我們再落地一點(diǎn)，用戶(hù)運營(yíng)一起來(lái)看一下“用戶(hù)運營(yíng)”這件事到底應該怎么做？何做好互

對核心用??戶(hù)的“集中運營(yíng)”

用戶(hù)運(′▽?zhuān)?營(yíng)在互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)的范疇當中??其實(shí)可以分為兩個(gè)分支，一個(gè)分??支是聯(lián)網(wǎng)對核心用戶(hù)的集中運(′?_?`)營(yíng)，另一個(gè)分支是用戶(hù)運(yun)營(yíng)對大量用戶(hù)策略的運營(yíng)，那我們先來(lái)看前者，工作對核心用戶(hù)的用戶(hù)運營(yíng)集中運營(yíng)。

在這一類(lèi)工作下(xia)，何做好互會(huì )有一些特點(diǎn)，聯(lián)網(wǎng)會(huì )有一些需要我們注意的用戶(hù)運營(yíng)東西，我(′?｀*)們依次來(lái)看。工作

為什么是何做好互這個(gè)規模呢？因為人再多你一個(gè)人就hold不住了，你一個(gè)人可能就服務(wù)不好更大量級的聯(lián)網(wǎng)人了。如果人太少，用戶(hù)運營(yíng)意義又不大。工作所以通常在幾十人到幾百人間，這是你運營(yíng)的對象。

2、 以“個(gè)體”視角看待用戶(hù)，用戶(hù)互動(dòng)頻繁，用戶(hù)與運營(yíng)人員強情感關(guān)系，給予最大限度的重視和增強體驗。

因為這部分人本身就是你特別要去關(guān)(′?｀*)注的一群人，然后你(ni)也需要他們能給你帶來(lái)產(chǎn)出，所以這(╯°□°)╯個(gè)時(shí)候你一定要給到他們最大限度的重視和增強體驗。包括說(shuō)他們一旦有些負面反饋，ヽ(′ー｀)ノ一定要第一時(shí)間處理，然后他們有什么地方不滿(mǎn)意的，一定要想盡辦法去彌補。

3、 往往有特定的(de)目標

4、 往往需要明確用戶(hù)特權和義務(wù)

圍繞這個(gè)特定??目標，我們往往需要明確這群用戶(hù)的特權和義務(wù)到底是什么。

以上就是對核心??用戶(hù)進(jìn)行集中運營(yíng)??的時(shí)候，幾個(gè)常見(jiàn)的注意點(diǎn)(dian)。

案例

那接下來(lái)，我們一起來(lái)看兩個(gè)案例，方便幫助我們來(lái)理解一下這件(jian)事??。

首先，這是一個(gè)住百家團隊在通過(guò)豆瓣小組招募他們的創(chuàng )始粉(╬?益?)絲團隊的這樣的一個(gè)招募帖。這個(gè)帖子的背后其實(shí)是他們想做一批核心用戶(hù)的集中運營(yíng)，所以你會(huì )看到，這個(gè)帖子開(kāi)篇講(╯°□°）╯︵ ┻━┻了一堆我們要招募粉絲了之類(lèi)的。

然后接下來(lái)就提到金牌粉絲要干嘛，它是有目的的(╯°□°)╯，它需要金牌粉絲在它的旅行社區去回答其他用戶(hù)提?出的問(wèn)題。

同時(shí)它也會(huì )給到金牌粉絲們一些特權ヾ(′ω｀)?和回報，包括說(shuō)免費贊助的出國游，然后經(jīng)常會(huì )張羅各種線(xiàn)下的活動(dòng)或聚會(huì )等等，所以我(╯°□°)╯覺(jué)得這就是一個(gè)最基礎的核心用戶(hù)運營(yíng)小的一個(gè)框架。

你拉著(zhù)特定的一群人，希望他們能產(chǎn)出一些特定的產(chǎn)出，為了能讓他們產(chǎn)出特定的產(chǎn)出，你可(ke)能會(huì )給他們一系列增值的??服務(wù)或者是(shi)回報，這基本上就搭出(chu)來(lái)一個(gè)很簡(jiǎn)單也很??清晰的用戶(hù)運營(yíng)的小框架了。

