如何完善你的用戶(hù)運營(yíng)體系？（這里有4個(gè)方法）

如何完善你的何完用ヽ(′?｀)ノ戶(hù)運營(yíng)體系？（這里有4個(gè)方法）

我們可以把用戶(hù)運營(yíng)體系，看做??一棵開(kāi)枝散(??ヮ?)?*:???葉的用戶(hù)運營(yíng)大樹(shù)，它其中的體系每一個(gè)部分(fen)都為這棵大樹(shù)提供著(zhù)必要的“光合作用”，即營(yíng)養的個(gè)方輸入，去維持這棵大樹(shù)的何完正常?生命運轉。

我們開(kāi)始運營(yíng)一個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)運營(yíng)時(shí)候，需要提前制定出一些用戶(hù)運營(yíng)規則文檔。體系包括組織運作的個(gè)方所有文件化的運作規則、為完成目標所設定的何完相應組織，(╯‵□′)╯以及與之相關(guān)的用(yong)戶(hù)運營(yíng)外部接口等，是體系一個(gè)完整的過(guò)程體系(xi)，從輸入經(jīng)過(guò)具有相應規則的個(gè)方過(guò)程的打磨，變?yōu)榻M織存在的何完輸出，保證了組織的用戶(hù)運營(yíng)延續和發(fā)展，更好的體???系讓工作有ヽ(′▽?zhuān)?ノ章可循。

一、用戶(hù)信息體系建立

這里的用戶(hù)信息是個(gè)大概念，從營(yíng)銷(xiāo)投放開(kāi)始，用戶(hù)的來(lái)源、用戶(hù)目的、用戶(hù)基本信息（年齡、性別、地區等）和用戶(hù)的消費信息等等，都需要去做分類(lèi)整理。

用戶(hù)的來(lái)源不僅可以看出你的活動(dòng)和投放渠道是否達到了ヾ(′▽?zhuān)??預期效果，并???且對于通過(guò)這個(gè)渠道過(guò)來(lái)的用戶(hù)，你可以明確到這個(gè)用戶(hù)喜歡那種類(lèi)型的活動(dòng)，或者對哪些關(guān)鍵詞感興趣，從而形成的轉化。

用生鮮電子商務(wù)舉例：“10元購買(mǎi)??10個(gè)蘋(píng)果”，這種特價(jià)促銷(xiāo)的廣告吸引來(lái)??的用戶(hù)，我們再之后的活動(dòng)(?Д?)中可以定向給這類(lèi)用戶(hù)推送特價(jià)促銷(xiāo)的信息，可以是短信形式，或者是根據用戶(hù)信息進(jìn)行EDM或者站內推送等。

另外還可以根據用戶(hù)的來(lái)源情況，進(jìn)一步激勵用戶(hù)(╯°□°）╯︵ ┻━┻重復購買(mǎi)，用戶(hù)如果是因ヽ(′▽?zhuān)?ノ為ヾ(′ω｀)?點(diǎn)擊特價(jià)促銷(xiāo)??廣告注冊并形成購買(mǎi)，我們可以定期想這類(lèi)用戶(hù)賬戶(hù)里面贈送現金券、打折券一類(lèi)的優(yōu)惠券，促使用戶(hù)再次購買(mǎi)。

同樣，如果根據天??氣變化，用戶(hù)性別和年齡以及上網(wǎng)搜索習慣??，我們可以將防曬霜廣告推送給紫外線(xiàn)強的地區女性15-40歲年齡（當然其他年齡也需要，但是這個(gè)年齡段是忠實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)）的用戶(hù)；我們可以在冬天推送給用戶(hù)羊肉片、火鍋類(lèi)食品的廣告，在夏(′?｀)天推送飲料，水果類(lèi)的廣告。

這些所有的所有，都是基于用戶(hù)日常消費習慣來(lái)統計分類(lèi)的??，我們可以通過(guò)自己已有用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理，然后進(jìn)行相應的運(╯°□°）╯︵ ┻━┻營(yíng)，也可以利用第三方服務(wù)商的數據資源進(jìn)行全網(wǎng)用戶(hù)標簽化的投放。

