?

物業(yè)管理過(guò)程中會(huì )通過(guò)諸多的什服窗口服務(wù)與客戶(hù)發(fā)生直接接觸,如果能夠把窗口服務(wù)做到極致,點(diǎn)物客戶(hù)的業(yè)管印象分將大大提高。
本文涉及到諸多窗口服務(wù)要點(diǎn),理條并不是服務(wù)每個(gè)要點(diǎn)(?????)都是高要求高標準,┐(′д`)┌如果能夠吸收、觸點(diǎn)實(shí)現部分要點(diǎn),什服也定會(huì )讓客戶(hù)感受度有所改善。點(diǎn)物
1、業(yè)管安全員服裝整潔、理條發(fā)不過(guò)耳、服務(wù)面容清潔、觸點(diǎn)儀容端正。什服
2、點(diǎn)物安全員對客戶(hù)親(???)切友好:對進(jìn)出客戶(hù)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、業(yè)管微笑或問(wèn)好。如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮,并使用文明禮貌用語(yǔ),雙手接遞物品。
3、識(shi)別外來(lái)人員,禮貌詢(xún)問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。
4、崗亭、服務(wù)(wu)臺完好、干凈;物品擺放整齊。
5、門(mén)禁使用正常,無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常,力量適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響,標識無(wú)破損、干凈、清晰。
6、太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色,不用時(shí)卷放整齊。
7、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
8、周邊花草樹(shù)木長(cháng)勢良好,整齊美觀(guān),無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
9、夜間照明正常。
觸點(diǎn)2:車(chē)行出入口
1、安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正??。
2、在沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車(chē)輛駛近或等客戶(hù)搖下車(chē)窗時(shí)(??ヮ?)?*:???,主動(dòng)目視客戶(hù),微笑并敬禮。和客戶(hù)交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ),雙手接遞物品。
3、收費主動(dòng)提供票據(票據平整干凈),客戶(hù)不要的發(fā)票投入廢票箱。
4、交通標識齊全,無(wú)破損、干凈、清晰。
5、崗亭、雨棚完好,無(wú)破損、褪色。
6、道閘開(kāi)啟正常;讀卡器、道閘干凈,無(wú)油漆斑駁。
7、夜間照明亮度適中,不刺眼,安全員身著(zhù)反光衣。
8、減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
9、路面無(wú)破損、??雜物、污跡、積水。
觸點(diǎn)3:道路??、廣場(chǎng)
1、上下班高峰期??前加強主干道、廣場(chǎng)巡ヾ(′ω`)?邏頻次、清掃力度,確保路面沒(méi)(???)有垃圾雜物,交通快捷、安(′▽?zhuān)?全、有序。
2、對小區內可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢(xún)(′?`*);對不文明的行為(包括不文明養寵等)及時(shí)勸阻、制止。
4、路面、路牙平整,無(wú)凹陷、破損(′▽?zhuān)?)、松動(dòng)。
5、欄桿??扶手無(wú)??破損,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。
6、各類(lèi)(′ω`)標識無(wú)破損、??干凈??、清晰。
7、娛樂(lè )設施干凈、整潔,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕??,業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
8、雨(污)水溝(井(′?_?`))蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng),車(chē)輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。
9、減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。
10、路燈(地燈)照明正常,無(wú)??蜘蛛網(wǎng),燈罩內無(wú)蟲(chóng)尸堆積,燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。
11、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
12、如進(jìn)行作業(yè)應擺放相應ヾ(′▽?zhuān)??的標識,遇有客戶(hù)經(jīng)過(guò),應停止作(zuo)業(yè),待客戶(hù)走過(guò)去以后再繼續。