我們再看一個(gè)案例，這是一個(gè)招聘網(wǎng)站去做重點(diǎn)企業(yè)用戶(hù)運營(yíng)的時(shí)候，拉的一個(gè)小框架，你會(huì )看到??這個(gè)框架是特別清晰的，也比較契合上面說(shuō)的大的(de)原則。

因為招聘網(wǎng)站都有兩群用戶(hù)，一群是公司招聘方，另一群就是求職者。公司里有一群公司是招人喜歡(′▽?zhuān)?)的，還有一群公司是一看就讓你感覺(jué)特別low，都不愿意搭理他。

我們肯定是想ヾ(′?｀)?在站內重點(diǎn)維護好前一類(lèi)的公司，所以當時(shí)他們就拉了這么一個(gè)框架，就希望維護好大概數(shu)百家(jia)左右公司。??希望這些公司配合做的事情就是積極配合活動(dòng)，發(fā)起活動(dòng)的時(shí)候要第一時(shí)間響應，要來(lái)參加，同時(shí)站內要持續提供內容，其實(shí)就是職位了。所有的職位要第一時(shí)間更新發(fā)上來(lái)，然后包括要在站內有一定的活躍，這個(gè)活躍指的就是別人給(gei)你投了簡(jiǎn)歷，那你一定要第一時(shí)間去處理，然后通過(guò)通不過(guò)的，你要給到這些用戶(hù)回復，這樣才能給到C端用戶(hù)更好的體驗，我們希望他們做的是這么幾件事。

那我們能提供給他們的東西是什么呢？其實(shí)核心方面就是給到他們更多的推廣資源，給(gei)他們站內的推廣位，去曝光他們。

再有線(xiàn)下有中高端招聘會(huì )的時(shí)候，參與的名額也會(huì )(hui)積極的提供給他們。其它地方可能還會(huì )組織各種HR們，因為大量公司是創(chuàng )業(yè)公司，在員工的培訓方面預算本來(lái)就不高，所以他們也會(huì )發(fā)起一些課程學(xué)習的眾(zhong)籌，拉著(zhù)好幾家創(chuàng )業(yè)公司，一起去眾籌一個(gè)老師的課程，他們的員工就都能來(lái)參與了，這些都是他們在后端給予企業(yè)ヽ(′?｀)ノ做的服務(wù)。

某種意義上，他們也是在以一種服務(wù)和資源來(lái)?yè)Q取這些高質(zhì)量企業(yè)在站內會(huì )有更高的活躍度，對他們的配合度也會(huì )更高，愿意持續來(lái)生??產(chǎn)內容。

所以從以上兩個(gè)案例，你大概能感覺(jué)出來(lái)，核心用戶(hù)運營(yíng)它的導(′▽?zhuān)?向差不多就是剛才看到的，拿資源去換取一部分核心用戶(hù)，他在站內給你帶來(lái)什么樣特定的貢獻。

不過(guò)，如果你是要(yao)做一個(gè)社區的話(huà)，核心的東(dong)西是你早期能不能讓你社區的這些核心用戶(hù)認可你做的這個(gè)社區，你的氛圍、理念等能不能讓大家產(chǎn)生一種很強的(de)價(jià)(′?_?`)值認同感。

這件事需要你通過(guò)大量的溝通，你要去傳遞你的價(jià)值主張，通過(guò)這個(gè)東西來(lái)實(shí)現的，而如果(guo)你只是送一點(diǎn)小恩小惠，送一點(diǎn)小禮品什么的，這個(gè)其實(shí)很難幫助一個(gè)社區在早期??沉淀起來(lái)一個(gè)很好的文化和氛圍。

所以在社區早期的核心用戶(hù)的運營(yíng)里邊，可能會(huì )更加(′ω｀)注重價(jià)值認同感和??情感的互動(dòng)吧??。

以上，就是第一個(gè)分支，對于核心用戶(hù)??的集中運營(yíng)。

對大量用戶(hù)的“策略運營(yíng)”

1、用戶(hù)規模??可能從數千人到近百萬(wàn)人不等

第一個(gè)特點(diǎn)就是用戶(hù)的規模明顯是更大的ヽ(′▽?zhuān)?ノ，你要是用戶(hù)的規模太小的話(huà)，這個(gè)就不值得了，比較適合前一種做法。所以(yi)用戶(hù)規?？赡軙?huì )從數千人到近百萬(wàn)人不等。