我們甚至可以根據用戶(hù)地理位置信息，按照時(shí)間節點(diǎn)去推送相應廣告，比如：中午11點(diǎn)，(′_｀)我們可以推(′▽?zhuān)?送用戶(hù)附近飯館廣告和優(yōu)惠信息；下午3-4點(diǎn)，推送周邊下午茶、飲品這類(lèi)的商家廣告。

用戶(hù)的基本信息如果利用好，你的存量用戶(hù)的復買(mǎi)能力可以大大提高，降低轉化成本，并且提高用戶(hù)間的口碑傳播效果。用戶(hù)基本信息是一個(gè)無(wú)窮無(wú)盡的寶礦，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代，我們可以逐漸將用戶(hù)信息這座冰山挖掘出來(lái)。

二、用戶(hù)等級體系建立

不管你的互聯(lián)網(wǎng)平臺是通過(guò)內容還是產(chǎn)品變現，用戶(hù)都是(shi)根本，給用戶(hù)不同的權益和服務(wù)才能讓用戶(hù)更加忠實(shí)于你的產(chǎn)品?。

就跟銀行信(′?ω?`)用卡一樣，普通卡和白金卡不光享受的貸款額度差別很大，在用戶(hù)服務(wù)上享受的也不一樣，( ?° ?? ?°)白金卡可以(′▽?zhuān)?有專(zhuān)業(yè)的??客服一對一服務(wù)，在你生日的時(shí)候送你蛋糕。而普通卡用戶(hù)卻沒(méi)有這些待遇，??于是普通卡用戶(hù)會(huì )竭盡全力去滿(mǎn)足??升級到白金卡的標準，比如：還款信用、銀行存款等等。

用戶(hù)等級的建立是對于人們的攀比心理，或者是用戶(hù)希望獲得更高級別服務(wù)的一種需求。更多的來(lái)說(shuō)，是提升用戶(hù)對(′_｀)你的產(chǎn)品的一個(gè)認可的高度調節。低級別的用戶(hù)如果認可你的(de)產(chǎn)品，他會(huì )盡力去完成提(′ω｀)升等級的各個(gè)要求。

建立用戶(hù)等級體系，首先需要根據產(chǎn)品去制定用戶(hù)不同級別，可以獲得的權益。就跟游戲一樣，高級別的玩家攻擊力、防御力、血量等就會(huì )比低級別的玩家要有一定優(yōu)勢。

用戶(hù)發(fā)現了這種優(yōu)勢差別以后，就會(huì )想盡辦法去完成你(ni)所布置??的任(ren)務(wù)或者門(mén)檻，提升自己的等級。然后用(yong)戶(hù)運營(yíng)人員可以根據不同等級用戶(hù)，制定不同的升級攻略、活動(dòng)等，讓ヽ(′ー｀)ノ用戶(hù)活躍起來(lái)。

此時(shí)的運營(yíng)人員心里??要十分明白，你想通過(guò)不同等級的用戶(hù)獲得什么？是帶來(lái)更多的收益？還是能夠幫助你管理？還是提供內容？

比較完善的用戶(hù)等級體系，我們可以(′?｀*)看看論壇或者貼吧，有ヽ(′ー｀)ノ的論壇對剛剛注冊的用戶(hù)24小時(shí)禁言。過(guò)(guo)了24小時(shí)以后，用戶(hù)可以評論別人發(fā)的帖子，但是自己卻不能發(fā)表主題，等評論到一定數量以后，可以升級發(fā)帖(/ω＼)。

但是這個(gè)時(shí)候有的嚴格的論??壇，會(huì )限制你的主題不能??帶圖片，甚至每天的發(fā)帖次數。等級帶來(lái)的各種束縛，直到你達到了一定等級以后，你才可以暢??所欲言。