1、水??質(zhì)清徹,池底干凈、無(wú)積泥,雜物,水面無(wú)明顯漂浮物,無(wú)異味。
2、提示標識(╯°□°)╯︵ ┻━┻充分、清晰明顯,無(wú)破損褪色。
3、水中及岸邊植物長(cháng)勢良好,定期(qi)打理。
觸點(diǎn)5:停車(chē)場(chǎng)
1、有專(zhuān)人看護,交通指揮??動(dòng)作規范;無(wú)車(chē)位占用。
2、照明正常( ?ω?),燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。
3、擋車(chē)桿無(wú)破損、??污跡、油漆斑駁。
4、各類(lèi)標識齊全,無(wú)破損、干凈、清晰。
5、地面平整,干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。
6、排水溝篦子無(wú)(wu)破損、堵塞、松動(dòng)。
7、減速坡(路拱)牢固固定,螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
8、凸出設備(閥門(mén)等)有防??撞標識、設施。
9、地下車(chē)庫消防疏散指示燈明亮,醒目。
10、地下車(chē)庫配備消防滅火器,放置整齊,無(wú)銹蝕,定期檢查,確保使用正常。
11、人行出入口照明充足,門(mén)禁使用(yong)正常,門(mén)體、把手完(wan)好,表面清潔。
12、車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引,地下車(chē)庫做到上呼下應,車(chē)到人到。
觸點(diǎn)6:圍墻
1、圍墻(欄)完好、牢固,無(wú)破損、斑駁、污跡,無(wú)亂貼亂畫(huà)。
2、外圍墻安裝周界紅外對射或電子圍欄,并每天檢測。
3、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設施(防爬刺、玻璃渣等),每日檢查確保完好。
觸點(diǎn)7:宣傳欄
1、宣傳欄清潔,無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。
2、夜間宣傳欄內照明正常,內無(wú)電線(xiàn)松搭或線(xiàn)頭裸漏等現象,宣傳欄內無(wú)蟲(chóng)尸。
3、張貼位置適當、張貼平??整,整潔美觀(guān)。
4、通知字號適中、內容得體,語(yǔ)句通順,措辭恰當。
5、落款蓋章,有效期至及時(shí)撤下。
6、無(wú)亂張貼(嚴禁張貼在單??元門(mén)、苑門(mén)、入戶(hù)門(mén)上)。
觸點(diǎn)8:苑門(mén)??、單元門(mén)
1、苑門(mén)開(kāi)啟正常,力量適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。
2、把手穩??固,無(wú)松動(dòng),無(wú)油漆斑駁,無(wú)銹蝕。
3、門(mén)上無(wú)亂張貼,無(wú)污跡,玻璃門(mén)上有防撞標識。
4、門(mén)禁工作正常,對(dui)講系統聲音清晰,工作人(ren)員語(yǔ)言規范。
5、讀卡(密碼)器及各類(lèi)(′;ω;`)標識無(wú)破損,干凈、??清晰。
7、冬季時(shí)可在園區組團門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點(diǎn)9:苑落內
1、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強清潔力度。
2、設施小品安裝穩固,無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損,標識清晰。
3、娛樂(lè )設施干凈、整潔,油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕,業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
4、花草樹(shù)木長(cháng)勢??良好?,整齊美觀(guān),無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露,綠化帶內無(wú)雜物,樹(shù)木上無(wú)懸掛物。
6、道路平整,無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。
7、休閑桌椅、雕塑小品、地燈等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
8、架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標識清晰。
觸點(diǎn)10:垃圾桶
1、垃圾?桶完好,外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損,垃圾無(wú)溢出。
2、(′Д` )周?chē)鸁o(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。
3、小區內建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運,無(wú)亂堆放。
4、小區內餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置,及時(shí)清運,不污染小區環(huán)境。