2、以“群體(ti)”視角看待用戶(hù)，能明確定義群(qun)體特征，但用戶(hù)對官方弱感知

對大量用戶(hù)ヽ(′▽?zhuān)?ノ進(jìn)行策(ce)略運營(yíng)的時(shí)候，我們可能更加需要關(guān)注??數據，這個(gè)??時(shí)候看待用戶(hù)的視角更多的是“群體”的視角。

你可能需要提煉出來(lái)一些用戶(hù)特征的年齡，他(ta)們喜歡去一些什么樣的地方，然后他們在你網(wǎng)站上的行為可能是怎么(me)樣的等(O_O)等，可能需要做一些這樣的劃分，最終你需要能明確定義出來(lái)這個(gè)群體特征。

不過(guò)，之前對??于核心用戶(hù)(′▽?zhuān)?做集中運營(yíng)的時(shí)候，用戶(hù)對于官方感知是非常強烈的，對于運營(yíng)負責人也會(huì )成為好(hao)朋友的話(huà)，那在你去做大量用戶(hù)運營(yíng)的時(shí)候，用戶(hù)對官方可能幾乎沒(méi)有感知，因為你都是通過(guò)一些設計好的機制去引導用戶(hù)。

這個(gè)就沒(méi)什么可說(shuō)的了，上邊已經(jīng)提到了。

4、 往往只有用戶(hù)體量至少數??十萬(wàn)以上的產(chǎn)品才需要做此考慮

最后有一個(gè)特別重要的(de)事情，就是往往只有??用戶(hù)體量至少數十萬(wàn)以上的產(chǎn)品才需要考慮對大量用戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)，再針對每一類(lèi)不同的用戶(hù)去制定個(gè)性化的運營(yíng)策略。如果你用戶(hù)體量特別小的話(huà)，其實(shí)完全沒(méi)必要，你一個(gè)人定期做一點(diǎn)推薦，定期做一點(diǎn)活動(dòng)足夠了。

換句話(huà)來(lái)講，就是你投入產(chǎn)出比不夠，如果你對用戶(hù)做精細化??分級的話(huà)，你的投入產(chǎn)出比是不高的。如果你的用(yong)戶(hù)量級已經(jīng)有幾十ヾ(′▽?zhuān)??萬(wàn)幾百萬(wàn)了，那你可能(neng)分出來(lái)至??少一類(lèi)用戶(hù)都有(′_ゝ`)十萬(wàn)人，這個(gè)時(shí)候，你去對他們進(jìn)行針對性的運營(yíng)策略設計，這個(gè)投入產(chǎn)出比可能是更高的。

所以這是對大量用戶(hù)進(jìn)行策略運營(yíng)的時(shí)候，它的幾個(gè)特點(diǎn)。

接下來(lái)我們就來(lái)看一下，對于大量用戶(hù)去做策略運營(yíng)的時(shí)候，幾種常見(jiàn)的做法。

做法1：用戶(hù)價(jià)值管理

用戶(hù)價(jià)值管理是什么意思呢？某種意義上，它是要對用戶(hù)，對你自己當前負責的產(chǎn)品，整個(gè)價(jià)值鏈和價(jià)值點(diǎn)，進(jìn)行精細的界定。就是一個(gè)用(????)戶(hù)對于我這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)可能會(huì )是哪幾個(gè)點(diǎn)。

比如說(shuō)注冊是一個(gè)點(diǎn)( ???)，然后留存是一個(gè)點(diǎn)，愿意持續活躍是一個(gè)點(diǎn)，愿意在我這付錢(qián)是一個(gè)點(diǎn)，我們需要把這幾個(gè)點(diǎn)進(jìn)行精細的界定，并且根據數據定義出來(lái)關(guān)鍵的一些用戶(hù)行為，然后結合這些用戶(hù)行為結點(diǎn)，對用戶(hù)進(jìn)行干預和引導。

做大量用戶(hù)的策略運營(yíng)，你始終是要和數據來(lái)回打交道的。在用戶(hù)價(jià)值管理這個(gè)地方上，其實(shí)有一個(gè)很經(jīng)典的模型，叫做AARRR模型。