這一系列對于等級的限制，我們可以看到運營(yíng)者的目的。注冊后24小時(shí)禁言，是防止惡意灌水，發(fā)廣告等不能為平臺提供優(yōu)(′?｀)質(zhì)內容的用戶(hù)。而24ヽ(′?｀)ノ小時(shí)解??禁后，避免廣(/ω＼)告主題的帖子，運ヽ(′▽?zhuān)?/營(yíng)者要求用戶(hù)只可以評論。

不管是什么樣的產(chǎn)品，運營(yíng)人員??在制定用戶(hù)等級體系時(shí)一定要結合自身產(chǎn)品以及目標，搭建好一套完善的等級制度，可以讓你的用戶(hù)運營(yíng)事半功倍，否則就會(huì )成為雞肋。

三、用戶(hù)激勵體系建立

為什么要建立用戶(hù)激勵體系？

這個(gè)問(wèn)題我想不難回答，作為一名用戶(hù)運營(yíng)人員，你一定不希望看( ?ω?)到你的用戶(hù)只完成一次消費，或者一次發(fā)表內容。我們高成本引來(lái)一個(gè)新用戶(hù)完成首次交易行為或者(???)內容產(chǎn)出，一定(′▽?zhuān)?想讓這個(gè)用戶(hù)能夠持續不斷地為自己做出貢獻，用戶(hù)每多做一次貢獻，你的新客成本就會(huì )降低一些。

1. 用戶(hù)定位

在職場(chǎng)中我們最常見(jiàn)到的公司激勵有兩種，一種是對于銷(xiāo)售的激勵，也就是獎金，銷(xiāo)售沒(méi)成交一單都會(huì )有相應的提成比例，這種是最簡(jiǎn)單的激勵，現在很多公司已經(jīng)將銷(xiāo)售的提成做成一套復(′ω｀)雜又完善的體系。

把獎金提成分成若干階段，比如：?jiǎn)喂P銷(xiāo)售1萬(wàn)元和10萬(wàn)元，提成比例不同，月度、季度或者年度完成10萬(wàn)，100萬(wàn)或是1000萬(wàn)的業(yè)績(jì)，都會(huì )有額外的提成，這樣(′_｀)一來(lái)銷(xiāo)售人員永遠是被提成(′?_?`)比例所牽動(dòng)，為了得到更多獎金會(huì )不斷的提升業(yè)績(jì)。

因為最重┐(′д｀)┌要的一個(gè)瓶頸就是——HRヾ(?■_■)ノ對于其他部門(mén)的工作內容和專(zhuān)業(yè)知識并不是都能把握，如果一個(gè)HR上能懂開(kāi)發(fā)，下會(huì )畫(huà)原型，左能做運營(yíng)，右可賣(mài)產(chǎn)品，前能做設計，后還能算做賬本，那請把這個(gè)人介紹給(O_O)我。(′?｀)

HR通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的激勵就可??以避開(kāi)這個(gè)瓶頸，將事情化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)不同部門(mén)的在職人員介紹，技術(shù)介紹技術(shù)人員，運營(yíng)介紹運營(yíng)人員，相同部門(mén)的然最了解該崗位人所需要的能力。HR只要做的就是，面試應聘人員自己這塊需要了解的即可(′ω｀*)。

我們常見(jiàn)的積分等級獎勵只不過(guò)是冰山一角，對于不一樣的產(chǎn)品，不是每種激勵方式都一樣的。我們需要根據產(chǎn)品的(╯‵□′)╯定位和業(yè)務(wù)不同，而從用戶(hù)角度出發(fā)，解決??用戶(hù)需求的差異，真正的用戶(hù)激勵方式在執行中同一種方案不一定在執行中都一樣，不過(guò)如何解決用戶(hù)激勵這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)??還(╬ ò﹏ó)是有一定的思路。