觸點(diǎn)11:大堂(電梯廳)
1、光線(xiàn)充足,空氣清新ヽ(′ー`)ノ。
2、大堂玻璃門(mén)有防撞標識。
3、地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。
4、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標識等完好,無(wú)灰塵、污跡。
5、沙??發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔,無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
6、室內(nei)盆栽植物長(cháng)勢良好,花盆底碟干凈。
7、電梯按鈕面板完好,無(wú)灰塵、污跡。
8、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
9、下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標識。
觸點(diǎn)12:電梯內
1、光線(xiàn)充足,通風(fēng)良好,無(wú)異味。
2、地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡(′ω`*),石材地面定期拋光。
3、??轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標識等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
4、運行平穩??無(wú)異常震動(dòng)。
5、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)(有效期內)、禁煙標識。
6、樓層顯示正確無(wú)誤,防夾功能有效,緊急呼叫按鈕有效,公示救援??電話(huà)。
7、裝修期間轎廂內無(wú)明顯異味,保護面板無(wú)明顯破損、污跡┐(′ー`)┌。
8、遇電梯維修、保養,提前通知客戶(hù),維修時(shí)在現場(chǎng)設置提示標識和防護圍欄。
觸點(diǎn)13??:樓道
1、樓道地面平整,無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡,地磚無(wú)破損,無(wú)脫落。
2、墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
3、門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
4、???無(wú)異(????)味,通風(fēng)良好。
6、防(?????)煙門(mén)開(kāi)啟正常(′▽?zhuān)?,無(wú)斑駁,無(wú)銹蝕;閉門(mén)器??力度適中,關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。
7、消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕,無(wú)斑駁;開(kāi)啟正常,滅火器壓力正常,無(wú)積灰;消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標識張貼齊整,記錄正常,箱內無(wú)積灰。
8、樓層標識字跡清晰,無(wú)破損。
9、高層張貼消防疏散示意圖。
10??、??消防疏散指示燈工作正常,斷路測試正常,斷電工作維持超┐(′?`)┌過(guò)15分鐘;應急燈無(wú)灰塵、工作正常。
1ヽ(′▽?zhuān)?ノ1、保潔人員在樓道工作中遇到客戶(hù)出行,(╯°□°)╯︵ ┻━┻暫停手中工作,點(diǎn)頭微笑致意,側身讓業(yè)主通行。
觸點(diǎn)14:商鋪
1、商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)(′?_?`)、物品亂擺放、宣傳畫(huà)亂懸掛等現象。
2、無(wú)亂拉電線(xiàn)。
3、地面無(wú)雜物、積ヽ(′ー`)ノ塵、油污、積水。
4、無(wú)油煙污染、噪音擾民。
5、商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。
6、消防箱內器材齊備、完好,定期檢查。
觸點(diǎn)15:前臺
1、環(huán)境干凈、整潔、明亮,溫度適中,氣味清新,有適當的裝飾。
3、臺面整潔,物品擺放整齊有序,文件資料分類(lèi)放置,統一外觀(guān)??。
4、等待區域有(′?`)提供客戶(hù)休息的椅??子(沙發(fā)等),有飲( ?ヮ?)水機,并放置報刊雜志。
5、服務(wù)人員衣著(zhù)整潔規范,精神飽滿(mǎn),言行舉止文雅,??雙手接遞物???品。并做到“有無(wú)客戶(hù)到前臺都一樣”。
6、嚴格執行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好??、起(′?_?`)身服務(wù)”的服務(wù)標準。
7、需要客戶(hù)等待較長(cháng)時(shí)間需致歉“??對不起、久等了”等。
8、與客戶(hù)溝通或讓客戶(hù)等待較長(cháng)時(shí)間需為客戶(hù)倒水。
9、對客戶(hù)反映的意見(jiàn)當面作認真地記錄,并請客戶(hù)確認。
10、如果涉及收費計算過(guò)程請客戶(hù)見(jiàn)證,收費給票據,找零盡可能用新錢(qián)。