這就是一個(gè)很典型的模型，我作為一個(gè)用戶(hù)，要是站在產(chǎn)品的立場(chǎng)上去看，一個(gè)用戶(hù)對產(chǎn)品依次的價(jià)值節點(diǎn)大概有這么幾個(gè)。最開(kāi)始注冊成我的用戶(hù)，然后愿意持續來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，愿意長(cháng)期在我這留下來(lái)，愿意在我這續費，最后還愿意把我站內的??東西分享出去。

當你拿到這樣一個(gè)模型之后，你是可以按照這樣一個(gè)模型去構建出來(lái)一個(gè)對于用戶(hù)進(jìn)行引導和干預的結構的。當(╯‵□′)╯你按照這個(gè)邏輯把用戶(hù)的分ヽ(′▽?zhuān)?/層分好之后，其實(shí)在每一層上，你都可以去對用戶(hù)進(jìn)行一些引導和干預行為。

某微信公眾號的運營(yíng)模型

我們不妨來(lái)看一個(gè)實(shí)際的例子，比如說(shuō)某微信公眾號(hao)，面向??用戶(hù)的就是按剛才那個(gè)邏輯，要把一個(gè)用戶(hù)┐(′?｀)┌的價(jià)值最大化，面向用(yong)戶(hù)構建起來(lái)的運營(yíng)模型是(shi)怎么樣的呢？

首先微信公眾號肯定是內容驅動(dòng)的，然后在這個(gè)基礎上，按Aヽ(′▽?zhuān)?ノARRR模型構建出來(lái)了一個(gè)模型。

首先在A(yíng)cquisition上，用戶(hù)的獲取來(lái)自于自然增長(cháng)，來(lái)自于內容(′_｀)和其他大號之(/ω＼)間的互推，還來(lái)自于一些活動(dòng)，??也來(lái)自于內容在外部渠道的一些外推和傳(chuan)播，這是在第一層上做的動(dòng)作┐(′ー｀)┌。它能夠保證在這個(gè)環(huán)節上有大量用戶(hù)能夠進(jìn)來(lái)，能夠完成用戶(hù)獲取這樣一個(gè)動(dòng)作。

往上一層，在用戶(hù)的活躍一層上，會(huì )及時(shí)和用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，包括說(shuō)在公眾號里邊，不管哪里的留言，最好一一進(jìn)行回復。再包括還會(huì )有很??多線(xiàn)下活動(dòng)，然后(hou)大家都可以到線(xiàn)下去見(jiàn)面，見(jiàn)到面之后這個(gè)感情就不太一樣了。

同時(shí)也會(huì )開(kāi)放一些用戶(hù)參與的空間，包括說(shuō)要新增一個(gè)什么樣的欄目，或者是要新發(fā)一篇什么樣的東西，會(huì )提前放出來(lái)，然后和大家(°o°)互動(dòng)一下，讓大家來(lái)幫助做一個(gè)判斷，說(shuō)這個(gè)東西好不好，感覺(jué)怎么樣，然后它適不適ヾ(′▽?zhuān)??合(he)長(cháng)期來(lái)做，會(huì )經(jīng)常開(kāi)放這樣一些用戶(hù)參與的節點(diǎn)，用戶(hù)參與你運營(yíng)的決策越多，他對你的感知就會(huì )越強。最后就是內容質(zhì)量，所以在活躍上，大概做了這樣的一些動(dòng)作去讓更多的用戶(hù)能夠活躍起??來(lái)。

再往上一層，是留存。用戶(hù)愿意長(cháng)期留下來(lái)，重點(diǎn)做了兩件事。第一件事是一些體驗流程的優(yōu)化，就是?一個(gè)新人關(guān)注公眾號之后，因為這是一個(gè)主打內容的號，所以你想讓用戶(hù)留下來(lái)的話(huà)，理論上他關(guān)注你之后，他能第一時(shí)間形成認知，原來(lái)這有這么多優(yōu)質(zhì)的內容，而且能夠持續產(chǎn)出，要讓他意識到這件事，所以在新用(yong)戶(hù)關(guān)注自動(dòng)回復上做了一些優(yōu)化，會(huì )引導他們在關(guān)注之后，能夠有一個(gè)入口去查看歷史精華的一些文章，更側重于一些傳遞價(jià)值主張的文章，這樣用戶(hù)看完之后，往往會(huì )很容易形成一個(gè)強感知，這個(gè)地方有優(yōu)質(zhì)內容，這個(gè)地方的價(jià)值主張比較打動(dòng)我。