在做用戶(hù)定位之前，我們必須明確，我們定位用戶(hù)的目的是什么？

目的就是激勵用戶(hù)，避免其(╯°□°）╯︵ ┻━┻他用戶(hù)的消極舉動(dòng)為產(chǎn)品帶來(lái)毀滅性的災難。

比如：王者榮耀這款游戲產(chǎn)品，這款游戲不僅鼓勵付費用戶(hù)繼續付費，設計出不同的收費類(lèi)目。

例如：皮膚，首充特有英雄獎勵、道具等等，還引(/ω＼)導不消費的玩家盡快轉化成為付費用戶(hù)，讓不花錢(qián)的用戶(hù)成為付費用戶(hù)，抓住用戶(hù)的虛榮和優(yōu)越感心理。為了能??夠比別人皮膚好??看，為了能夠與別的用戶(hù)英雄不一樣，在游戲中能ヽ(′▽?zhuān)?ノ夠獲得好的戰績(jì)，王者榮耀團隊可以說(shuō)是將用戶(hù)激勵方式做的很極致。

用戶(hù)的定位，其實(shí)就是在為產(chǎn)品用戶(hù)分類(lèi)做一個(gè)用戶(hù)維度畫(huà)像。對于自己的產(chǎn)品，什么樣的用??戶(hù)可以正??確推動(dòng)產(chǎn)品的前行，他們在產(chǎn)品中作為什么樣??的位置，??能夠為產(chǎn)品帶來(lái)什么樣的價(jià)值，明確了不同的用戶(hù)定位，我們再構建用戶(hù)激勵體系的時(shí)候就可以更加準確的切入要害。

2. 什么??樣的用戶(hù)可以被激勵

做完用戶(hù)定位以后，從產(chǎn)品出發(fā)，好好思考產(chǎn)品的商業(yè)模式核心價(jià)值是什么。分析用戶(hù)做出哪些動(dòng)作是可以為(wei)產(chǎn)品提供價(jià)值的，這些??用戶(hù)需要被激勵？哪些用戶(hù)的動(dòng)作又是為產(chǎn)品帶來(lái)壞處的，這些用戶(hù)需要被懲罰或者被優(yōu)化。

所以說(shuō)激勵體(ti)系不能一味去獎勵用戶(hù)，而對給產(chǎn)品帶來(lái)不好影響的用戶(hù)也要做出相應的懲??罰。

這么做其實(shí)是在鼓勵大家(jia)繼續原創(chuàng )，一方面避免抄襲對原創(chuàng )??者的打擊，我們一定都還記得很多歌手和音樂(lè )人，對百度和一些音樂(lè )產(chǎn)品平臺，在盜版音像制品方面的風(fēng)波。盜版抄襲的內容在很大程度上對于原創(chuàng )者是一個(gè)心理上的打擊。

3. 如(ru)何激勵用戶(hù)才能對產(chǎn)品有益

激勵方式我們常見(jiàn)(jian)的有用戶(hù)行為的約束空間、等級、積分、物質(zhì)獎勵或者是現金獎勵。在針對自身產(chǎn)品我們需要思考人性，用戶(hù)對??于(′?_?`)虛榮心和(he)利益更看重哪一方面？用戶(hù)對于發(fā)言的約束和等級更傾向于誰(shuí)？

在這里我不得不提到人性，有哪些方面ヾ(′?｀)?是我們可以利用的：色欲、貪婪、懶惰、虛榮、傲慢、窺探等。對應不同的人性特點(diǎn)，我們可以制定出不同的用戶(hù)激???勵方案。

這第三方面是落地執行很重要的一步，我們只有充分認識到產(chǎn)品和用戶(hù)的關(guān)系，才可以準確的制定出激勵(′Д` )體系┐(′д｀)┌。用戶(hù)需要精神層面(mian)的滿(mǎn)足，還是物質(zhì)(???)層面，亦或者是對于產(chǎn)品的依賴(lài)，我們就可以做出一套非常完美的用戶(hù)激勵體系。

