級是很好理解的，遵循二八原則，區分用戶(hù)的潛在質(zhì)量，能夠更有效的分配客服的服務(wù)(wu)資源?？?′▽?zhuān)?)戶(hù)的分類(lèi)主要是依據客戶(hù)的生命周期來(lái)進(jìn)行分類(lèi)設計的，這樣可以更好的讓運營(yíng)清楚該對應什么樣的客戶(hù)進(jìn)行什么樣的運營(yíng)策略調整及實(shí)施，也能夠讓客服清晰的明確應該把工作重心放在什么樣的客戶(hù)身上。具體的設計思路就不細說(shuō)了，上一篇內容《P2P平臺數據運營(yíng)體系》也有講到?？蛻?hù)分類(lèi)主要??表??示用戶(hù)當前的生命周期狀態(tài)，不??同平臺在設計客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)都會(huì )做一個(gè)大致歸類(lèi)和取值。

在此將分類(lèi)的狀態(tài)進(jìn)行相應注解，具體如下圖：

2. 客戶(hù)檔案模塊

本模塊特別說(shuō)明：

本模塊主要是對用戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像、行為數據及其他標簽進(jìn)行統計，主要核心就是為了更加了解用戶(hù)；部分數據是本身就可以計算得出的，部分數據是需要想辦法從其他運營(yíng)手段上獲得的，部分數據需要客服從日常交流中逐漸???獲取┐(′д｀)┌；之所以要統計星座、血型、主要是為了對于用戶(hù)的性格畫(huà)像進(jìn)行基本分析，讓客服在對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，能夠針對客戶(hù)可能存在的性格特征，表現更好的服務(wù)狀態(tài)，也能避免在???服務(wù)過(guò)程中讓用戶(hù)發(fā)生易動(dòng)怒、方案等不良情緒；財務(wù)(′-ι_-｀)周期的五個(gè)周期，主要是客戶(hù)自身及家庭財務(wù)規劃而分類(lèi)的，如果學(xué)過(guò)理財規劃師應??該很好理解，已婚人群、理財人群也應該很好理解。

在此將分類(lèi)的(de)狀態(tài)進(jìn)行相應注解，具體如下圖：

3. 服務(wù)管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

特殊事件指重大天災人禍或其他嚴重事態(tài)與客戶(hù)有關(guān)系或需要表明平臺態(tài)度的事件任務(wù)，賬戶(hù)異常是指用戶(hù)的數據或行為出現異常；失聯(lián)客戶(hù)是指客戶(hù)在有待收有余額的情況下，已經(jīng)很久未操作過(guò)賬戶(hù)，這時(shí)候則需要聯(lián)系客戶(hù)或客戶(hù)的緊急(⊙_⊙)聯(lián)系人。

4. 工作管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

任務(wù)及通知有??內部部門(mén)的，也有外部部門(mén)的，因此權限要根據實(shí)際情況設置清楚；任務(wù)及通知在具(°ロ°) !體實(shí)施的時(shí)候，可以考慮添加管理(′?｀*)者能查??看已讀或未讀狀態(tài)，避免工作扯皮。

5. 概況統計模塊

本模┐(′д｀)┌塊ヽ(′▽?zhuān)?/特別說(shuō)明：

流失預警是對于客戶(hù)出現流失(?????)可能的預警，具體取值算法要根據實(shí)際運營(yíng)服務(wù)體系來(lái)設計；通知到達率主要是針對客戶(hù)的信息觸達來(lái)統計的，個(gè)別有想法的也可以將內部信息通知到達進(jìn)行統計。

6. 系統管理模塊及接口管理模塊

本模塊特別說(shuō)明：

安全管理一定要分列角色和客戶(hù)的記錄，在具體實(shí)施的時(shí)候，需要著(zhù)重考慮角色的異常記錄規則，由于(◎_◎;)CRM的數據量會(huì )很大很機密，也是企業(yè)的財富，所以一定要(yao)在數據的人為安全隱患方面下足功夫；標簽管理主要針對人工添加的標簽進(jìn)行分類(lèi)歸類(lèi)，近義詞句的規范，便于提取統計。（或許以后AI能代替這部分工作量）

這套系統是基于客戶(hù)服務(wù)體系及運營(yíng)體系來(lái)搭建設計的，其中包含了很大的數據量，大部分的平臺沒(méi)有那么多的數據量，第一是平臺用戶(hù)量小，第二是平臺的運營(yíng)服務(wù)體系不一樣，第三可能就是技術(shù)實(shí)現難度問(wèn)題。因此小型平臺不建議這樣去開(kāi)發(fā)，中型平臺可以考慮，大型平臺僅供參考了（或許做得更完善）。