另外還有一段時(shí)間曾經(jīng)階段性做過(guò)新用戶(hù)特別福利，新用戶(hù)如果關(guān)注了這個(gè)公眾號之后，可以憑借一些小的操作可以下載到一些資料，或者提供的一些學(xué)習相關(guān)的內容。這么做能夠最大限(′-ι_-｀)度保證新用戶(hù)關(guān)注你了之后，第一時(shí)間不只是一個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)注動(dòng)作，他還能跟你之間發(fā)生更多的聯(lián)系和互動(dòng)，發(fā)生了互動(dòng)之后，理論上用戶(hù)的留存率是會(huì )更高的。

再往上一層，收入的這個(gè)部分，這個(gè)公眾號做了一些收費的課程，所以在收入上就是通過(guò)周期性的售賣(mài)課ヽ(′▽?zhuān)?ノ程來(lái)實(shí)現(xian)收入。┐(′д｀)┌

再往上一層，用戶(hù)自傳播的部分，核心的還是內容的質(zhì)量，內容寫(xiě)的好的話(huà)，用戶(hù)就愿意幫你去傳播，這個(gè)邏輯是能夠打通的。

除此之外，他們也會(huì )周期性的做一些小活動(dòng)，偶爾也會(huì )做一些(╬?益?)轉發(fā)鼓勵機制。

圍繞這個(gè)AARRR模型，我們把整個(gè)節點(diǎn)做了一遍梳理之后，你會(huì )發(fā)現，在每一個(gè)環(huán)節上，我們都可以設計出來(lái)一些運營(yíng)手段，去承接住用戶(hù)在這個(gè)??環(huán)節上的價(jià)值呈現，希望這個(gè)案例也能給到大家一些啟發(fā)。

做法2：用戶(hù)生命周期管理

這件事┐(′д｀)┌又是一個(gè)什么樣的邏輯呢？它其(qi)實(shí)是對你站內海量數據樣本進(jìn)行分析，界定出一個(gè)用戶(hù)從接觸產(chǎn)品到最后放棄產(chǎn)品的典型周期，并定義出關(guān)鍵節點(diǎn)和關(guān)??鍵用戶(hù)行為，(′?｀)做好相應的預警和干預。

比如說(shuō)我們也來(lái)看一個(gè)例子：

從一個(gè)用戶(hù)的生命周期來(lái)講，他從接觸到一(⊙_⊙)款產(chǎn)品到慢慢流失掉，大概會(huì )有這樣幾個(gè)節點(diǎn)。比如說(shuō)會(huì )有注冊、留存、活躍、衰退、流失、召回，整個(gè)大概是這樣的一個(gè)路徑。

如果我們要圍繞這個(gè)路徑去定義出來(lái)一些關(guān)鍵的節點(diǎn)和用戶(hù)行為的話(huà)，我們可能會(huì )怎么做呢？

凡是完成了這個(gè)動(dòng)ヾ(′ω｀)?作的用戶(hù)，??留存率是非常高的。這時(shí)候就能定??義出來(lái)一個(gè)關(guān)鍵的用戶(hù)行為，一旦定義出來(lái)這種關(guān)鍵的用戶(hù)行為之后，站在用戶(hù)運營(yíng)的邏輯上，我們就應該引導更多用戶(hù)去經(jīng)歷這種行為。不管用什么樣的手段，可能是用戶(hù)填完之后，就給用??戶(hù)一張代金券或是抽獎的機會(huì )等等，這些都屬于運營(yíng)手段，都是可以去考慮的。

包括在用戶(hù)的衰退流失節點(diǎn)上，我們也可以通過(guò)這些關(guān)鍵的比對去界定出來(lái)一些行為的。

比如說(shuō)一個(gè)用戶(hù)每天都訪(fǎng)問(wèn)微博，突然他有一段時(shí)間開(kāi)始每三天或是每四天才訪(fǎng)問(wèn)一次微博了，這個(gè)時(shí)候可能(neng)是他(′ω｀)要流失的一個(gè)先兆，如果我界定出來(lái)這樣一個(gè)(ge)關(guān)鍵行為之后，其實(shí)可以在(zai)這個(gè)節點(diǎn)上，就是他開(kāi)始三四天上一次微博的時(shí)候，開(kāi)始去做一些動(dòng)作，去影響他。比如每天節選一些站內比較勁爆的話(huà)題，或者一些優(yōu)質(zhì)的內容推送給他，這樣能延長(cháng)他整個(gè)的生命周期。