用戶(hù)激勵體系的建立不是一個(gè)運營(yíng)部就可以弄出來(lái)的，他不??僅需要產(chǎn)品的工作，也需要運營(yíng)各部分的配合，對(dui)于整個(gè)產(chǎn)品的定位、規劃、執行、收集數據、優(yōu)化、完善等每一個(gè)環(huán)節，再構建用戶(hù)激勵體系之后，我們就可以把這套體系形成閉環(huán)，不斷優(yōu)化完善。

激勵體系從用戶(hù)注?冊的一步開(kāi)始就可以滲透了。外賣(mài)配送軟件，新注冊用戶(hù)首單可享受免配送費，之后每交易一次都可以┐(′?｀)┌獲得隨機價(jià)格的現金券，這個(gè)方式就讓用戶(hù)每次下單都會(huì )知道自己會(huì )得到優(yōu)惠，雖然金額隨機，但是用戶(hù)不會(huì )在意金額，在意的是每┐(′д｀)┌次都會(huì )優(yōu)惠不同價(jià)格的驚喜。

天貓時(shí)不時(shí)的就發(fā)抵扣券，讓用戶(hù)一次一次的瘋狂，其實(shí)激勵最直接的方式就是這種對于金錢(qián)上的刺??激，這也是這類(lèi)產(chǎn)品都在用這種作為激勵的一種方式。

對于UGC類(lèi)的平臺產(chǎn)品，用戶(hù)的(′▽?zhuān)?激勵體??系則是要激勵他去提供優(yōu)質(zhì)內容，并且做好用戶(hù)間的互動(dòng)激勵。

這類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)分為三種：

但是目前，通過(guò)利益的驅動(dòng)，又出現了第四種人，就是依靠這種平臺直接掙錢(qián)的用戶(hù)。有些UGC平臺已經(jīng)對內容提供者進(jìn)行立即的變現獎勵，用戶(hù)可以通過(guò)自己發(fā)表的內容直接掙錢(qián)。

內容今日頭條的頭條號，開(kāi)(′_ゝ`)通完以后，新手期每天只能發(fā)表一篇文章 ，達到一定的指數以后會(huì )度過(guò)新手期(qi)，放開(kāi)權限，并且與粉絲之間的互動(dòng)也可以增加指數。

新手期以后，用戶(hù)發(fā)表的一篇內容如果達到了某一個(gè)(′?｀*)指定的閱讀量，還可以獲得相應金額的獎勵，這樣一來(lái)今日頭條既豐富了自己的平臺內容，又讓用(′?｀*)戶(hù)間(′?｀*)進(jìn)行了良好的互動(dòng)。用戶(hù)也可以通過(guò)平臺獲得一定的利益。

用戶(hù)激勵是運營(yíng)慣用圈層用戶(hù)的一個(gè)方式ヾ(?■_■)ノ，在滴滴打車(chē)剛剛上線(xiàn)，為了能夠留住(╯°□°）╯︵ ┻━┻司機和乘客，雙向給予高額的獎勵優(yōu)惠政策。

我們可以回顧下那段激情燃燒的歲月，滴滴的故事開(kāi)(′▽?zhuān)?始是依靠員工一個(gè)一個(gè)找出租車(chē)司機來(lái)講解如何安裝使??用(yong)軟(′▽?zhuān)?)件的，那個(gè)時(shí)候作為創(chuàng )業(yè)公司，這應該是最有效整合種子用戶(hù)的方式，之前我也提過(guò)小米上線(xiàn)后的運營(yíng)方式，在各個(gè)論壇社區尋找體驗者，注冊幾百個(gè)賬號去發(fā)帖灌水。

滴滴的司機部分種子用戶(hù)聚攏的同時(shí)，也在乘客端下了一番功夫，他們主打專(zhuān)車(chē)概念，補貼形式來(lái)吸引用戶(hù)。在司機端，司機不僅每單可以獲(′?_?`)得一定金額補貼以外，還有任務(wù)模式，┐(′д｀)┌完成5單、10單都有不同金額的額外獎勵，這樣可以避免司機跳單行為，因為ヾ(′ω｀)?跳單的利益有可能不如獲得獎勵的多。