11、辦理業(yè)務(wù)結束主動(dòng)贈送名片并詢(xún)(′;ω;`)問(wèn):“(′?`)請問(wèn)還有什么可以幫到您?”或告知客戶(hù):“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們?!?/p>
12、空調、傳真機、復印機使用正常。
14、室內盆栽植物生長(cháng)旺盛、花盆底碟干凈。
15、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)起立送別。
觸點(diǎn)16:會(huì )所
1(??-)?、光線(xiàn)充足,空氣清新。
2、供暖/空調工作正(zheng)常,保證合適環(huán)境溫度。
3、服務(wù)人員衣著(zhù)整潔規范,精神飽滿(mǎn),言行舉止文雅,使用(yong)文明禮貌??用語(yǔ),雙手接遞物品。
4、嚴格執行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標準。
5、地面、墻面(mian)、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡,石材地面定期拋光。
6、欄桿扶手無(wú)破損,油漆無(wú)斑駁,無(wú)銹蝕。
7、公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好ヽ(′▽?zhuān)?ノ,無(wú)灰塵、污跡。
8、物品、器具分類(lèi)擺放、整齊潔凈;各類(lèi)器材、設施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。
9、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔,無(wú)灰塵、破??損、褪色、斑駁。
10、電梯按鈕面板完好,無(wú)灰塵、污??跡。
11、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
12、ヽ(′?`)ノ花草樹(shù)木長(cháng)勢??良好,整齊美觀(guān),無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長(cháng)旺盛、花盆底碟干凈。
觸點(diǎn)17:電話(huà)溝通
1、三聲內及時(shí)接聽(tīng),自報家門(mén),使用文明禮貌用語(yǔ),語(yǔ)調柔和、親切。
2、如未能及??時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),須回撥并致歉。
3、認真傾聽(tīng),不隨意打斷客戶(hù),清晰記錄客戶(hù)問(wèn)題,并復述內容請客戶(hù)確認。
4、逢節假日,向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送祝福短信。
5、重要通知或大型社區文化活動(dòng),向業(yè)主(住戶(hù))發(fā)送短信通知。
觸(O_O)點(diǎn)18:公共設施維修
1、提前告知(張貼工作內容、時(shí)間)。
2、安全提示(擺放安全提(ti)示牌)。
3、隔離防護(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區域)。
觸點(diǎn)19:上門(mén)家政維修
1、一免:10分鐘內完工,免收人工費(注:不對外承諾,各公司結合項目實(shí)際情況評估后??實(shí)施)。
3、三要:1、準時(shí)(注:急修10分鐘到場(chǎng),零修按預約時(shí)間到場(chǎng)),2、遵守員工行為規范,3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求。
4、四帶:一帶工具,二帶地墊,三帶抹布,四帶鞋套。
5、維修(◎_◎;)前有說(shuō)明(攜帶維修流程、維修收費標準,對故障情況及收費價(jià)格??進(jìn)行說(shuō)明)ヽ(′ー`)ノ,維修中(zhong)有詢(xún)問(wèn),維修后有講解。
6、不在客戶(hù)家中飲水吃東西,婉拒客戶(hù)饋贈,離(╥_╥)開(kāi)時(shí)禮貌道別。??
觸點(diǎn)20:上門(mén)溝通訪(fǎng)談
1、盡可能先預約再拜訪(fǎng);敲??門(mén)(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。
2、衣著(zhù)整潔規范,精神飽滿(mǎn),言行舉止文雅。
3、微笑、問(wèn)好、自我介紹并說(shuō)明事由。
4、入戶(hù)帶鞋套,坐姿端正,婉拒客戶(hù)饋贈。
5、隨身攜帶筆記本,核對客戶(hù)信息,認真記錄客戶(hù)意?見(jiàn)。
6、不隨意評價(jià)客戶(hù)。
7、臨走前為客戶(hù)留下服務(wù)名片、便民卡片等。
8、離開(kāi)時(shí)致謝告別。
友情鏈接:
新疆和田盈沃網(wǎng)絡(luò )科技有限公司廣元碼揚網(wǎng)絡(luò )科技有限公司雙城財磊網(wǎng)絡(luò )科技有限公司臨清永凡網(wǎng)絡(luò )科技有限公司南雄瑪暉網(wǎng)絡(luò )科技有限公司大冶好迪網(wǎng)絡(luò )科技有限公司樂(lè )清銘格網(wǎng)絡(luò )科技有限公司
© 2013-2025.Company name All rights reserved.網(wǎng)站地圖 天津九安特機電工程有限公司-More Templates