所以，站在(zai)用戶(hù)生命周??期管理的角度上，我們就要界定出來(lái)關(guān)鍵的節點(diǎn)和關(guān)鍵的用戶(hù)行為。

比如說(shuō)我對活躍行為怎么定義，是每天登陸就算活躍了還是在站內打開(kāi)五六個(gè)頁(yè)面才算活躍，這個(gè)你可以自己去??定義的。

后面就是定義出來(lái)關(guān)鍵的用(yong)戶(hù)行(xing)為，可能從一個(gè)節點(diǎn)到另一個(gè)節點(diǎn)之間，發(fā)生了什么行為的時(shí)候，可能進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節的幾率會(huì )更加的大，包括典型的時(shí)間周期可能是多久，這些東西要界定出來(lái)，之后就可以在相應節點(diǎn)下進(jìn)行預警和干預。

做法3：用戶(hù)分級、分類(lèi)管理

對于大量用戶(hù)的策略運營(yíng)很多都是對用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，只不過(guò)分類(lèi)的參照??ヽ(′ー｀)ノ維度會(huì )??有不同。那在這個(gè)邏輯下，通常是按照用戶(hù)對于我們站內(′▽?zhuān)?提供的價(jià)值權重高低來(lái)進(jìn)行分(fen)類(lèi)。

按這個(gè)分類(lèi)，可以構建出來(lái)一個(gè)叫做用戶(hù)金字塔的模型。這個(gè)金字塔的頂端??往往就是官方的運營(yíng)人員，再下面一層就是核心用戶(hù)。(′ω｀*)這整個(gè)模型核心邏輯就是說(shuō)我作為官方的運營(yíng)負責人，我維系好一(╯°□°)╯小群的核心用戶(hù)，再( ???)通過(guò)這群核心用戶(hù)去幫助我服務(wù)好??這些更大體量的用戶(hù)，大概會(huì )是這樣的一個(gè)邏輯。

在這，我們也不妨來(lái)看一個(gè)??真實(shí)的例子。

這個(gè)例子??是美麗說(shuō)早期時(shí)站內的一個(gè)用戶(hù)模型，也是一個(gè)金字塔狀的模型。你會(huì )看到，美麗說(shuō)在早期的時(shí)候，站內的(de)用戶(hù)是被劃分成這么四大類(lèi)的。

最頂上的一類(lèi)叫(′_ゝ`)做時(shí)尚達人，這群用戶(hù)占全站用戶(hù)不到1%，這些用戶(hù)通常是一些長(cháng)得特別好看的美女。??因為(′_ゝ`)美麗說(shuō)是一個(gè)購物分享的社區，主??打面向的也是女性用戶(hù)，如果是一個(gè)時(shí)尚的購物分享社區的話(huà)，那你肯定需要一些美女去幫你撐撐場(chǎng)子，她應該是能夠代表你的品牌形象的，所以這是最頂上的一群??人。

然后再下面一層，叫??做超級達人，這群人占全站用戶(hù)的5%左右。那這群人(ren)又是怎么樣的人呢？這群人通常長(cháng)得沒(méi)那么漂亮，但是她們特別懂時(shí)尚，有特別強的欲望來(lái)表達自己，并且有能力去輸出優(yōu)質(zhì)內容，她們對美(mei)麗說(shuō)(shuo)全站會(huì )是特別重要的一群(qun)人。

購物分享社區總得有用戶(hù)能生產(chǎn)相關(guān)的內容吧，比如說(shuō)新上了一個(gè)什么品牌的裙子，或是什么化妝品，總得有人先體驗完了，然后從時(shí)尚的角度寫(xiě)一堆東西，分析一??下這個(gè)顏(T_T)色為什???么是今年最流行的，這個(gè)口紅的材質(zhì)為什么比較好，然后適合什么樣的人群什么樣的體制等等，這些東西寫(xiě)完之后，對于往下產(chǎn)生購買(mǎi)行為而言才是更加順暢的。用戶(hù)是先消費了內容，然后自然而然的就產(chǎn)生了購買(mǎi)行為，所以它就需要有這樣一群超級達人站內持(?_?;)續輸出優(yōu)質(zhì)內容。