而用戶(hù)端，用戶(hù)可以通過(guò)領(lǐng)取別人乘車(chē)后分享的(de)優(yōu)惠券，作為自己打車(chē)時(shí)候的優(yōu)惠券，另外滴滴還會(huì )時(shí)不時(shí)舉辦免單活動(dòng)，這樣一來(lái)通過(guò)一定的用(yong)戶(hù)激勵措施，司機和用戶(hù)都習慣性的開(kāi)始使用，養成了習慣。

四、用戶(hù)問(wèn)題體系建立

用戶(hù)問(wèn)題(ti)可以是用戶(hù)對產(chǎn)品的建議，可以是投訴，也可以是根據數據分析用戶(hù)習慣來(lái)獲(????)得，問(wèn)題體系建立一方面??是為了更好的迭代自己的產(chǎn)品(′_｀)，用戶(hù)就是最好的產(chǎn)品經(jīng)(′?_?`)理；另一方面，對于交易型的平臺產(chǎn)品，可以收集整理作為Q&A話(huà)術(shù)，并且客服人員可以(yi)了解到每個(gè)用戶(hù)之前的記錄，來(lái)確定這個(gè)用戶(hù)的屬性（是否經(jīng)常會(huì )投訴？性格如何？是不是難纏的用戶(hù)？）。

朋友有個(gè)親??身經(jīng)歷，在某大型電子商務(wù)平臺，一次因為購┐(′д｀)┌買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現價(jià)格不是最低。于是，這個(gè)朋友就聯(lián)系到了客服，一陣糾纏后，客服不僅同意退貨，還贈送了禮品。

一般人也許不會(huì )在意這種問(wèn)題，既然商家承諾了，沒(méi)有達到就應該受到相應的懲罰，朋友的這一個(gè)舉動(dòng)是在爭取自己的權益??。同時(shí)，客服人員以后在接到這種用戶(hù)的投訴或者問(wèn)題，就會(huì )加快進(jìn)度，并且給予較(′_｀)大的權重??。

如果人人都像這個(gè)??用戶(hù)一樣，其實(shí)是給商家的服務(wù)體系做了完補充，提高了商家的服務(wù)體系，完善了用戶(hù)運營(yíng)中服務(wù)的這一部分的工作。

建立用戶(hù)問(wèn)題體系，需要注意的是：你的產(chǎn)品是哪一種類(lèi)型，根據產(chǎn)品方向，我們要圈定自己用戶(hù)可能會(huì )提出的問(wèn)題，和提出問(wèn)題的途徑，以及反饋給用戶(hù)的渠道。還要明確自己收集用??戶(hù)問(wèn)題以后的部門(mén)流程分配，如何解決問(wèn)題，處理進(jìn)度，優(yōu)先級（緊急不??重要、重要不緊急、緊急重要）等。

舉個(gè)例子：用戶(hù)投訴了一個(gè)產(chǎn)品(′?｀*)功能上的問(wèn)題，客服人員通過(guò)后臺或者既定的流程體系，將問(wèn)題分(fen)類(lèi)到產(chǎn)品或者運營(yíng)（根據公司架構而定），在產(chǎn)品或者運營(yíng)接到這個(gè)BUG以后，在通過(guò)各部??門(mén)的問(wèn)題處理流程，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，并通過(guò)運營(yíng)獎勵方式或者客服關(guān)懷形式來(lái)反饋給用戶(hù)。

用戶(hù)會(huì )體會(huì )到這個(gè)平臺的工作效率（專(zhuān)業(yè)性）和對用戶(hù)的重視程度，用戶(hù)會(huì )將自(zi)己的體會(huì )，在和親人、朋友或者同事茶??余飯后之際分享。

我們可以把用戶(hù)運營(yíng)體系，看做??一棵開(kāi)枝散葉的大樹(shù)，每一個(gè)部分都為(???)這棵大樹(shù)提供著(zhù)必要的“光合作用”，即營(yíng)養的輸?入(ru)，去維持這棵大樹(shù)的正常生命運轉。