那再往下一層就是活躍用(yong)戶(hù)了，這群用戶(hù)在站內占到20%-30%。他們可能也非常喜歡時(shí)尚，喜歡采購把自己打扮的特別美，但是比起上一類(lèi)超級達人??，她們就不一定有能力去輸出優(yōu)??質(zhì)內容了，但是她們還是挺樂(lè )于去傳播分享的。

最下面一層，那就是需求大眾了。這是一群路人甲型的用戶(hù)，她們到這個(gè)產(chǎn)品當中來(lái)就是來(lái)消費內容的，找到自己想要的東西之后就立馬離開(kāi)。

所以其實(shí)，美麗說(shuō)早期站內??把全站用戶(hù)分成這么四類(lèi)，理論上分完級之后，就應該有不同的運營(yíng)策略和手段，那當時(shí)美麗說(shuō)又是怎么做的呢？

首先對時(shí)尚達人來(lái)說(shuō)，運營(yíng)手段就是簽約，我給你高額的代言費，但是你得聽(tīng)我的，然后我給你各種通告，你上各種媒體或者各種電視節目，反正(zheng)你就是去積極曝光，在曝光的過(guò)程中，我就會(huì )告訴(′_｀)大家你是美麗說(shuō)的代言人，然后通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程幫助我樹(shù)立了品牌。

那對于第二類(lèi)超級達人(ren)，基本上是兩個(gè)維度，叫做分成+知名度。通過(guò)這兩個(gè)維度來(lái)撬動(dòng)她們在站內持續創(chuàng )造內容。因為美麗說(shuō)是一個(gè)購物分享社區，它其實(shí)是會(huì )產(chǎn)生導購的收入的，就好比一個(gè)超級達人寫(xiě)了一篇什么樣的文章，鏈接導購到淘寶，有多少用戶(hù)在淘寶下單了，這個(gè)數據是能監測到的，監測到之后，淘寶就會(huì )給美麗說(shuō)一部分導購的分成，最后美麗說(shuō)就(jiu)會(huì )(′ω｀*)把分成提供一部分給超級達人(???)。

所以對超級達人而(???)言，創(chuàng )造內容(rong)是有實(shí)實(shí)在在的收益的。以及超級達人在美麗說(shuō)站內創(chuàng )造內容還能夠得到全站對于她們??的推薦，美麗說(shuō)會(huì )影響活躍用戶(hù)和需求大眾去關(guān)注這些超級達人，所以這些超級達人能積累起來(lái)自己的知名度，從中得到一些價(jià)值。

再往下???一層，對于活躍用戶(hù)其實(shí)就不太復雜了，定期給他們一些回饋就好了。比如定期給一??些代金券，定期給一些vip專(zhuān)屬的活動(dòng)，然后(′ω｀)定期送一些小的福利之類(lèi)的，然后鼓勵這些用戶(hù)愿意在站內去活躍，就足夠了。

最后，對于下邊的需求大眾，其實(shí)我們不需要特別去關(guān)注，我們只需要定期去做一些全站的活(huo)動(dòng)ヽ(′?｀)ノ，讓需求大眾對全站優(yōu)質(zhì)的內容包括產(chǎn)品里的一些核心價(jià)值能夠有更多的感(′-ι_-｀)知，并引導她們去更多消費站內的內(nei)容。這樣在消費的過(guò)程中，如果有一部分用戶(hù)她們在消費過(guò)程中對于我站內的內容特別認可，原來(lái)沒(méi)發(fā)現美麗說(shuō)站內還有這么多好的東西的時(shí)候，她們當中有一部分人自然就會(huì )轉化為活躍用戶(hù)。

這里邊其實(shí)有很多東西，包ヾ(′▽?zhuān)??括像定期回饋，前期剛剛開(kāi)始做的時(shí)候??，肯定是人肉做??嘛，但做了一段時(shí)間你發(fā)現對活(huo)躍用戶(hù)而言，一個(gè)季度給到一次比較大的回饋，兩三次比較小的回饋就可以了，這件事是可以用產(chǎn)品機制(zhi)來(lái)完成的，(???)也就是系統自動(dòng)給這些活躍用戶(hù)發(fā)福利，不再通過(guò)人肉的方式來(lái)發(fā)福利，有大量運營(yíng)上的(de)策略和動(dòng)作如??果你發(fā)現是比較容易復制的話(huà)，其實(shí)是可(ke)以把它變得更加機制化的，所以這也是我們頭腦里需要有的意識。

做法4：用戶(hù)激勵體系&成長(cháng)體系設計

典型的體現就像論壇里的積分，或者游戲里邊的任務(wù)，這(zhe)些都是很顯著(zhù)的用戶(hù)激勵體系和用戶(hù)成長(cháng)體系設計，這個(gè)東西要??展開(kāi)講的話(huà)還挺ヽ(′▽?zhuān)?ノ復雜的，所以這只是幫大家構建一個(gè)認知，不會(huì )講的特別深。

基本上我們要去做一個(gè)用戶(hù)激勵體系和用戶(hù)成長(cháng)體系設計，背后的邏輯大概是這么三個(gè)要點(diǎn)：

1、 界定需被激勵的用戶(hù)行為，梳理可用資源，設計激勵規則

比如說(shuō)需要激勵的用戶(hù)行為是登陸，發(fā)帖，還是瀏覽(′ω｀)，還是別的一些行為，這個(gè)東西要先界定出來(lái)。然后我們要梳理出來(lái)可以激勵他的資源，有可能一些是物質(zhì)的資源，比如說(shuō)一些獎品之類(lèi)的，還有??一些無(wú)形的資源，包括一些產(chǎn)(╥_╥)品里的特權，你完成了什么動(dòng)作之后，然后你能夠體驗我的什么功能，或是完成了什么動(dòng)作之后，你可以到線(xiàn)下??來(lái)和我們見(jiàn)個(gè)面，或者是參加(′?_?`)一個(gè)什么樣有門(mén)檻的(′；ω；`)活(′；д；`)動(dòng)等等，這些都屬于我們的資源。

然后前兩者梳理清楚之后，后面你就可以去設計你的激勵ヾ(′ω｀)?規則了，圍繞著(zhù)你需要激勵的用戶(hù)行為去設計激勵規則。激勵體系如果能跟用戶(hù)的成長(cháng)吻合在一起的話(huà)其實(shí)是最好的，當然不在一起的話(huà)也沒(méi)關(guān)系，可(ke)以先上一些激勵再去考慮怎么一點(diǎn)一點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)。

以上我們就分享完了對??于大量用戶(hù)去做策略運營(yíng)的時(shí)候比較常見(jiàn)的4中做法，希望這4種做法也能夠讓大家對于用戶(hù)運營(yíng)這件事能夠建立起來(lái)一些更具體的感知吧。

其他：挖掘相關(guān)性，有的放矢??

分析重要指標間的數據相關(guān)性，調整&優(yōu)化站內用戶(hù)結構

比如這是新浪微博站內構成和用戶(hù)行為的一些關(guān)鍵節點(diǎn)數據。

假如我們通過(guò)對數據的挖掘，然后分析出來(lái)一個(gè)??結論，現在站內90后(╯°□°）╯︵ ┻━┻的女性用戶(hù)如果越來(lái)越多的話(huà)，自(zi)然可(ke)以拉動(dòng)更多80-90后男性用戶(hù)的活躍上升。

假如我??們得到這樣一個(gè)結論的話(huà)，那毫無(wú)疑問(wèn)，我們就應該把運營(yíng)的重心放在怎么去拉來(lái)更多的90后女性用戶(hù)上，以及讓這群女性用戶(hù)在站內變得更加活躍。

它其實(shí)(shi)是這樣的一個(gè)邏輯，就是我們會(huì )去看數據方面的相關(guān)性，找到這種相關(guān)性(xing)之后，可能就需要結合它去調整和優(yōu)化站內的用戶(hù)結構。

所以到此為止，關(guān)于用戶(hù)運營(yíng)的定義和具體做法內(nei)容差不多就籠統介紹了一遍，接下來(lái)我將會(huì )更加細致化的來(lái)講用(′?_?`)戶(hù)運營(yíng)體系內容。

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